Lerántjuk a leplet: tényleg ez a bank lenne a szegények hitelezője Magyarországon?

Pénzcentrum: A személyi kölcsönökre sokan még mindig nagyon óvatosan, gyanakvással tekintenek. Mennyire tartja fontosnak az imázsépítést, a renomé javítását?

Balázs Péter: Fontos az imázsépítés, de még fontosabbnak tartom a szolgáltatások folyamatos fejlesztését. A Cofidis több mint egy évtizede sikeresen működik és ma az online hitelek specialistái vagyunk. Megfizethető termékeket adunk gyorsan, egyszerűen, kényelmesen.

Az online ügyintézés, az egyszerűbb hitelfelvételi procedúra és az ügyfélszolgálati munkatársak támogató jelenléte mind formálják a magyarok hitelekkel kapcsolatos véleményét. A legfrissebb Cofidis Hitel Monitor adatai azt mutatják, hogy az elmúlt tíz évben 9 százalékkal nőtt a hitelelfogadás mértéke, a negatív megítélés pedig 8 százalékponttal csökkent a 2011-es állapotokhoz képest.

A Cofidis egy időben – a Provident mellett - különösen a „szegények hitelezőjeként” vált ismertté. Érzékelhető még ez a rossz PR? Mit tesznek azért, hogy ez a kép megváltozzon az emberek fejében?

Ez egy téves interpretáció, amivel már én is szembesültem, de a Providentnek alapvetően más az üzleti modellje, mint nekünk. Mi a mindennapos helyzetek megoldására kínálunk hitelt, több konstrukcióban. Az elmúlt években egyre bővült a termékkínálatunk így a személyi hitelek mellett áruhitelt és autóhitelt is folyósítunk. Portfoliónkban mindenki megtalálhatja a saját igényeinek és hitelfelvételi céljainak megfelelő terméket, akár készpénzre van szüksége, akár lakást szeretne felújítani, akár hűtőszekrényt szeretne vásárolni, akár autót.

Az üzleti modellünk része, hogy kisebb összegű hitelcélokat is lefedünk, de az alacsony hitelösszeg nem azt jelenti, hogy a „szegények” igényelnek tőlünk hitelt. Célunk, hogy minden ügyfelünk az anyagi lehetőségeinek megfelelő megoldást válasszon és biztonságosan törleszthesse a hitelét. Büszke vagyok arra, hogy a hitelintézetek közül elsőként mi kaptuk meg az MNB Fogyasztóbarát hitel minősítését: ennél a terméknél minimum havi 200 ezer forintos jövedelemmel kell rendelkeznie az ügyfélnek.

A Provident egyébként a legnagyobb versenytársuk Magyarországon vagy a többi kereskedelmi bank ügyfeleire is lőnek?

A személyi- és áruhitel, valamint az autóhitel szektorban nagyon sokan versenyeznek és mindenkit a versenytársunknak tekintünk, aki ezen a területen mozog, hiszen minden piaci szereplő többé-kevésbé ugyanazt az ügyfélkört próbálja elérni.

Közeledik a karácsony. Mekkora változásokat hoz az ünnepi időszak egy a személyi hitelekre specializálódott pénzintézet életében? Jelentős az ugrás ilyenkor a hitelek iránti érdeklődésben?

A személyi hitelek terén nem számít kiemeltnek az ünnepi időszak, hiszen a legjellemzőbb hitelcélok egy része (pl. lakásfelújítás, fűtéskorszerűsítés) inkább a tavasztól őszig terjedő időszakra koncentrálódik.

Az év vége felé közeledve jellemzően az áruhitelek iránti kereslet fokozódik.

Most is azt várjuk, hogy ennél a terméknél a volumenek közel egyharmada realizálódik az utolsó negyedévben. Az is megfigyelhető, hogy míg korábban hétről hétre emelkedett az áruhitel kérelmek száma az év utolsó szakaszában, az elmúlt pár évben ez inkább kiegyenlítődik, hiszen már a november hónap is erős a Black Friday és egyéb akciók miatt.

Mi és mekkora mértékben hat ki ilyenkor a hitelfelvételi kedvre? Ajándékra esetleg utazásra még mindig tömegek keresek a kisebb összegű hiteleket? Mi erről a véleménye?

A 2020 novemberi Cofidis Hitel Monitor kutatásból kiderült, hogy tavaly nem csak kevesebben terveztünk ajándékozni, hanem kevesebbért is: bár továbbra is a lakosság döntő többsége (65%) tervezett tavaly novemberben karácsonyi ajándékot vásárolni, a korábbi évek stabilan 70% fölötti értékéhez képest ez szignifikánsan visszaesést jelentett.

Az ajándékra szánt összeg korábban folyamatosan nőtt, vagy legalábbis stagnált (2019-ben). Tavaly azonban jelentősen csökkent, átlagosan 29 ezerről 25 ezerre.

Hitel Monitor kutatásunk arra is rávilágított, hogy tavaly többen tervezték hitelből finanszírozni a karácsonyi kiadásokat, mint 2019-ben a pandémia előtt. A felnőtt lakosság 7%-a, míg a pandémia előtt 2019 novemberében ez csupán 5% volt.

Fontos hozzátennem, hogy a Cofidis soha nem bátorította a megfontolatlan költekezést, nem támogatta a hirtelen elhatározásból született hitelfelvételt. Alapvető célunk és jól felfogott érdekünk, hogy az ügyfelek valóban az anyagi lehetőségeiknek megfelelő megoldást, hitelterméket válasszák. A karácsonyi időszak sem kivétel ez alól.

A reklámjaik az utóbbi időben a heti vagy akár napi törlesztő propagálása helyett sokkal inkább – vicces formában– a kényelemre, a gyors és digitális hitelfelvételre helyezték a hangsúlyt. E mögött milyen koncepció állt?

Az üzleti stratégiánk alapja, hogy az online hitelek specialistái vagyunk. Digitális megoldásaink egyszerűek, gyorsak és biztonságosak. Ügyfeleink mindent online, akár otthonról intézhetnek, ezért az egész folyamat kényelmesebb és sokkal gyorsabb a hitelbírálat. Ugyanakkor fontos az emberi tényező is. Felkészült ügyfélszolgálati munkatársaink a teljes hitelfelvételi folyamatot végigkísérik.

Segítünk eligazodni a pénzügyi és digitális kérdésekben és folyamatokban. Bár az elmúlt másfél-két évben a digitalizáció és az online szolgáltatások terén nagyot léptünk előre Magyarországon is, azt látjuk, hogy az online hitelfelvétel kapcsán még mindig edukációra van szükség. A reklámjaink azt a célt is szolgálják, hogy ez - humorba csomagolva - eljusson a jövőbeni ügyfeleinkhez is.

Az utóbbi években a pénzpiacon az egyik meghatározó történés a törlesztési moratórium bevezetése és határidejének többszöri kitolása volt. Az Önök hiteleit hogyan érintette ez? Az ügyfeleik mekkora része élt vele és mennyien tértek közülük vissza mostanra a hitelek törlesztéséhez?

A piaci átlagnál alacsonyabb a fizetési moratóriumot igénybe vevő ügyfeleink aránya, ami valószínűleg annak az erőfeszítésnek is köszönhető, hogy igyekeztünk az ügyfeleinknek reális képet adni arról, hogy milyen helyzetben érdemes élniük a moratórium lehetőségével.

A jelenlegi szakaszban is arra helyezzük a hangsúlyt, hogy az ügyfeleink valós képet kapjanak arról, hogy mit jelent számukra pontosan a moratóriumban maradni, illetve hogy milyen más megoldások (pl. adósságrendező hitel) állnak a rendelkezésükre.

Azokat az ügyfeleket, akik nem jogosultak a moratóriumra, proaktívan megkerestük és konzultációs lehetőséget kínáltunk számukra abban az esetben, ha fizetési nehézségekkel kellene szembenézniük. Az ügyfelek és a cégünk közös érdeke, hogy ezekre az esetekre mihamarabb kölcsönösen megnyugtató megoldást (pl. átütemezést) találjunk.

Egyébként mi az általános véleményük a moratóriumról? Támogatták? Mennyire érezték szükségesnek a meghosszabbítását és mennyire elégedettek a moratóriumban maradás jelenlegi, illetve november 1-től életbe lépő feltételeivel?

A moratóriummal kapcsolatban is követjük az MNB iránymutatásait. Az a célunk, hogy azok az ügyfelek, akik tudják vállalni a törlesztés folytatását, mielőbb visszatérjenek a normál rend szerinti törlesztéshez, akiknek pedig nehézségei vannak, azokat akár a moratóriummal, akár más megoldással segítsük átvészelni ezt az időszakot.

Örömmel tapasztaljuk azt, hogy a jelentkezési időszak feléig a korábban moratóriumot igénybe vevő ügyfeleink alig 5%-a élt ezzel a lehetőséggel. Ez is azt mutatja, hogy – részben az edukációs erőfeszítéseink hatására – az ügyfeleink felelősen döntenek ebben a kérdésben.

Milyen szervezeti átformálódások zajlottak le a Cofidisnél júliusi érkezése óta és milyen átalakítások várhatóak még idén?

Kereskedelmi igazgatói pozícióba érkeztem a Cofidishez idén nyáron, ezzel egyidőben a marketing, a termékmenedzsment, a CRM és a partnerértékesítési terület is ez alá az igazgatóság alá került. A szervezeti átalakítás részeként a közvetlen értékesítési és az ügyfélszolgálati terület a továbbiakban Ügyfélkapcsolati igazgatóság néven működik tovább. Ez az igazgatóság fogja össze a fővárosi, közel 150 fős ügyfélszolgálati csapatot, illetve a 2020-ban létrehozott, közel 50 főt foglalkoztató nyíregyházi telefonos Ügyfélélmény Központot.

Az érkezésem óta eltelt időben megerősítettük a csapatot, és elkezdtük az értékesítési stratégia újragondolását. Az a tervem, hogy a kiváló akvizíciós képességünk megtartása mellett erősítsük a keresztértékesítést, a meglévő ügyfeleink igényeinek jobb kiszolgálását.

Tervezik új szolgáltatások elindítását is?

A videós azonosítás, a hangaláírás és a többi innovatív megoldás bevezetése után sincs megállás. Ahogyan korábban említettem az online hitelezés specialistájának tartjuk magunkat. Ahhoz, hogy méltók legyünk erre a címre, illetve, hogy megőrizzük a vezető szerepünket az új megoldások bevezetésében, folyamatosan gondolkodunk, illetve dolgozunk ezeken.

Mi áll a vezetői stratégiájának középpontjában? Mi a legfontosabb ahhoz, hogy a Cofidis prosperálni tudjon a jelenlegi piacon?

A tapasztalatom szerint az egyik kulcs az, hogy pontosan definiáljuk a céljainkat, hogy valamennyi kollégánk tisztában legyen azzal, hogy mi a közös cél, illetve, hogy ehhez ő hogyan tud hozzájárulni. Fontosnak tartom, hogy folyamatosan keressük az új megoldásokat, hogy megkönnyítsük a hitelfelvételt, illetve a hitelekkel kapcsolatos ügyintézést, hogy fokozzuk a folyamataink ügyfélközpontúságát és hatékonyságát.

Ehhez olyan légkört kell teremteni, ahol az új ötletek, jobbító javaslatok teret és támogatást kapnak.

Ugyanakkor az online hitelek specialistájaként sem szabad megfeledkeznünk azokról az ügyfeleinkről, akik nem tudnak, vagy nem akarnak mindent online, önállóan intézni. Kiemelt figyelmet fordítunk arra, hogy amennyiben az ügyfél a folyamat bármely pontján igényli, a szakértőink segítséget nyújtsanak, vagy akár átváltsunk a „hagyományos” telefonos és papír alapú működésre.