A koronavírus megjelenésével bizonyára mindannyian érzékeljük annak egyénre és családi környezetre gyakorolt hatásait. A szolgáltatói szektor - azon belül is a turizmushoz, szállodaiparhoz és vendéglátáshoz köthető vállalkozások - az a terület, amely kiemelten érintett ebben a kérdésben, és ahol a vírus negatív társadalmi és gazdasági impulzusai a legnagyobb mértékben vannak jelen világszerte. Valamennyi szálláshely - főként a koronavírussal fertőzött területeken lévők - csökkenő foglalási mutatókkal rendelkezik, melyhez a lemondások növekvő trendje párosul.

A megbetegedések növekvő száma, csak úgy, mint a nemzetközi média fokozott, témával kapcsolatos hírei mind hozzájárulnak ahhoz, hogy számos vendég mondja le európai útjait, és egyre többen döntsenek úgy, hogy inkább otthon maradnak a vírusos időszak alatt. Mivel a körülmények akár napról-napra is változhatnak - akár pozitív, akár negatív irányban -, fontos, hogy ebben a helyzetben "tiszta fejjel" gondolkodjunk, és a "vészforgatókönyvet" elővéve módosítsunk szállodánk stratégiáján.

Mit tehetsz hotelként, hogy minimalizáld a koronavírus negatív hatásait? Mit tanulhatunk, ázsiai hotelektől, akik sikeresen átvészeltek olyan korábbi vírusokat, mint a SARS 2003-ban, vagy a madárinfluenza és a sertés influenza 2009-ben? A válaszokat a HotelHood, a Morgens és a RESnWEB szakértői adják meg.

Az 5 alapvetés, amit mindenképpen tarts szem előtt:

1. Tartsd a fókuszt a hosszú távú célokon!

Ne hozz vészhelyzet esetén olyan felelőtlen lépéseket, amelyeket később megbánnál! A rosszul átgondolt, rövid távú döntések ugyanis hosszabb távon sokat árthatnak a szállodádnak! Gondold ezt át, mielőtt cselekszel!

2. Védd meg a publikus áraidat!

Ne kínáld szobáidat jelentős kedvezménnyel, ez ugyanis hosszú távon káros hatással lesz üzleti eredményeidre! Ha így teszel, akár évekbe is telhet, mire a piacod újra hajlandó lesz Nálad foglalni a mostani, magasabb áraidon. Gondold át alaposan árazási stratégiádat!

3. Ápold a már meglévő ügyfélkörödet!

Ne okozz csalódást lojális, visszatérő vendégeidnek! Bármit is cselekszel, ne változtasd meg szolgáltatásaid korábbi színvonalát! Ha így teszel, hidd el, vissza fog még ütni!

4. Koncentráld marketing-tevékenységedet a helyi piacra!

Csoportosítsd erőforrásaidat arra a szegmensre, akik a jelen kialakult helyzet ellenére is utazást terveznek! Azok a vendégek ugyanis, akik törölték külföldi foglalásaikat, jelen pillanatban is alternatívák iránt kutatnak, ezért emeld ki számukra ezt a lehetőséget! Ez egy különösen értékes szegmens lehet számodra a jövőbeli növekedés szempontjából!

5. Ne csökkentsd a marketing költségeidet!

Összpontosíts a meglévő kereslet megszerzésére, és csak azokról a piacokról vond el költségeidet, ahol kevés, vagy egyáltalán nincsen kereslet! Online marketing költségeidet irányítsd olyan bevétel-generáló csatornák felé, mint például a kereső marketing, metasearch vagy a retargeting! Vizsgáld meg, melyik csatornák és szegmensek nem működnek a Te szálláshelyed esetében!

10 hasznos ötlet, amivel növelheted a foglalási számaidat a vírus idején

(Ulmer Zsolt, HotelHood)

1. Biztosítsd vendégeidet afelől, hogy szállodád kiemelt figyelmet fordít a tisztaságra és a biztonságra! Amennyiben rendelkezel a szálláshely által alkalmazott higiéniai és megelőző óvintézkedéseket tartalmazó listával, kommunikáld azt a lehető legtöbb csatornán mind a vendégek, mind saját kollégáid számára, hogy lássák, kiemelten foglalkozol a helyzettel! Nyomtasd is ki ezt a listát valamennyi érkező vendéged számára, hogy megnyugtasd őket!

2. Marketing-költségeidet és erőfeszítéseidet továbbra is összpontosítsd a direkt (közvetlen) csatornáidra, ahol a hasznod jelentősen magasabb! Egy erős, direkt foglalásokat ösztönző stratégia ugyanis jövedelmezőbb és fenntarthatóbb üzleti tevékenységet eredményez szállodádnak!

3. Gondold újra, és adott esetben módosítsd az ingyenes lemondási feltételeidet! Biztosítsd a vendéget arról, hogy foglalását díjmentesen lemondhatja, amennyiben az adott helyzet azt megköveteli.

4. Csökkentsd a foglalás bizonytalanságát azzal, hogy további rugalmasságot biztosítasz vissza nem térítendő áraid mellé! Az ingyenes egyszeri módosítás például remek lehetőség! A vendég ugyan azonnal fizet, de adott esetben eltolhatja az érkezés dátumát (egy előre meghatározott dátumig, az esetleges árkülönbség megfizetésével)!

5. Árcsökkentés helyett kínálj további előnyöket! Ahelyett, hogy 10-20.000 Forintot lefaragnál szobaáraidból, kínálj extra szolgáltatásokat ugyanekkora értékben. Például egy üveg bor bekészítését minden napra a vendég szobájába. Különböztesd meg saját magad versenytársaidtól! Legyenek egyéni csomagajánlataid, magas hozzáadott értékkel!

6. A PPC és metasearch kampányaidat optimalizáld a hazai piacra! Érdemes lehet megfontolnod esetleges belföldi utazásszervezővel való együttműködési lehetőséget is, hogy szállást és/vagy étkezési lehetőséget tudj biztosítani belföldi turistacsoportok számára!

7. Szólítsd meg a helyi lakosságot, hívd meg őket, és mutasd be nekik a szálláshelyed! Kutass egyéb bevételi források után, mint például szállodád étterme, wellness részlege, mely szolgáltatások a helyi lakosság számára is igénybe vehetők! A SARS kitörését követően például a hong kongi szálláshelyek arra jöttek rá, hogy a szobakiadással ellentétben az éttermi szolgáltatásokból származó bevétel kisebb mértékben csökkent, mivel a helyi lakosság a jobb higiéniai körülményekből adódóan szívesen étkezett a szállodák éttermében. Hirdesd szállodád előbbi, kiegészítő szolgáltatásait a közösségi média felületen, keresőhirdetések segítségével, szórólapokon, e-mailben, célozva akár a közelben elhelyezkedő cégek dolgozóira is!

8. Koncentrálj a szállodádhoz közeli nagyvárosokra

Célozd meg a közelebb fekvő nagyvárosokat, így a vendégeknek nem kell sokat utazni. Jó példa lehet, ha érkezéskor lakcímkártya bemutatásához kötöd a csomag foglalását, és ezt kommunikálod ajánlatodban is a vendégek felé!

9. Hirdess kedvezményes ajánlatot törzsvendégeknek! Ahelyett, hogy mindenki felé kommunikálnál, jeleníts meg titkos ajánlatokat csak a törzsvendégeid, feliratkozóid számára! Küldj ki hírlevelet promóciós kóddal, melyet a vendég adott időszakban, saját foglalási rendszeredben használhat fel, közvetlen foglalás esetén!

10. Amennyiben szálláshelyed fertőzött területen helyezkedik el, használd ki a nem kívánatos "holt időszakot" arra, hogy képezd és fejleszd a szálloda személyzetét, illetve folytasd a korábban megkezdett (vagy megkezdeni kívánt) renoválási-karbantartási munkálatokat! Tervezd meg, hogyan tudsz a lehető legtöbbet profitálni ebben a kihívással teli időszakban ahhoz, hogy a lehető leghatékonyabban készülhess fel a jövőre!

Marketing tevékenység optimalizálása

(Katona Zoltán, MORGENS)

1. Elemezd az online keresletcsökkenést!

Ha megnézed a Google Analytics jelentéseid, láthatod, hogy a bejelentések, és a helyzet ellenére a szállodád és a desztinációd továbbra is keresett az online világban. A következő időpontokat hasonlítsd össze egymással forgalom szempontjából: 2020.02.16 - 02.24. (Olaszországban megjelent a koronavírus) vs. 2020.03.01 - 2020.03.09. (Magyarországon is megjelent a koronavírus).

Ez volt az első időszak mikor komolyabb e-kereskedelmi csökkenés mutatkozott a közvetlen foglalások terén. A kereslet nem nullára esett, de 20-50 %-os visszaesést mutat.

Majd elemezd hasonló módon a következő időszakokat is. Figyeld meg online csatornáid forgalmának és bevételeinek változását, és ezek függvényében cselekedj.

2. Ne csökkentsd zéróra a marketing tevékenységed! Kevesebb brand, több performancia!

A legrosszabb, ha a totális pánik uralkodik el Rajtad, és teljesen lenullázod az online megjelenéseidet. Az utazási kedv idővel újra növekedni fog, és az nem lesz jó, ha az emberek utazni szeretnének, akkor Téged már elfelejtenek.

A tavaszra tervezett masszívabb márkaépítő és display kampányaid elindítása most valószínűleg nem a legjobb ötlet, de azért “ne dobd ki a kukába". Legyenek kidolgozva a lépések (stratégia, hirdetésszövegek, kreatív anyagok, hírlevelek) hogy akár már júniusban komolyabb branding tevékenységbe kezdhess.

A performancia alapú kampányaid (pl.: Google Ads keresési kampányok) futtasd tovább és optimalizáld a helyzethez mérten.

3. Dolgozz továbbra is az OTA-kal!

Működj szorosan együtt az OTA-kal, fogadd meg az ő tanácsaikat is (hiszen ők látják a legkomplexebben a piacot, náluk van a legtöbb adat). Árazásod legyen transzparens, figyelj az árparitásra. Az OTA lehet egyben egy sales felület, de emellett komoly marketing felület is.

A Vendégnek az a jó, ha minél több touchpointon találkozik Veled, és teljes összhangot lát az áraidban és kommunikációdban.

4. Rövidtávon fókuszálj a belföldi piacra!

Felesleges magyarázni, boncolgatni. A kialakult helyzetben mást nem tehetsz. Próbáld meg a nyári kampányaidat előrehozni, és ebbe invesztálni, majd az eredmények alapján optimalizálni.

5. Tervezz!

Használd ki ezt az időt arra, hogy pontos tervet készíts a nagy visszatérésre. Konzultálj a marketingeseddel, ügynökségeddel, PPC csapatoddal, hogy ők milyen adatokat látnak, milyen javaslataik vannak. Készíts több verziójú forgatókönyvet, és legyen minden előkészítve. Mikor a piac zöld lámpát kap, akkor Te már legyél kész, hiszen az idő sokat fog számítani!

6. Megelőzés, és törekvés a biztonságra!

Kommunikáld, hogy mennyi energiát fordítasz a biztonságra, és a megelőzésre.

Biztosan rengeteget tettél / teszel azért, hogy a szállodádban megfelelő higiéniai körülményeket biztosíts, és ezt mondd is el az online kommunikációban (Facebook, hírlevél, Google Ads szövegek és bővítmények).

7. NE állíts valótlant (mi vírusmentes övezet vagyunk), ne legyél tolakodó és magyarázkodó, egyszerűen csak közöld, hogy mi mindent megtettél:

• Vendégösszetétel
• Higiéniai, biztonsági megoldások
• Takarítási időpontok többszörözése
• Közösségi folyamatos tisztán tartása
• Dolgozók tájékoztatása, velük kapcsolatos eljárások
• Megfelelő klórmennyisg használata a medencékben
• A weboldaladon is használj widgetek, melyben a tisztaságot és megelőzést mutatod be, valamint a foglalási rendszeredbe is építs be ilyen elemeket.

+ 1 tipp - Adatbázis kérdőívezése

Mivel sok-sok éve Te is adatbázist építesz és szegmentálsz, ezért jó ötlet őket is bevonni a tervezésbe. Készíts kérdőívet / felmérést, melyben a feliratkozóidat kérdezed meg a mostani és jövőbeni utazási terveikről, motivációjukról. Megkérdezheted, hogy őket a kialakult helyzet mennyiben befolyásolja az utazási döntésükben, terveznek-e külföldi, vagy belföldi nyaralást, mik a legnagyobb félelmeik a szállodák / szálláshelyek kapcsán. A kapott adatokból már Te is jobban megismered Vendégeid véleményét és erőt, valamint rengeteg információt adhat a jövő (újra)tervezéséhez.

Revenue management javaslatok

(Gyenes Ákos, RESnWEB Szakmai Vezető)

1. Tartsd az árat!

Nem lehet eleget hangsúlyozni, hogy a jelen helyzetben nem az ár miatt nem foglalnak a vendégek, hanem mert fertőzési kockázatot látnak a hotelekben és félnek a 2 hétre történő karanténba kerüléstől, mint ahogyan ez már jó néhány szálloda és szállodahajó esetében megtörtént az elmúlt hetekben. Vagyis hiába csökkentenél árat, a keresletre érdemi hatással nem lenne, pusztán csak pénzt hagynál az asztalon a maradék piaci keresletből bejövő foglalások esetében.

2. Figyeld a lemondási és az új foglalási statisztikákat! Folyamatosan frissítsd a havi szintű bevételi előrejelzéseket!

Az első fázisban, vagyis az elmúlt néhány nap, hét és az elkövetkező hetek még minden bizonnyal a jelentős lemondási hullámról fognak szólni. Vezess pontos statisztikát az egyes időszakokra érkező lemondások és új foglalások számáról, hogy időben észre tudd venni, ha a lemondási és új foglalási arányok változnának. Folyamatosan aktualizáld az bevételi előrejelzéseket az aktuális hónap +2 hónapra, hogy segítsd a szálloda tulajdonosát a várható bevételi kiesésekre való pénzügyi felkészülésben!

A második fázisban a bizalom visszaállásával párhuzamosan a kereslet lassú visszatérésének szakaszában a megnövelt marketing kampány költések rásegíthetnek majd a foglalások intenzitásának növelésére. Ekkor különösen fontossá válik, hogy értékesítő csapatotok minden piaci szegmenst és partnert minél gyorsabban megszólítson, és a gyorsabban pick-upoló dátumokra időben reagálj a dinamikus árazás nyújtotta lehetőségekkel (vagyis merj árat emelni, ahol már megteheted!). A versenytársaid is akkor mernek majd árat emelni, ha azt látják, hogy te se lefelé mész árban, amikor a kereslet már felfelé tart. Nyiss ugyanakkor olyan szegmensek felé, akiket eredeti stratégiád szerint például a nyári főszezonból alacsonyabb átlagáruk miatt kizártál volna, de a kialakult helyzetben, most mégis lesznek olyan időszakok, ahová be fognak férni anélkül, hogy magasabb árú foglalásokat szorítanának ki.

A harmadik, minden bizonnyal akár további 6 hónapig is elhúzódó, kereslet normalizálódó szakaszban pedig szintén koncentrálj az átlagárra, mert volumenben (foglaltságban) még mindig jól látható elmaradásod lesz a korábbi tervezettektől illetve az előző év azonos hónapjaihoz képest, így átlagár oldalon kell tudnod visszahozni minél többet az elmaradásból.

3. Vizsgáld felül a disztribúciós stratégiádat!

Minden jövőbeni időszakot, melyet korábbi elképzelésed szerint még zömmel direkt értékesítésben hittél eladni (pl. nyári iskolai szünet), és most jelentős visszaesést mutat, nyiss vissza minden szóba jöhető értékesítési csatornádon. Az árparitásra természetesen továbbra is figyelj, és a direkt csatornádhoz olcsóbb árat sehol ne állítsd be, mert a disztribúciós költségek minimalizálás válságos időben még inkább fontos! A normalizálódás szakaszában időben reagálj és azokra a dátumokra, ahol már megteheted állj vissza az eredeti disztribúciós stratégiádra.

4. Fokozottan figyelj a piaci körülményekre és a versenytársaid teljesítményére!

Használj ki minden olyan eszközt, ami rendelkezésre áll, hogy precízen tudd követni a piaci változásokat és a saját hoteled teljesítményét hasonlítani tudd a versenytárs hotelek teljesítményéhez. Ehhez ha budapesti szálloda vagy elsősorban használd az STR (https://str.com/) benchmark statisztikáit, ha vidéki szálláshelyen dolgozol segíthetnek az NTAK piaci adatai és a Booking.com versenytársak átlagát megmutató statisztikái. A 2008-as gazdasági válságból azok a turisztikai piacok jöttek ki gyorsabban, akik a kereslet helyre állásával párhuzamosan azonnal reagáltak árazásban (mertek árat emelni), így RevPAR-ban gyorsabban zárkóztak vissza a válság előtti szintre.