Mi az ING sikerének titka? - interjú Martijn Gribnauval az ING Biztosító Zrt. elnök-vezérigazgatójával

Pénzcentrum:Az elmúlt években az ING a hazai piac vezető életbiztosítójává vált. Milyen fejlődési utat lát még a cég előtt, hazai és régiós szinten?

Martijn Gribnau: Az ING Biztosító a tavalyi évet is sikeresen zárta: továbbra is megőriztük az 1997 óta folyamatosan tartó piacvezető pozíciónkat az életbiztosítási piacon. Minden kitűzött célunkat teljesítettük az értékesítésben, ügyfeleink elégedettségére vonatkozó kutatásaink pedig azt tükrözik, hogy várakozáson felül elégedettek velünk.

Azonban nem bízhatjuk el magunkat, hiszen a piac fejlődése nem áll meg, ha csökken a lelkesedésünk és az innovációs készségünk, akkor nehezebb megőrizni az elért eredményeket. Az ING célként tűzte ki maga előtt, hogy régiós szinten néhány éven belül szeretnénk megháromszorozni az üzletméretet, a kezelt vagyont. Ez a növekedés legfontosabb tényezője. A cég hosszú távú kilátásai mind Magyarországon mind pedig a régióban jók. A hosszú távú gondolkodásmód a biztosítási üzletágban pedig kiemelten fontos, természetesen emellett a rövid távú eseményekre is figyelmet kell fordítani.

Nemrég indult el biztosítási üzletágunk Oroszországban, Bulgáriában, és történt egy banki akvízíció Törökországban. Véleményem szerint a jövő fejlődési motorja Kína és India mellett a kelet-európai régió is.

Magyarországon is az üzletméret növelését szeretnénk elérni. Állomány növekedést tervezünk a nyugdíjbiztosításban, életbiztosításban egyaránt. Az öngondoskodás kérdése talán most a legfontosabb, amire nekünk, biztosítóknak, választ kell adnunk.
Az ügyfelek szempontjából pedig azt tartom fontosnak, hogy továbbra is az ő személyes igényeikre szabott értékesítést, ügyfélközpontú kiszolgálást folytassunk. A pénzügyi ismeretek fejlesztésében is szeretnénk szerepet vállalni.

Úgy gondolom, és az eddigi tapasztalataim is azt mutatták, hogy a folyamatos fejlődés egyik kulcstényezője, a magyarországi pénzügyi-kultúra fejlesztése és ez a szolgáltatók felelőssége. A termék innováció egyik alapja, hogy megfelelő legyen a befogadó környezet.

Összefoglalva tehát egyrészt célunk a befektetői elégedettséget növelni az üzlet fejlesztésén keresztül. Az ügyfelek elégedettségét növelni azáltal, hogy felmérjük, megfelelő-e a tanácsadás, melyet kapnak, a terméktől azt kapják-e, amit vártak tőle. Az alkalmazottak elégedettségét pedig úgy növelhetjük, hogy kihívásokkal teli munkakörnyezetet biztosítunk számukra, ahol a fejlődés lehetőségét is megteremtjük számukra.

PC: Hogyan tudnak Önök a hazai pénzügyi kultúra formálásában szerepet vállalni?

M.G.: A tanácsadók szerepe és felelőssége a legnagyobb ebben a kérdésben. Ugyanis Ők találkoznak az ügyfelekkel, ők ismerik a problémáikat és pénzügyi helyzetüket.

A hangsúly a személyes tanácsadáson van, ha leülünk egy már meglévő, vagy leendő ügyféllel, először megkérdezzük, milyen pénzügyi célokat szeretnének elérni. Majd pedig körbejárjuk azt a kérdést, hogy mire van szükség ahhoz, hogy mindezt elérhessék. Véleményem szerint ez a típusú, az ügyfél személyes igényeire szabott értékesítés segíthet abban is, hogy az ügyfelek átlássák, hogyan működik a pénzügyi tervezés. Ezáltal a tanácsadás edukációs szerepet is betölt. Ez a megközelítés kiemelt fontosságú, ezt fejlesztjük, erre építünk.

Ezért is fontos az értékesítésben dolgozó kollégák folyamatos képzése. Az ING nagy előnye, hogy az egyik legnagyobb saját tanácsadói bázissal rendelkezik, amely nemzetközi élvonalbeli képzésben részesül.

PC: Ha már az értékesítési csatornák szerepénél tartunk Ön elképzelhetőnek tarja, hogy életbiztosítási termékeket direkt csatornákon keresztül értékesítsenek ügyfeleiknek?

M.G.: Nem. Véleményem szerint a nem-életbiztosítási üzletágban előbb vagy utóbb az összes terméket direkt csatornákon keresztül értékesítik majd. Ez az élet-üzletágban nem így lesz, még akkor sem, ha technikailag elképzelhető lenne interneten keresztül értékesíteni. Hiszen az életbiztosítások a pénzügyi jövőnk részét képezik, az ügyfelek szeretnek személyesen elbeszélgetni, tanácsot kapni erről a biztosító képviselőjével. Két évvel ezelőtt az Amerikai Egyesült Államokban az életbiztosítási termékeknek mindössze 3 százalékát értékesítették az interneten keresztül. Az embereknek nincs erre igényük, ráadásul a pénzügyi képzettség szintje sem megfelelő ehhez. Az ügyfelek nem rendelkeznek megfelelő tudással ahhoz, hogy az interneten keresztül vásárolhassanak biztosítást. Afelől nincs kétség, hogy a termékekről szóló információk felkerülnek az internetre, és egyre növekszik az ár-összehasonlító oldalak száma és szerepe.

PC: Ár-összehasonlító oldalak? Magyarországon szinte lehetetlen két biztosító ugyanolyan típusú termékét összehasonlítani.

M.G.: Úgy látom, egyre nagyobb igény jelentkezik a transzparencia megvalósulására mind vásárlói, mind felügyeleti oldalról. A unit-linked típusú biztosítások esetében például több lehetőség is van az összehasonlításra, annak ellenére, hogy az egyes termékek másként épülnek fel. Az életbiztosítás nem egy Balaton-szelet, amely minden boltban ugyanolyan, hanem egy komplex termékről van szó és éppen ezért van szükség egy profi tanácsadóra, akinek segítségével az ügyfél eldöntheti, hogy mire van szüksége. S azt se felejtsük el, hogy még a banki területen is - saját tapasztalataim is ezt mutatják - nagyon nehéz megteremteni az átláthatóságot, összehasonlíthatóságot, tehát ez nem csupán az életbiztosításokra jellemző, hanem az egész pénzügyi szektorra.

Jelenleg arra van szükség, hogy a személyes igényekre szabott értékesítési folyamatot fejlesszük, csiszoljuk, ez vezet majd egy elszámoltatható szolgáltatáshoz.

PC: Milyen új termékek bevezetését tervezi az ING Biztosító?

M.G.: Meglepődve tapasztaltam, hogy a magyar ügyfelek milyen hatalmas kockázati étvággyal rendelkeznek. Mielőtt Magyarországra érkeztem úgy tájékoztattak, hogy a magyarok konzervatív befektetők, ez azonban véleményem szerint nem így van. Az egyik fejlődési területet a garantált termékek jelenthetik, ilyen a mi Euró Perspektíva elnevezésű, egyszeri díjas, tőke- és hozamgarantált, eurós befektetéssel kombinált életbiztosításunk.

Az idén is jelentkezünk új, innovatív termékkel, de erről még korai beszélni.

PC: Mennyire kiélezett a verseny a hazai szektorban? Miközben a vetélytársak folyamatosan előzni próbálnak Ön mit tesz meg a pozíció megőrzése érdekében?

M.G.: Véleményem szerint nem csak a biztosítók versenyeznek egymással, hanem más pénzügyi szolgáltatók is a piacon jelen levő elkölthető jövedelemért rivalizálnak. Amennyiben csak a többi biztosító társaságra fókuszálnánk, a piac és a versenytársak jelentős része kiesne látókörünkből. Versenyzünk tehát a bankokkal - ez egyébként egyre erősödő tendencia -, brókerekkel. Ugyanakkor arról sem szabad megfeledkezni, hogy a versenytársakkal egyben együttműködünk, hiszen például stratégiai partneri kapcsolatban vagyunk bankokkal.

Fontos tehát a stratégiai együttműködésekben rejlő lehetőségek további kiaknázása, illetve új partnerkapcsolatok létrehozása is. Ezek mellett az értékesítési csatornák tovább fejlesztése és piaci igények kiszolgálása az, amely stabilizálhatja a piacvezető pozíciónkat.

PC: Az Ön januári kinevezése csupán átmeneti, vagy hosszabb időtávra tervezi betölteni az ING Biztosító elnök-vezérigazgatói posztját?

M.G.: A magyarországi szerződésem 3 évre szól, ez a minimális időszak, amelyre egy ilyen jellegű szerződést szokás kötni. Mikor az Egyesült Államokban dolgoztam, az a szerződés is eredetileg 3 évre szólt, végül mégis 5 évet maradtam. Szeretek Magyarországon lenni, ráadásul több lehetőség közül választottam Budapestet. Miután Amerikából visszajöttem Hollandiába, továbbra is külföldön szerettem volna dolgozni. A kelet-európai régióban két ország érdekelt, Magyarország és Románia. Hogy miért? A román emberekben van egyfajta latin vonás, Magyarországon pedig az emberek rugalmasabbak.

PC: És miért Magyarországra esett a választása?

M.G.: Nagyon szeretem Budapestet és az országot is. Az ING Csoport részére is fontos Magyarország, itt volt az első zöldmezős beruházása.

Szeretek itt lenni, és szerencsésnek érzem magam, hogy itt élhetek és dolgozhatok. Amikor este hazafelé megyek, mindig gyönyörködöm, hogy milyen fantasztikusan szép ez a város. És persze nem kell Amszterdam és Rotterdam között dugóban állnom, ahhoz képest itt Magyarországon egyáltalán nincsenek dugók. Egyik kedvenc elfoglaltságom, hogy futok a Margit-szigeten, és kipróbáltam már a Széchenyi-fürdőt is. Elmondhatom, hogy jó itt lenni. A magyar emberek pedig remek humorérzékkel rendelkeznek és kiváló vállalkozók.