Ezeket a köröket kell lefutni a devizahitelek forintosításankor

Több százezer banki ügyfél kap soron kívüli leveleket a bankjától április végéig. Ezek nem egyszerű számlaértesítők lesznek, hanem olyan levelek, amelyekben az elszámolás, a devizahitelek forintosítása, valamint a fair bankokról szóló törvénynek megfelelő új hitelkonstrukciók egyszerre jelennek meg. Szeretjük azt gondolni, hogy egy bank számára mindez nem probléma, a megfelelő szoftver két gombnyomásra kiköpi a törvényben meghatározott elszámolást, de ez a valóságban nem így működik. A banki informatikai rendszereket ugyanis speciális feladatok ellátására, nagyon is konkrét helyzetek kezelésére tervezték. Beteszünk pénzt a bankba? Meg se nyikkan a szervernek és a szervezetnek. Kiveszünk, törlesztünk, utalunk? Rendben, nem gond.

Csakhogy most nem erről van szó. Itt kismillió ügyfél adatait kell egy egészen új szempontrendszer szerint feldolgozni úgy, hogy a végeredmény mindhárom rendelkezésnek (elszámolás, forintosítás, fair bank) megfeleljen. Ez nem úgy működik, ahogy néhányan elképzelik, hogy a törvény betűjét betölti a bank informatikusa a számlavezető rendszerbe, nyom egy Entert, és már jönnek is az adatok, mert a sokszor emlegetett átlagos devizahiteles nem létezik, és az elszámoláshoz szükséges tíz évnyi adat sem feltétlenül kapható elő gombnyomásra a rendszerekből.

A tényleges munkafolyamat azzal kezdődött - a legtöbb helyen már nyár elején -, hogy megalakult az elszámolási csoport, amely jogászokat, informatikusokat, termékfejlesztőket, hitelezési, kockázatkezelési, treasury, kommunikációs és fogyasztóvédelmi szakembereket egyaránt felvonultat. Ők értelmezik a jogszabályokat, és megpróbálják leírni azokat az algoritmusokat, amelyek egy-egy viszonylag homogén ügyfélkörre vonatkoznak. Ezeket az algoritmusokat az informatikusok leprogramozzák, a jogászok és a kommunikációs szakemberek pedig megszerkesztik az outputot, vagyis azokat a leveleket, amelyekbe a program lefuttatása után az egyes ügyféladatok belekerülnek.

Csakhogy a homogén ügyfélcsoportok képzése nem is olyan egyszerű feladat, hiszen a devizahiteles elszámolás, a forintosítás és a fair banki szabályok által érintett ügyfélcsoportok nem feltétlenül azonosak. A három feladatot párhuzamosan kell elvégezniük a bankoknak, vagyis legalább 8 szempont szerint (elévülési szabályok, hitelfelvétel ideje, hitel típusa, fedezettsége, devizaneme, ügylet státusza [élő, lezárt, engedményezett], kedvezménnyel érintett, végtörlesztett, NET-tel [Nemzeti Eszközkezelő] érintett stb.) kell csoportosítani az ügyfeleket.

A helyzeten némiképp javít, hogy a devizahiteles elszámoláshoz lefuttatandó algoritmust nem kell minden csoportra legyártani, elviekben megoldható, hogy egy nagy, rendkívül összetett modell az ügyletek többségére alkalmazható legyen. Banki tapasztalatok szerint ebben a fázisban nagyjából az ügyfelek 65-70 százaléka kezelhető, a maradék 30-35 kilóg a standardizálható ügyletek csoportjából, függetlenül attól, hogy egy vagy több algoritmussal kezeli a fő csoportokat a bank. Ha feltárjuk, hogy a kilógók milyen okok miatt térnek el a standard ügyfelektől, újabb és újabb szempontokat kell a rendszerbe építeni, aminek eredményeként a lefedettség jó esetben 90 százalékra emelkedik.

A folyamat eddig sem volt egy fáklyásmenet, de ami ekkor következik, az maga a rémálom. A fennmaradó 10 százalék ugyanis jellemzően egyedi eset. Ide általában azok az ügyfelek kerülnek, akik valamilyen okból kedvezményt, haladékot, futamidő-hosszabbítást, vagy bármi mást kaptak a banktól egyedi elbírálás alapján. Több százezer ügyfél esetén ez több tízezer olyan esetet jelent, amivel lényegében egyesével foglalkozni kell, mert ezek nem standardizálhatóak, nem táplálhatóak be az átszámítást végző modellbe. Ez azt jelenti, hogy esetükben valakinek le kell ülnie, és ki kell számolnia mindent, ami a fogyasztói túlfizetések kimutatásához szükséges.

Ha ez megvan, akkor jönnek a feladatsor következő lépései: maga az elszámolás, majd a forintosítás az új, fair banki szabályok betartásával; mindegyik feladat jelentős informatikai fejlesztést igényel, rendkívül szoros határidőkkel. Mindez sok ezer munkaórát jelent egy bankban, amit határidőre és a felügyelő szervek által szabott kontrollok betartásával kell elvégezni.

És akkor jönnek majd a panaszok, vélhetően nem is kis számban. Az elszámoltatásról szóló közbeszédben elhangzott az ominózus mondat, hogy az ügyfelek akár 25 százalékkal is jobban járhatnak. Ez annak rendje és módja szerint köznevesült, ma már mindenki ennyit vár, pedig az átlag szakmai körök szerint sokkal inkább valahol 10 és 15 százalék körül lesz . A felfokozott várakozások értelemszerűen panaszáradathoz vezetnek, ami szintén le fogja kötni a bank apparátusát.

Mindeközben terméket kell fejleszteni, hogy az új hitelek megfeleljenek a fair bankokról szóló törvénynek. Azoknak a bankoknak, amelyek hosszú távon képzelik el a jelenlétüket Magyarországon jó, sőt egészen kiváló jelzáloghitel-termékeket kell kialakítaniuk, mert a forintosítás után az ügyfelek oda viszik a hitelüket, ahová akarják. Ez jelentős ügyfélállomány-mozgásokat eredményezhet, amivel sok évi banki munkát lehet néhány hónap alatt elveszteni, vagy éppen megnyerni.

Nyilvánvaló, hogy aki ebben a környezetben a jövőbe néz, az kívánatos hiteltermékeket próbál előállítani. A jó hír az, hogy e tekintetben nagy innovációt nem kell végrehajtani, mert az egyszerűség és az átláthatóság szem előtt tartása miatt a fair bankokról szóló törvény meglehetősen szűk mozgásteret hagy a banki termékfejlesztésnek. Rossz hír viszont a bankok számára, hogy az átláthatóság csak jókora informatikai fejlesztéssel valósítható meg, és ezek hatósági ellenőrzése is sok banki erőforrást köt le.

Mindez jelentősen meghaladja a normál banki üzletmenet kereteit. Ami nem azért probléma, mert sajnáljuk a bankárokat, hanem azért, mert a banki informatikából átmenetileg elszívott munkaerő már statisztikai értelemben is kockázatot jelent. Minél több figyelmet kötnek le ezek a folyamatok, annál kevesebb jut a normális működésre, és annál nagyobb a hiba lehetősége is. Ezért aztán nem túlzás azt gondolni, hogy 2015 első felében a szokásosnál több üzemzavarral találkoznak majd az ügyfelek a bankokban, gyakrabban kaphatnak olyan értesítést, hogy az internetbank-szolgáltatás lassú, vagy nem elérhető.