Magyarok tömegei végzik ezt a munkát: 300 ezer a fizetés, de nagy a fluktuáció

Az ügyfélszolgálati terület tág fogalom, nincs egyértelmű definíció. Magyarországon összesen kb. 840 000 ember kerül kapcsolatba ügyfelekkel, és ezen belül 160 000 embert hívhatunk "ügyfélszolgálatosnak" főtevékenysége alapján. Az ügyfélszolgálati foglalkozásúak főként a szolgáltatási ágazatban dolgoznak (közigazgatás (25%), pénzügyi szektor (21%), kereskedelem (13%)), főként 25-44 év közötti nők, diplomások, városban élnek, az átlagnál sokkal jobban keresnek, a munkakörüket megbecsültnek és stabilnak érzik. Többségük csak kéréseket, panaszokat rögzít - vagy ezzel pont ellentétesen - összetettebb munkát végez, például szolgáltatásokat értékesít, főként személyes és telefonos csatornákon érintkezve az ügyfelekkel - derült ki a Cofidis megíbzásából készült Medián által végzett reprezentatív kutatásából. 

Munkájuk során elsősorban problémamegoldó fókusszal dolgoznak, ami sok esetben jelentős stresszel jár és könnyen kiégéshez vezet. Innen következik, hogy könnyen váltatnak, így munkáltatóik magas fluktuációs rátákkal néznek szembe. A szektorban közben terjednek az automatizált megoldások (mesterséges intelligencia, robotika), ami némiképp "fenyegeti" a humán munkaerőt. Mindeközben újabb trend, hogy az ügyfélkiszolgálási feladatok egyre összetettebbek, amihez egyre képzettebb emberek kellenek. A gyakorlat azt mutatja, hogy az ügyfelek még nem állnak teljesen készen a digitális aszisztensekre és a technológia mögött keresik az embert. Ezáltal válik a humán szakértelem kiemelt jelentőségűvé, sőt a vállalatok többsége az ügyfélszolgálatosokat a cég arcaként aposztrofálja - vélik a szakértők.

Az ügyfélszolgálati munka mibenléte 

Az ügyfélszolgálati munkát végzők több mint egyharmada csak rögzíti az ügyfél panaszait, továbbítja, mélyebben nem foglalkozik vele. Érdekes képet mutat, hogy a második leggyakoribb feladatkör ennek az ellentéte: összetettebb feladatokat takar (szolgáltatások értékesítése, bejövő-kimenő hívások kezelése).  

Közel minden második ügyfélszolgálatos több kommunikációs csatornát is használ. A leggyakoribb kapcsolattartási módot tekintve a legelterjedtebb a a személyes ügyfélkiszolgálás (54%), ezt követi a telefonos (37%) az online eszközök és az email pedig csupán 8 százalékuknál a leggyakoribb kapcsolati mód. 

Az ügyfélszolgálati munkakör megbecsültnek mondható, hiszen más aktív keresőkhöz képest az ügyfélszolgálatosok jobb anyagi körülmények között élnek (felső-közép és felső jövedelemcsoportba tartozók: 61%) és ezt érzékelik is (anyagi helyzetét ugyanolyannak vagy jobbnak érzi 95%), stabilnak érzik az állásukat (100 fokú skálán 89 pont), és egy esetleges új elhelyezkedés valószínűségét is magasra teszik (53 pont). Az ügyfélszolgálati foglalkozásúak átlagkeresete 2016-ban bruttó 350 ezer forint volt, számottevően magasabb, mint a nemzetgazdasági átlag (az év végén bruttó 289 ezer forint).

Munkaerőpiaci kihívások 

HR vezetők körében végzett egyéni interjúk alapján az ügyfélszolgálati területen a fluktuáció komoly kihívást jelent a munkáltatóknak: az év során az újonnan belépők aránya az átlagos létszám egyharmadát teszi ki, a kilépőké az egyhatodát. A munkaerő pótlására azonban megvannak a kiépült módszerek, működik a kinevezés, a továbbképzés. Az összetettebb pozíciókat széles körben nem új jelentkezőkkel töltik be, hanem cégen belül kerülnek az alkalmazottak az egyszerűbb feladatokról az igényesebb ügyfélszolgálati munkakörökbe.

Az ügyfélszolgálati feladatokra való betanítási idő átlagosan 46 nap, de ennek óriási a szórása: 1 naptól hét hónapig is terjedhet ez az időszak. Tízből kilenc helyen van valamilyen, az adott szakterületre felkészítő speciális szakmai jellegű tréning. A képzettség szerepe jelentős ezen a területen, mert a cégek egynegyedében-egyharmadában vannak magasabb szintű szolgáltatások, így az ügyfélszolgálati feladatkörök is összetettek. Emellett viszont számos cégnél egyszerűbb "telefonos" feladatok (call center, telefonos értékesítő, összetett szolgáltatás kimenő és bejövő hívások kezelése) a leginkább jellemzőek.

Változásokat hoz a jövő?

Az elmúlt két évre visszatekintve a HR vezetők úgy látják, hogy számottevően nőtt a munka tartalma, az adatkezelés összetettsége (ötfokú skálán 4,2). Valamelyest kisebb mértékben nőttek az ügyfelek elvárásai az ügyfélszolgálatokkal szemben (3,9), de mindezek a hatások kevésbé jelentek meg a munkatársak pszichés terhelésének változásában (3,5). Ami a jövőt illeti, az automatizációs folyamatok és a home working mérsékelt mértékű terjedésére számítanak (3,6), miközben nem bíznak a mesterséges intelligencia szerepének (2,9) és a szakértelem, a képzettség szerepének növekedésében (2,6).