Mit tudhat a CIB? Az év internetbankjának titkai - interjú

A napokban adták át az elismeréseket a Legjobb Lakossági Internetbank 2008 felmérés díjazottjainak. A legfontosabb kategóriában, a Legjobb Lakossági Internetbank 2008 díj esetében a felmérést végzők 7 szolgáltatáscsoportot jártak körül: a számlainformációval, az átutalásokkal, a betétműveletekkel, a befektetések kezelésével, a bankkártyákkal, a hitelekkel kapcsolatos szolgáltatások minősége mellett az extra szolgáltatások témakörét pontozták, és természetesen vizsgálták a biztonsági szempontokat is.

A szakma által adott értékelések alapján a legjobb lakossági internetbank aranyfokozatú díját a CIB Bank Zrt. kapta. A Pénzcentrum a pénzintézet értékesítési csatorna fejlesztési igazgatóját, Szabóné Kisváradi Krisztinát kérdezte arról, mi is a jó netbank receptje.

A CIB Internet Bank több elismerést is kapott az elmúlt hónapokban. Azt tudjuk, hogy a hazai pénzintézetek online szolgáltatásokban erősek, de miben tud más lenni a CIB a piac többi szereplőjéhez képest?

A 2001-es indulás óta eltelt évek alatt sok munkát fektettünk a szolgáltatásainkba. Ennek alapját egyrészt az ügyfelek véleményére építő folyamatos fejlesztések, másrészt a piaci trendek és a fejlődési irányok figyelése, a piackutatás adta. A CIB immár 30 éves múltra tekint vissza, és ez alatt az ügyfélközpontúság mindig is kiemelt figyelmet kapott - ezt a filozófiánkat ma is valljuk, és internetbanki szolgáltatásunk azt gondolom ezt jól példázza.

Véleményem szerint ami leginkább kiemel minket, az az internetbank funkciógazdagsága. Mindig is arra törekedtünk, hogy minél több szolgáltatást tegyünk elérhetővé az interneten mind ügyfél elégedettségi, mind pedig hatékonysági megfontolásokból. Nem titkolt célunk, hogy elektronikus felületünk felhasználói a lehető legtöbb mindent el tudjanak intézni online felületünkön - kivéve természetesen a készpénzmozgást igénylő tranzakciókat és bizonyos tanácsadási szolgáltatásokat.

Az online banki szolgáltatások - a technikai fejlődés és az internet-hozzáférés széleskörű elterjedése miatt - nagyjából egy időben - bő 10 éve - startoltak külföldön és Magyarországon egyaránt. A már előbb említett 30 éves tapasztalat tehát nem feltétlenül jelent versenyelőnyt az Önök számára.

A CIB mára univerzális bank, amelynek stratégiáját az elmúlt tíz évben a lakossági ügyfelek, valamint a kis- és középvállalkozások felé történő nyitás jellemezte, s ebben kiemelt figyelmet kapott az elektronikus bankolási lehetőségek fejlesztése.
Internetbanki szolgáltatásunk hátterét 8 éves gyakorlati tapasztalatunk jelenti. A több évtizedes banki tevékenységünkből legfőképpen az ügyfeleinkkel való szoros kapcsolat az, amit igazán hasznosítani tudunk.
Úgy is mondhatnám, hogy a CIB-nek a "génjeiben van" az ügyfelekre való figyelés, amit az évek során igyekezett a szolgáltatásaiban is megjeleníteni.

                        Szabóné Kisváradi Krisztina (Fotó:Privátbankár)

A magyar bankok különlegesek abból a szempontból, hogy igyekeznek kimondottan széleskörű szolgáltatásokat nyújtani ügyfeleiknek. Az alkalmazott technológiák - például az ügyfélazonosítás és a biztonság - szempontjából is a világ élvonalába tartoznak.

Ugyanakkor ami igazán hangsúlyos, az az, hogy hogyan tudjuk valódi ügyfél élménnyé varázsolni az általunk nyújtott szolgáltatási "egyveleget" - ez az, ami valójában megkülönbözteti egyik bankot a másiktól. Például egy internetes vásárlás alkalmával az ügyfél néhány perc alatt átrendezheti az egyenlegeit, végrehajthatja a tranzakciót, majd ezt online kontrollálhatja internet illetve mobilbankja segítségével

Az anyabank, Intesa Sanpaolo Európa egyik legnagyobb hálózatával rendelkezik. Okkal feltételezhető, hogy egy ekkora szervezet komoly kritériumokat fogalmaz meg magyar leányvállaltával szemben, minden téren. Mit jelent ez az internetbank szempontjából?

Csoportszinten egyértelmű iránymutatásokat kapunk az üzleti stratégia és a megjelenés tekintetében. Fontos azonban, hogy biztosított az önállóságunk abban, hogy milyen funkciókkal, hogyan bővítjük a CIB Internet Bankot, illetve milyen biztonsági technológiákat alkalmazunk.

Ugyanakkor sokat profitálunk abból a tényből, hogy egy nagy nemzetközi bankcsoport tagja vagyunk, az évek során folyamatosan és tudatosan fejlesztettük az egyes bankcsoporti tagok közötti tapasztalatcsere lehetőségeit, fórumait.

Mint minden netes szolgáltatásban, a bankoknál is fontos az, hogy fejlesszék, megújítsák a felületet, a tartalmat. Milyen érezhető változásokra számíthatnak a CIB- ügyfelek a közeljövőben?

Folyamatosan fejlesztünk, idén is készülünk újdonságokkal - látványosakkal és kevésbé látványosakkal egyaránt. Terveink szerint olyan addicionális funkciók is elérhetőek lesznek online, amit eddig csak a bankfiókokban, vagy a CIB24 telefonos ügyfélszolgálatunkon keresztül intézhettek az ügyfelek. Célunk, hogy olyan kiegészítő megoldásokat is bevezessünk, amelyek direktebb kommunikációt tesznek lehetővé felhasználóinkkal.

Díjak ide vagy oda, mindig vannak elégedetlenkedő -vagy segítő szándékú- ügyfelek, akiknek valamilyen problémájuk van a tartalommal, a formával, vagy akár mindkettővel. Ugyanakkor a szolgáltató lehetőségei nem végtelenek. Mennyire lehet nyitott egy bank a netbank a felhasználók jelzéseire?

A kezdetektől fogva nyitottan fogadjuk az ügyfelek visszacsatolásait, ötleteit, javaslatait. Amit lehet, folyamatosan beillesztjük fejlesztéseink sorába - tartalmi és funkcionális dolgokat egyaránt.

Az anyabankunk által elindított 100% figyelem program többek között ennek is keretet adott, így manapság már üzemszerűbben, szervezettebb és kontrolláltabb formában kezeljük az ügyfélkéréseket, visszajelzéseket.

Manapság nem jár túlzott adminisztrációval egy bankváltás. Az is kimutatható, hogy egyre többen figyelnek arra, milyenek az általuk választott bank internetes lehetőségei. Mire érdemes figyelnie egy hétköznapi netbank felhasználónak?

Talán a legfontosabb, hogy tisztában legyen azzal, melyek azok a szolgáltatások, amelyeket igénybe szeretne venni. Az átlagos felhasználási lehetőségek tekintetében nagyjából egyforma szolgáltatásokat nyújtanak a hazai bankok, ezért érdemes utánajárni az extráknak is, és megnézni, mi felel meg legjobban a felmerült igényeknek.

Magyarországon - elsősorban anyagi okokból - a legtöbb embernek egy, esetleg két bankszámlája van. A nálunk fejlettebb pénzügyi kultúrával rendelkező országokban inkább több bankban tartja a pénzét a lakosság. Ezért is tapasztaljuk azt, hogy Magyarországon alaposabban odafigyelnek, amikor bankot választanak.