Magyarok százezrei szívták meg tegnap este: újra jöhet a szenvedés, a véget nem érő sorbanállás

Bizony nagy roham alakulhat ki a boltokban már december 27-én, szerda reggel is. Hiszen a háromnapos karácsonyi ünnepnek 26-ával vége szakad, azok pedig, akik nem voltak elégedettek a karácsonyi ajándékukkal, valósággal rohamot indíthatnak a boltok ellen, hogy minél előbb visszakapják a pénzük vagy lecserélhessék nem tetsző ajándékaikat.

Nem árt ugyanakkor kétszer is meggondolni, biztosan megéri-e dühösen végigrohanni a városon egy elutasító „nem”-ért vagy vadul billentyűzetet ragadva reklamálni. Sokan ugyanis nincsenek teljesen tisztában vásárlói jogaikkal, úgyhogy ezt mindenekelőtt érdemes tisztázni. Fontos tudni, milyen jogok és kötelezettségek illetik meg a vásárlókat, de azt is, milyenek a kereskedőket. Ha az ajándékok visszaviteléről van szó, észnél kell lenni!

3 napig visszavihetem? Nem! De mégis...

Sokakban még mindig él a tévhit, miszerint ha boltban vásároltunk, bármely terméket 3 napon belül vissza lehet vinni az üzletbe, még abban az esetben is, ha azok nem hibásak. Ilyenfajta szabályozás azonban nem létezik. Ráadásul az üzletben vásárolt termékek visszavásárlására vonatkozó jogszabályok egyáltalán nem kötelezik ilyesfélére a kereskedőt. Azok tehát, akik összekeverik ezt a három munkanapos cseregaranciával (offline vásárlás esetében), tévednek.

A három munkanapos cseregarancia ugyanis azt írja elő, hogy a kereskedőnek 3 munkanapon belül ki kell cserélnie a hibás terméket, de kizárólag akkor, ha a hiba nem a vásárlótól ered. Ebben az esetben a kereskedő nem hivatkozhat például aránytalan többletköltségre vagy más okokra. Fontos megjegyezni, hogy ez kizárólag a hibás termékekre vonatkozik, és nem érvényes azokra a termékekre, amelyek megfelelnek rendeltetési céljuknak.

Amennyiben tehát a termék minőségileg rendben van, a kereskedőt semmilyen kötelezettség nem terheli. Persze rengeteg vállalkozás önkéntes üzletpolitikája szerint dönthet úgy, hogy hajlandó a cserére. Ebben az esetben a felek megállapodhatnak akár a termék vételárának levásárlásában is, de csak akkor, ha abba mindkét fél beleegyezik. Azt persze érdemes tisztázni, hogy a kereskedők eltérő időtartamokat határozhatnak meg erre a célra: lehet hogy valaki néhány napot, hetet, de akár 30-60 napot is adhat. Erről mindig a vásárlás előtt célszerű tudakozni!

Ha online rendelsz, igen jól jársz!

Most már tehát tudjuk, mi a helyzet bolti vásárlásnál. Az online térben viszont teljesen más a helyzet. A jelenleg érvényben lévő magyar jogszabályok alapján az interneten rendelt termékek esetén a vásárlónak 14 napos indokolás nélküli elállási joga van, függetlenül attól, hogy a terméket kiszállítással vagy személyesen vette át.

A jogalkotó ilyen esetben úgy gondolkodik, mivel a vásárlónak élőben esélye sincs megnézni, megtapogatni, esetleg kipróbálni a szóban forgó terméket, ezért illesse meg egy viszonylag hosszabb elállási jog. Természetesen az is abban az esetben működik, ha nem tesszük tönkre a szóban forgó terméket stb. Nem véletlen, hogy sokan éppen ezért úgy vásárolnak, hogy élőben megnéznek egy terméket, majd azt később az internetről rendelik meg. Nincs is ezzel semmi baj, így hosszabb az elállási jog, ráadásul kedvezőbb ajánlatokat is találhatnak maguknak a vásárlók.

Az viszont érdemes tisztázni, hogy az esetleges visszajuttatási költség a vevőt terheli, hacsak a bolt nem vállalja ezt magára. Utóbbi egyáltalán nem kötelező. Ezért kell például jól meggondolni azt, hogyha például külföldről olyan helyről rendelünk, ahol nincs ingyenes visszaküldés, akkor súlyos költségekbe verhetjük magunkat csupán a visszaküldéssel is.

Ki kell emelni azt is, hogy bár az elállási jog online vásárlás esetén meglehetősen kedvező a vásárlónak, azért vannak korlátai. Olyannyira, hogy az elállási jog sok esetben nem vonatkozik például bizonyos termékkategóriákra, mint például koncert- vagy fesztiváljegyek, élelmiszerek, kibontott csomagolású CD-k, DVD-k, szoftverek vagy letöltött számítógépes programok. Nem illeti meg elállási jog a vásárlókat akkor sem, ha zárt csomagolású terméket bontanak fel, amit egészségügyi vagy higiéniai okokból felbontás után már nem vesznek vissza. Ilyen például egy fülhallgató, de egy parfümöt se lehet visszavinni, hogy nem tetszik az illata, hiába rendeltük interneten keresztül.

A 14 napos elállási jog persze csak a minimum, amit a jogszabály előír. A vállalkozások természetesen saját üzletpolitikájuk miatt ebben az esetben is dönthetnek úgy, hogy bizonyos feltételek mellett tovább fenntartják a vásárlók elállási jogát, ez már csak rajtuk múlik, de ez nem kötelező.

Baj van... a kereskedő át akar verni?

Panasz esetén célszerű elsőként a kereskedőhöz fordulni. Amennyiben a vállalkozás nem tudja megoldani a problémát, vagy a fogyasztó nem ért egyet a megoldással, több intézményhez is fordulhat segítségért. Ha például a vállalkozás hiányos tájékoztatást nyújtott a termékről vagy az igényérvényesítési lehetőségekről, esetleg nem válaszolt (30 napon belül) a fogyasztó panaszára, a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes járási hivatalhoz fordulhat.

Hasonlóképpen hatósági eljárás lehetséges, ha a vállalkozás indokolatlanul késlekedik a termék kijavításával vagy kicserélésével. Amennyiben a kereskedő internetes vásárlás esetén nem fogadja el a fogyasztó elállási szándékát, vagy a garanciális igényekben nem sikerül megegyezni, mindkét esetben - minden egyéb szerződési vita mellett - békéltető testülethez vagy bírósághoz lehet fordulni. A békéltető testület választásában az eljárás egyszerűsége, gyorsasága és költségkímélő jellege lehet meghatározó a fogyasztó számára.

Aranyszabály, hogy nem érdemes használni, nyúzni, de akár ki sem próbálni azt a terméket, ami biztosan nem jó/nem tetszik.

Ez természetesen nem azt jelenti, hogy egyáltalán ne vegyük kézbe. Hiszen internetes vásárlás esetén pont azért van 14 napunk elállni a vásárlástól, mert személyesen nem láttuk a terméket. Érdemes azonban vigyázni, ha valaki például rendel egy futócipőt, ami jó eséllyel nem jó a lábára, mégis elmegy benne egyet futni, és ezáltal mondjuk a cipő különböző pontjait redők jelennek meg, akkor már csak a kereskedő jóindulatán fog múlni, visszaveszi-e. Ilyesfajta használati „sérülésért” ugyanis már a vásárló felel. Tehát ha már otthon a szobában kicsinek érezzük a cipőt, ne fussunk benne kilométereket.

Bárhogy is, ha visszavitelről van szól, azt célszerű a lehető leghamarabb, például a két ünnep között elvégezni. Gyakran elengedhetetlen az is, hogy a számla vagy nyugta a tulajdonunkban legyen. A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége hangsúlyozza azt is, ha valaki meggondolta magát, mindig írásban jelezzen. Sok vita származik abból, ha a fogyasztó szóban, például telefonon hivatkozik az indokolás nélküli elállási jogára. Pedig vita esetén neki kell bizonyítania, hogy valóban elküldte ezt a nyilatkozatát a webáruháznak

Ezért mindig írásban, e-mailben vagy postai úton küldjük el az elállási nyilatkozatot a cégnek. Ebben, ha szeretnénk, részletezzük hogy miért kívánunk elállni a vásárlástól, legyen az egy várttól eltérő termék vagy egy hibás árucikk, és kifejezetten kérjük vissza a teljes vételárat.

Mivel a fogyasztónak kell bizonyítania az elállás tényét, az írásban tett nyilatkozatok különösen fontosak. Ezen kívül érdemes tudni, hogy az indokolás nélküli elállási jog esetén a pénz visszafizetése azonnal lehetséges, míg garanciális probléma esetén ez nem mindig lehetséges, és a két helyzet között bőven van különbség.

Jótállás vagy garancia vagy szavatosság? Nem mindegy!

Fontos kiemelni, hogy az eddig leírtak arról szóltak, hogyan lehet visszavinni olyan termékeket a kereskedőhöz, amelyeket pusztán valamilyen okból nem találunk megfelelőnek, nem tetszenek, esetleg nem megfelelő a méretük, stb. Mindazonáltal teljesen más megközelítést kell alkalmazni, amikor valami elromlik, meghibásodik, vagy tönkremegy. Ezt különösen azért fontos hangsúlyozni, mert 2021. január 1-től teljesen új, a vásárlók számára előnyösebb jótállási szabályok érvényesek a legtöbb termékre Magyarországon.

Az elmúlt év egyik legfontosabb változása az volt, hogy az új szabályok jelentősen kiterjesztették a drágább gépek garanciájának időtartamát, emellett pedig nem mellékesen támogatják a fenntartható gazdaság elterjedését. Az előírások arra ösztönzik a gyártókat, hogy megbízható, hosszú élettartamú gépeket dobjanak piacra, ezáltal csökkentve az elektronikus hulladékok mennyiségét.

A jelenlegi sávos jótállás lényege:

• A 10-100 ezer forintért megvásárolt termékekre legalább ​1 év jótállást kell vállalni.
• A 100-250 ezer forintért megvett termékek esetében legalább 2 év a garancia.
• A 250 ezer forintnál drágább termékek esetében pedig minimum 3 év a jótállási idő.

Sőt immáron a 10 ezer forintnál drágább

• nyílászárók​ra, jellemzően ablakokra, ajtókra, garázsajtók​ra, redőnyökre, reluxákra, napellenzőkre;
• ​kamerás figyelőrendszerekre, ​kaputelefon​okra;
• kádakra, csapokra, ​zuhanykabin​okra;
• napelemekre, napkollektorokra és az azokból létrehozott rendszerekre;
• az elektromos rollerekre, drónokra, a hoverboardokra (elektromos meghajtású, két egymás melletti kerékkel
• rendelkező eszközök) is jár a jótállás.

Hiába azonban a bővítés ez nem vonatkozik minden termékre, a sávos jótállásra vonatkozó szabály alól például kivétel az elektromos kerékpár, elektromos roller​, quad, motorkerékpár​, segédmotoros kerékpár​, személygépkocsi​,​ lakóautó​, lakókocsi​.

Fontos a különbségtétel

Annak ellenére, hogy a mindennapi beszédben a jótállás és a garancia gyakran szinonimaként használatos, az előbbi egy jogi kifejezés, míg az utóbbi nem. A jótállás nem más, mint az eladó fokozott felelősségvállalása, amit azért tesz, mert az általa gyártott termék nem teljesíti a kívánt megbízhatósági elvárást. Az eladó tehát a jótállással azt "garantálja", hogy az általa eladott dolognak nincs - és a jótállás ideje alatt nem is lesz - hibája.

Ebből egyenesen következik, hogy ha a termék a jótállás időtartama alatt meghibásodik, akkor a törvény szerint az eladót vélelmezett felelősség terheli, és neki kell bizonyítania, hogy a hiba a teljesítés után keletkezett (pl. a nem rendeltetésszerű használat okozta).

Amennyiben ezt nem sikerül bizonyítania - független szakértői véleménnyel -, az eladó köteles a terméket javítani vagy kicserélni. Ha ezekre nem képes, a vásárlónak jogában áll árleszállítást kérnie, a terméket a jótállásra kötelezett költségén kijavíttatni, vagy - végső soron - elállni a szerződéstől. Fontos megjegyezni, hogy bár a kereskedő vagy a gyártó vállalhat nagyobb jótállást a törvényi előírásoknál, a minimumot mindenképpen be kell tartania.

Ne keverd a szavatosságot a jótállással!

A szavatosságot fontos megkülönböztetni a jótállástól, hétköznapi nyelven a garanciától. A szavatosság lényege abban rejlik, hogy az eladó "szavatolja", olyan terméket értékesített, amelynek nincs olyan hibája, ami csak az eladás után, a későbbi használat során jelentkezik. Gyakran emlegetik ezt rejtett hibaként.

A jogszabályok szerint a szavatosság alapvetően két évig terjed, az első hat hónapban az eladó vállalkozásnak kell szakvéleménnyel igazolnia, hogy a hiba nem eredeti gyártási probléma. Ha szakértői véleményre van szükség a vita eldöntéséhez, az első hat hónapban az eladó vállalkozásnak, azután pedig a vevőnek kell fedeznie az ezzel járó költségeket.

Lényeges, hogy négyféle lehetőség áll rendelkezésre a szavatossági igény érvényesítésére: 1. a termék javítása, 2. a termék cseréje, 3. árleszállítás, 4. szerződéstől való elállás, ami a vételár visszatérítésével jár. Javítás vagy csere esetén a terméknek a kicseréléssel vagy a kijavítással érintett részére a szavatossági igény elévülése újból kezdődik.

Ha internetről rendelsz, ezeket mindképp fogadd meg (GVH):

• Mielőtt rendelnek valamit az internetről, győződjenek meg az eladó fél elérhetőségeiről (neve, székhelye, adószáma, elektronikus levelezési címe, további elérhetősége, például telefonszám vagy elektronikus bejelentőlap). Ezek ugyanis elengedhetetlenek, ha bármely okból szükséges a kapcsolatfelvétel, panaszügyintézés. Ezek feltüntetésének hiányában a fogyasztó nagyon nehezen, vagy egyáltalán nem fogja tudni érvényesíteni fogyasztói jogait.
• Sokat segíthetnek döntésükben a különböző oldalak értékelő-felületei, a kommentek, ismerőseink tapasztalatai. De egy szó mint száz, ismeretlen, megbízhatatlan helyről nem éri meg rendelni. Hiszen lehet, hogy valahol valami olcsóbb mondjuk pár ezer forinttal, ám ha például garanciális javításra kerül a sor vagy ne adj isten pénzvisszafizetésre, akkor már nem biztos, hogy minden gördülékenyen fog menni, érdemes tehát jól átgondolt döntést hozni.
• Online rendelésnél érdemes azt is észben tartani, hogy egy magyar nyelvű honlap, a ".hu" végződés, valamint a magyar nyelvű reklámok nem garantálják, hogy a rendelés hazai webáruházból történik (sőt!). Az pedig tiszta sor, hogy az utólagos terméktámogatás és igényérvényesítés külföldi kereskedőkkel szemben jóval nehezebb. Ezért külföldi illetőségű cégtől is csak akkor éri meg rendelni, ha annak kiépített, megbízható rendszere van Magyarországon is.

Egyéb jótanácsok internetes rendeléshez:

• A webáruház és termék kiválasztását követően a rendelés lépéseinél érdemes képernyőfotóval rögzíteni az árat, szállítási határidőt és díjat, mert azok mértéke a vásárlási folyamat végére változhat.
• Fontos tudni, hogy a kereskedőknek a termék árát, a szolgáltatás díját egyértelműen, adóval és egyéb járulékos költségekkel, pl. szállítási díjjal együtt kell feltüntetni.
• A webáruházak többféle szállítási lehetőséget és fizetési módot biztosítanak a vásárló részére, utóbbiak közül a legbiztonságosabb az utánvét.
• Előre fizetés esetén a bankkártya használatkor visszaterhelésre (chargeback) van lehetőség, ha a kifizetett termék nem érkezik meg (érdemes csak olyan vállalkozásnak előre fizetni, akik maximálisan megbízhatónak tűnnek a piacon, kellően nagy névvel rendelkeznek és sok pozitív visszajelzés olvasható róluk online).

A kereskedők is gyakran trükközhetnek. Ne dőlj be, ha ezt mondják:

„Akciós terméket nem cserélünk” – A jogszabályok alapján ha egy termék meghibásodik, a kereskedőnek attól függetlenül foglalkoznia kell a fogyasztó panaszával, hogy az le volt-e értékelve, vagy sem. Kivéve, ha a vevő egy olyan hiba miatt reklamál, amiért a termék le volt értékelve, és erről őt az eladó tájékoztatta.

„Készpénzt nem adunk vissza, de üzletünkben levásárolhatja” – Amikor egy termékről kiderül, hogy hibás, a vásárlónak nem kötelező levásárolnia az árát vagy másikat választani, hanem a pénzét is visszakérheti, ha szeretné.

„Reklamációt csak három napig fogadunk el” – A kereskedők gyakran adják azt a tájékoztatást, hogy az üzletben csak 3 (munka) napon belül fogadják a kifogásokat. Ezután már csakis a jótállási jegyen feltüntetett szervizhez vagy a gyártóhoz lehet fordulni minőségi kifogásokkal. Tudnunk kell, hogy vásárlóként jogunk van ott reklamálni, ahol vásároltunk, tehát az üzletben és jogunk van erre a szavatossági, jótállási idő teljes időtartama alatt.

„Csere csak, ha eredeti a csomagolás” – A minőségi kifogás intézése szabálytalan, ha a kereskedő a termék eredeti csomagolásához, illetve a doboz meglétéhez köti, ezt a jogszabályok szerint nem teheti meg.

„Jótállás csak számla/nyugta ellenében” – A jótállásból eredő jogok a jótállási jeggyel is érvényesíthetőek, a kereskedő nem követelheti meg a jótállási jegy és nyugta egyidejű felmutatását.

A Tudatos Vásárlók pedig a következőket is ajánlják:

• Őrizd meg a blokkot, számlát, e nélkül nagyon nehéz bizonyítania vásárlás helyét, idejét, az áru ellenértékét.
• Vásárláskor, lehetőség szerint, alaposan vizsgáld meg és próbáld ki az árut! Ha a próbára nincs lehetőség, vásárlás után minél hamarabb tedd meg, még ha ajándékba szánod is a terméket.
• Ha drága tartós fogyasztási cikket vásárolsz ajándékba, ne az utolsó pillanatban vedd meg, hogy az esetleges hibás terméket még időben ki tudd cserélni.
• Ajándékba vásárolt termék számláját, jótállási jegyét is őrizd meg, és kínáld fel a megajándékozottnak, hogy probléma esetén eljársz az ügyben.