800 ezret is kaszálhat egy Wolt futár: rengeteg embert keresnek a nagyvárosokban

Pénzcentrum: Hogyan élte meg a tavaly márciustól tartó járványhelyzetet a Wolt?

Tajta Ákos: Március elején, amikor már nem volt turista a városokban, és az éttermek realizálták, hogy egy pandémiás helyzet kezd kialakulni, akkor az 500 étteremből álló portfóliónk szinte egy hónap alatt megduplázódott, mostanra pedig már több mint 2000 partnernél járunk. Az új felhasználók száma is rohamosan nőtt, mivel a lezárások miatt sokaknak nem volt máshogy lehetősége az éttermekből meleg ételhez jutni. Azóta bővítettük új vertikumokkal a portfóliónkat, és például már élelmiszerboltokból és más kereskedelmi egységből is szállítunk ki. Számokban nagyjából ez az, ami alapjaiban meghatározta az elmúlt egy évünket.

Nemrég indult cégként mennyire volt nehéz felvenni ezt a hirtelen növekedést?

Minden cégnél, legyen az új vagy régi, megbolygatja egy ilyen növekedés a napi operációt. Jelen esetben mind a sales, mind pedig a logisztika oldalról beszélni kell. Mi 2018-19-ben is folyamatos növekedésben voltunk, és így hozzá voltunk szokva ahhoz, hogy hetenete akár 10-20 százalékkal nő a rendelésszám, ehhez pedig készülnünk kellett elegendő futárpartnerrel is, hogy ezt ki tudjuk szolgálni. Erre kellett tavaly rátenni egy lapáttal, de mivel nekünk alapvetően az IT az erősségünk, és már a pandémia előtt is rendkívül nagy mértékben automatizáltunk és digitalizáltunk, ezért a mostani helyzetet is tudtuk kezelni. A rendszerünk fel volt készülve egy ilyen gyors növekedésre is. Persze a humánerőforrás oldalunk is óriási kihívások elé lett állítva, hiszen hiába jó az IT és jók a folyamataink, amikor előtte 1-1,5 év alatt jött össze 500 étterem, aztán néhány hónap alatt megint ugyanennyi, akkor 500 új éttermet a menüjével, menüképekkel és mindennel felrakni a platformunkra, óriási kihívás volt. Nagyon sokat dolgoztak a kollégák ezen.

Munkaerőben ez mit jelentett? Mennyivel többen dolgoznak most a Woltnál, mint a világjárvány kezdete előtt?

Egy évvel ezelőtt globálisan a 23 országban, ahol jelen vagyunk körülbelül 1300 emberrel dolgoztunk, mostanra pedig 2300 feletti a létszám, és ebben nincsenek benne a futárok. Magyarországon 35-en lehettünk 2020 elején, most ez több mint 150 fő. A futárpartnerek száma pedig, akik alvállalkozók, tavaly ilyenkor 1000-1500-an lehettek, mostanra viszont a számuk eléri a 4000 főt. De az esetükben hangsúlyozni kell, hogy sokan közülük ezt a munkát csak kereset-kiegészítésként végzik.

2020-ban a nyári nyitáskor mennyire éreztétek a visszaesést, nem féltek attól, hogyha a második hullámnak is vége szakad, akkor sokan otthagynak benneteket?

A nyár békeidőben is egy szezonalitást hoz az életünkben, mert az emberek elutaznak a városból nyaralni, jó időben kiülnek a teraszra, kevésbé rendelnek, mint télen. Tavaly sem esett vissza jobban a forgalom, mint máskor. Viszont szeptemberben megint visszament arra a szintre, ahol májusban voltunk, és onnantól további növekedést látunk. Ha ki is nyitnak az éttermek tavasszal, nem hiszem, hogy aki velünk dolgozik, el fogja engedni ezt a kiszállítási lehetőséget. Akkor sem, ha tele lesz betérő vendéggel. Mert a mi modellünk arra épít, hogy egy addicionális bevételi forrás vagyunk az éttermeknek. Most már megismerték a szolgáltatásunkat, szeretik, tudják, hogyan kell velünk dolgozni, és hosszú távon számítanak erre. Ráadásul a megrendelők is számítanak már arra, hogy a kedvenc éttermük elérhető lesz online is.

A szállítási költségeitek hogyan alakulnak?

Ugyanúgy, ahogy eddig, az alapdíjunk 499 forint, ami 1,5 kilométerig elég, néhány példától eltekintve. De most például csökkentettünk is alapdíjat egyes kerületekben 250 forintra, vidéken pedig elve 250 forint az alapdíjunk. Nálunk maximum 5 km a kiszállítási távolság, pontosan azért, hogy gyorsak tudjunk lenni.

A gyorsaság nem lehet egy korlát? Emiatt sok helyen, sokféle szolgáltatásotok még most sem elérhetőek Budapesten.

Az elején járunk még rengeteg fejlesztésünknek. Mostanság rakjuk fel az újabb és újabb lokációkat a térképre, és remélhetőleg pár héten vagy hónapon belül már le tudjuk fedni a kívánt kiszolgálási területeket is. Ezzel lesz ez a szolgáltatás igazi, és ekkor lesz érdemes már nagyobb marketingeköltséget is ráfordítani. 2018 májusában 15 étteremmel indultunk el, most majdnem 2200 partnerünk van és már több városban jelen vagyunk. Ez egy organikus fejlődés, ami sales oldalról is egy folyamatos munkát igényel. A cél, hogy kialakítsunk egy olyan portfóliót, amin minden felhasználónk megtalálja azt, amit szeretne, bármilyen szegmense is legyen az a vásárlásnak.

Jellemzően milyen járművel szállítanak a futáraitok?

Ez városonként és városrészenként is változik, de általánosan az igaz,  hogy egyharmad a bicikli, a motor és az autó is. A rendszer automatikusan osztja a különböző típusú megrendeléseket a különböző járművekre. Például ha az V. kerületben kell felvenni egy pizzát, azt nem autósra osztja a rendszer, mert nem tud parkolni, és a biciklis futár is el tudja vinni. Ha messzebbre kell menni, akkor lehet, hogy egy motorosra rakja. Ha nagy vagy nehéz csomagot kell vinni, azt is látja a rendszer, és akkor pedig autósra teszi.

Aktívan egy nap hány futárra van szükségetek Budapesten?

A melegétel-szállításnak van egy napi és egy heti görbéje is. Hétfőn még nem annyira aktívak nálunk az emberek, mert van a hétvégi húslevesből, de aztán emelkedik a szám, csütörtök-pénteken kicsúcsosodik a napi rendelésszám, és hétvégén is magasan marad. Viszont napon belül is van egy külön görbe, amiben akár városonként is van különbség. Magyarországon hétköznap az ebéd a csúcsosabb, hétvégén meg egész nap magas általános rendelési kedv van. 1000 és 2000 között lehet az a futármennyiség, aki kivisz címeket hétköznapokon.

Egyre több vidéki nagyvárosban is jelen vagytok, ez egyfajta kapaszkodás a Netpincér után? Mi a nehézsége egy ilyen terjeszkedésnek?

Mi nem kapaszkodunk a Netpincér után, inkább ők azok, akiknek tetszik mindaz, amit az elmúlt években bevezettünk, és ezzel új piacot teremtünk, mert mind minőségben, mind gyorsaságban, mind ügyfélélményben az összes versenytárs előtt járunk. Az ügyfélszolgálatunk valós időben megoldja a felmerülő problémákat és ez egyedülálló a magyar piacon. De látom azt, hogy a többiek is egyre zárkóznak fel. A vidéki nyitásnak azért van értelme üzletileg, mert az összes nagy étteremlánc a partnerünk, akinek vannak vidéki éttermei, és az élelmiszer és egyéb vertikumban is van igény a jó minőségű házhoz szállításra. Jelenleg Győrben, Pécsen, Debrecenben, Szolnokon, Miskolcon, Szegeden, Budaörsön, Székesfehérváron, Szentendrén és Nyíregyházán vagyunk jelen, már érkezünk Szombathelyre, de tervben vannak más városok is, mert azok is jó piacok.

A rendelések száma vidéken hozza az elvárásokat?

Azt látom, hogy szívesen fogadnak minket, a számokkal meg vagyunk elégedve. Persze minden város egy külön organikus növekedési pálya, ahol már másfél éve nyitva vagyunk, ott természetesen már több a megrendelőnk, az éttermünk. Ahogy egyre több városban leszünk jelen, egyre több partnerünk lesz. Nagy a növekedési potenciál.

Mi ez a minimum étterem szám, ami alatt nem nyittok?

Városmérettől függ, mert az étterem-portfólió egy adottság. Például másfél éve indultunk Pécsen 15 étteremmel, most már 70-80 van. 15 a minimum, persze az ideális 30-40, de sokszor el kell indulni, hogy lássák az étterem-tulajdonosok és a felhasználók, hogy jó szolgáltatást adunk, és utána ők is nagyon gyorsan csatlakoznak hozzánk. Amikor Budapesten indultunk, nagyon nehéz volt az első fél évben szerződéseket aláírni éttermekkel, mert nem ismertek minket. Vidéken ugyanez a helyzet, meg kell mutatnunk, hogyan működünk, hogy foglalkozunk velük, hozunk számukra rendelést.

Mennyire kell edukálni a tulajdonosokat? Mennyire kell máshogy készíteni az ételeket házhoz szállításra?

Aktívak vagyunk, próbáljuk segíteni az étterem-tulajdonosokat, hogy milyen típusú étel az, ami jól szállítható, milyen csomagolást használjanak, hogy ne romoljon az étel minősége. A menü összeállításakor végignézzük, hogy az felhasználói szemmel jól átlátható, érthető legyen, képeket csinálunk az ételekről, mert a felhasználó így sokkal jobban érti, hogy mit szeretne.

Lehet ma rossz ételt rendelni a Woltról?

Remélem, hogy nem, de mindig vannak kivételek.

A katás szigorítások mennyire érintették a futárokat?

Foglalkozunk a kérdéssel, mert érinti a futárokat, edukáljuk őket. Ellenőrzéseket kaptunk, mindenen átmentünk, minden rendben van.

A futárok milyen bérrel számolhatnak?

Nincs semmiféle fix díjazása a futároknak, ezért ezt nem is célszerű klasszikus értelemben bérnek hívni, hiszen a kiszállított címek után kapnak címpénzt. Ők egy platformra jelentkeznek be, nem munkavállalói viszonyban állnak velünk. Vannak olyan futárok, akik sokat mennek, és több 100 ezer forintot keresnek, míg más csak szombaton áll be. Egy óra alatt 1-5 címet el lehet vinni, ami nagyon attól függ, hogy ki mennyire ügyes, gyors, mennyire ismeri a várost.

Mégis, egy - tól - ig összeget tudsz mondani?

Vannak olyanok, akik régóta dolgoznak nektek, és rengeteg címet teljesítenek, úgynevezett sztárfutárok?

Igen. 20 százalék az, aki nagyon sokat dolgozik.

Mekkora a fluktuáció?

Cserélődnek az emberek, folyamatosan hatalmas a túljelentkezés is. Folyamatos a növekedés, emiatt mindig kellenek új emberek, és persze az időjárástól függően is sokan lemorzsolódnak.

Nem féltek attól, hogy ha jön a második-harmadik hullám után a nyitás, sokan visszamennek az eredeti szakmájukba dolgozni?

A pandémia előtt is meg tudtuk oldani, hogy annyi futár legyen, amennyire szükség van. Mindenre készülünk, nem tudjuk például azt sem, hogy nem fognak-e hirtelen visszaözönleni a turisták Budapestre, bár én ezt kétlem. Egyelőre van kereslet és kínálat is a futárokból.

A túljelentkezés miatt van várólista?

Minden, amit csinálunk, online történik, a jelentkezés, a tájékoztató, aki végigment a tájékoztatón, és megfelelt a teszten, ahogy van szabad hely, vagy kapacitást kell bővítenünk, úgy adjuk ki a lehetőséget és írjuk alá a szerződést.

Mennyire használják ki a vásárlóitok azt a lehetőséget, hogy a bankkártyás online fizetésnél már lehet adni borravalót, egy megjelölt fix összeget?

Nagyjából a rendelések 20 százalékánál van borravaló. Azért vezettük ezt be, hogy a felhasználóknak ne kelljen gondolkodniuk, hogy illik, nem illik, kell, nem kell, van-e nálam apró. Nem tudom megmondani, hogy van-e készpénzes borravaló, szerintem elenyésző. Próbáljuk a fogyasztókat is edukálni, hogy ez sokkal egyszerűbb módja, és a futár kapja meg.

Külföldön ez hogyan alakul?

Németországban, a skandináv országokban étteremben sem szokás borravalót adni, Amerikában viszont nagyon is, a környező országok hasonlóan vannak ezzel kulturálisan, mint mi, de nincsenek pontos adataink.

Mennyire várhatja el egy futár a borravalót? Sokan mondják, hogy ez egy elismerés a jó munkáért.

Szerintem ezt azok a futárok mondják, akik az étterem saját kiszállítását bonyolítják. Nálunk nagyon transzparens, hogy ki mennyit és hogyan tud keresni szállításonként, el tudja dönteni, hogy ez megéri-e neki vagy nem. Természetesen a borravaló egy plusz.

Mennyi egyszeri borravalót adnak így átlagosan a felhasználók egy rendelésnél, és ki kapja a borravalót, aki viszi a címet vagy bekerül egy zsákba, ahonnan aztán szétosztásra kerül?

A borravalót teljes egészében az a futár kapja aki vitte az adott címet. Átlagosan 250 Ft-ot adnak a vásárlók akik élnek ezzel a lehetőséggel.

A platformotokon lehet támogatni az adott éttermet is, ahonnan rendel a felhasználótok. A rendelések hány százalékában támogatják a vásárlók az éttermeket?

Igen ezt a lehetőséget  is mi vezettük be a magyar piacon. Kis százalék ez a támogatás, de jelenleg az étterem partnereinknek minden forint számít.

Hogyan vesztek fel futárokat, mit tartalmaz a felvételi tesztetek?

Teszteljük kicsit a városismeretet, a logikát, a gondolkodását is a leendő futároknál, de igazából az empátiáját, emberségét és kedvességét, mert fizikailag ő testesíti meg a szolgáltatásunkat. Mi figyelünk arra, hogy a KRESZ-t betartsák az utcán, de arra is, hogy az alapvető kulturális szokások is a helyükön legyenek, amikor a futárok egy ügyfélnél vannak. Nálunk minden rendelés után az ügyfél értékeli a futárt is és az ételt is. Aki rossz értékelést kap, annak utánanézünk, hogy mi volt a probléma. Részletesebben is megkérdezzük a megrendelőtől, megnézzük, hogy azzal a futárra máskor is volt-e panasz.

Mennyire jellemző, hogy probléma van a futárral?

A létszámhoz és rendelési volumenhez képest elenyésző. Napi szinten több 10 ezer rendelésről beszélünk.

Küldtetek már el emiatt embert?

Volt rá példa.

Idén milyen újdonságra számíthatnak tőletek a vásárlók?

Az egyik legfontosabb, hogy ugyanilyen színvonalon tudjunk szolgáltatni még több városban, még nagyobb területen. Ebben az évben az éttermi ételek szállítása marad a core bevételi forrásunk, és nagy erőkkel építjük a másik, retail lábunkat. Erre tavaly kaptunk is globálisan két nagyobb összegű, összesen 670 millió dolláros tőkebefektetést, aminek egy részét pontosan a retail ágazat megerősítésére fordítjuk. Itt pedig óriásiak a lehetőségek, beszélhetünk például élelmiszerkiszállításról, drogériákról, gyógyszertári kiszállításokról, de gyakorlatilag bármilyen olyan termékről, amit az emberek szívesen vásárolnának úgy online, hogy arra nem kell napokat várniuk, hanem maximum fél óra alatt megérkezik.

Ezen felül IT oldalon és ügyfél-applikáció oldalon is sok fejlesztés lesz, hogy minél jobb legyen az élmény. De dolgozunk azon is, hogy egy új, delivery as a service modellt is megvalósítsunk, ami nem a Wolton leadott rendelések kiszállítását foglalná magában. A gyakorlatban ugyanis manapság a webshopok tudnak használni sokféle erre szakosodott kiszállító céget, hogy másnapra, két nap vagy egy hét múlva kiszállítsák a termékeiket. Mi viszont azokat is kivihetnénk akár azonnal. Ez egy teljesen automatizált, integrált része lehetne a webshopnak. Nekünk is van erre egy új termékünk, idén indulunk, hogy a “fél órán belüli kiszállítás" opció is elérhető legyen.

Gondolom, elsődlegesen Budapesten.

Ezt meg tudjuk oldani minden városban a kiszállítási területeinken belül. Mi egy platform vagyunk, ahogy minden étteremnek lehetőséget biztosítunk, abban is hiszünk, hogy minden retailernek is biztosítsunk lehetőséget, hogy megjelenjen a Wolton. Itt persze különböző méretű, formájú árukkal tudunk kezdeni, ami közel áll a mi alap logisztikai eszközeink teherbírásához és kapacitásához, de ezt is úgy próbáljuk kezelni, hogy az új partnerekkel közösen alakítsuk ki, hogy ezt hogyan lehet jobbá, hatékonyabbá tenni, és a nap végén az ügyfélélmény a lényeg, még ha ez nem is egy Woltos ügyfél.

Ez idén elindulhat?

Ez már élő szolgáltatás. Sok kereskedővel tárgyalunk róla folyamatosan.

Lesz valami korlátja annak, hogy tartsátok ezt a félórás kiszállítást? Lehet győzni futárral?

Nem tudom, hogy van-e felső határa ennek, úgy gondolom, hogy ettől még messze vagyunk. Amit viszont nagyon optimálisan tudunk csinálni, hogy egy sokkal környezetbarátabb mederbe tereljük a kiszállítást. Hiszen ahol nincs szükség autóra, inkább biciklist tudunk küldeni. Ez a tendencia minden európai városban, az iparág hatalmasat nőtt az elmúlt 10 évben.

Ha visszatekintesz az elmúlt 1 évre, összességében mit mondanál, mit jelentett a Woltnak a Covid-19 világjárvány?

Az biztos, hogy mi sokkal kedvezőbb kihívás elé kerültünk más iparágakban működő cégekhez képest mert nekünk növekedéssel kellett megküzdeni. Bízom abban, hogy tartani tudjuk ezt a volument, és még innen építkezve, ezekkel az új vertikumokkal és új ügyfelekkel ez egy folyamatos növekedési pálya tud maradni.

Melyik város van még idén a tarsolyban?

Nyíregyházán most nyitunk, de tervben van Szombathely, majd Dunaújváros, Kecskemét, Veszprém, Érd jön hamarosan, és természetesen Budapestet és az agglomerációt is bővíteni kell.

(Címlapkép és cikkben megjelenő képek: Szekeres Máté)