Szempillantás alatt elpártolhatnak az online ügyfelek: ezt kellene tenni a megtartásukhoz

Szinte már frázisnak tekinthető, hogy a Covid-járvány felgyorsította a digitalizációt, és – akár kényszerűségből is – a webkereskedelem még gyorsabb felfutását eredményezte, a pandémiás helyzet idején 30-40 százalékkal is nőtt az e-kereskedelmi forgalom. Ez abból a szempontból kicsit sem meglepő, hogy a lezárások miatt azok is rákényszerültek az online vásárlásra, akiknek eddig nem volt rá szüksége, és inkább offline intézték el a teendőiket.

A CIB Bank tapasztalatai szerint az egyik legszembetűnőbb változás az 55+-os korosztály aktivizációja.

Míg ebben a korosztályban korábban alacsonyabb volt a digitális szolgáltatások igénybevételének aránya, addig mára stabilizálódott az aktivitásuk, amely minden bizonnyal hosszabb távon is kitart. A webkereskedelemben szerzett jó tapasztalatok pedig más digitális szolgáltatások irányába is megnyitják az utat, például az online bankolás még szélesebb körű elterjedését eredményezheti. „A CIB Banknál azon dolgozunk, hogy ügyfeleink a digitalizáci nyertesei legyenek. Ehhez minden segítséget megadunk nekik a tanácsadástól akár új online fizetési módok implementációjáig”– mondja Fetter István, a CIB Bank kisvállalati divízióvezetője.

Az online vásárlás térnyerése az idősebb korosztályban egy másik fontos kompetenciát, az online fizetési hajlandóságot is megerősítette.

Sokan Magyarországra még mindig készpénzközpontú társadalomként tekintenek, a valóság viszont az, hogy – többek között az online vásárlás térnyerésének köszönhetően – a bankkártyás fizetés kezd meghatározóvá válni.

A Mastercard Fizetési Élmény Riportja szerint minden rendelés kétharmada vagy online kártyás fizetéssel vagy a futárnál, POS terminálos fizetéssel végződik. Utóbbi azért is fontos, mert pont a Mastercard Doppio programja volt az, amely segített ellátni a futárokat terminállal. A jövőt viszont valószínűleg a SoftPOS technológia fogja jelenteni, amely segítségével az okostelefonok is érintésmentes bankkártya elfogadó eszközzé válhatnak. A szolgáltatás Androidos készülékekre már elérhető, a CIB Bank például decemberben vezette be, azonban a szélesebb körű elterjedésére még várni kell.

Mivel vásárolnak a magyarok?

Egyértelműen látszik, hogy az egyéb online tartalomfogyasztási szokásokhoz hasonlóan az online vásárlás is egyre inkább mobiltelefonközpontúvá válik. Ezt több szempontból is fontos, elsősorban a kereskedők számára. Egyrészt – figyelembe véve ezt a tendenciát – ma már egy webshop sem teheti meg, hogy az online felülete ne legyen reszponzív, tehát okostelefonra optimalizálva. Ha egy vásárlónak folyamatosan forgatnia kell a telefonját vagy nagyítani a képernyőn, ahhoz, hogy hozzáférjen a megfelelő információhoz vagy termékhez, szinte biztos, hogy otthagyja az oldalt. A kutatás rámutat, hogy sokan hagyják el már a vásárlás korai szakaszában a webshopokat, amely többek között ennek is köszönhető. Másrészt a fizetési megoldásokat is mobilos vásárlásra kell optimalizálni, amelynek legfelhasználóbarátabb formája az online bankkártyás fizetés, lehetőleg kártyamentési funkcióval.

Ma már alapelvárás, hogy egy színházjegy megvásárlása ne tartson több ideig mint 5-6 perc.

A nagyoknál rendben van, a kicsiknél nem

A Mastercard kutatása rámutatott, hogy az e-kereskedelem legnagyobb szereplői folyamatosan fejlesztenek, és a legmodernebb fizetési megoldásokat nyújtják az ügyfelek számára. Az online kereskedelmi forgalom felét ezek a szereplők bonyolítják, a másik részét azonban a sokkal kisebb, úgynevezett long-tail kereskedők. Ez egy nagyon diverz csoport, a jógaoktatótól kezdve a vízvezetékszerelőig, a kutyás kiegészítőket áruló kisbolttól az őstermelő bioboltjáig. A riport szerint ma 24 ezer ilyen kereskedő van Magyarországon, aki megfelel azoknak a kritériumoknak, hogy terméket, szolgáltatást értékesít valamilyen digitális csatornán keresztül, és a TEÁOR tevékenységi köreikben is benne van. Ez közvetve vagy közvetlenül 160 ezer ember mindennapi életére van hatással.

Több szempontból is érdemes jól elkülöníteni ezt a kereskedői csoportot. Fontos leszögezni, hogy nagy általánosságban ezek a szereplők a weboldalaikat nem konkrétan értékesítési, hanem inkább promótálási, vizibilitási céllal hozták létre. Az online értékesítés egy következő szint számukra, jellemzően a korábbi weboldalon belül jelenik meg egy új funkcióként. A szolgáltatószektorban működő kisvállalkozók, például fodrászok egyre többen lehetővé teszik az online időpontfoglalást is. Értéknövelő szolgáltatásként pedig ehhez társulhatna egy fizetési felület is.

Mennyivel kényelmesebb lehet az előre lefoglalt szolgáltatást előre ki is fizetni, mint készpénzzel bajlódni? Röviden: sokkal!

Banki oldalról a kisebb szereplők intergálása ugyanakkor jelentős kihívás, hiszen számosságában nagyon sok új kiskereskedő partner, döntő többségében 1-2 főt foglalkoztató cég vagy magánvállalkozó jelenik meg a piacon, aki kártyaelfogadást szeretne. Számukra olyan dobozos termékeket kell fejleszteni, amely egyszerre tartalmaz minél több szolgáltatást, például egy szerződéssel hozzájut folyószámlához, egy hitelkerethez, POS terminálhoz vagy más számára szükséges elektronikus fizetési megoldáshoz.

Költség vagy profit?

Sokszor tapasztalja a hétköznapi vásárló is, hogy a kisebb értékű termékeket nem mindig szeretik a kiskereskedők, ha kártyával fizetik ki az ügyfelek, tartva attól, hogy az elektronikus fizetés költsége összességében több, mint az adott árun realizált haszon. Bár lehetnek extrém esetek, de általánosságban a kártyás fizetés lehetősége – akár online akár offline térben – mindenképpen növeli a forgalmat, egy webshop esetében még a bizalmat is erősíti: ha egy megbízható banki szolgáltató áll egy kis webshop mögött, akkor a vásárlók tudhatják azt, hogy a cég kellően megbízható ahhoz, hogy egy nagy bank is szerződjön vele. Minden adat azt mutatja, hogy online bankkártyás fizetési lehetőség mellett a fogyasztók jelentősen többet is költenek.

Egy vásárlási folyamatban 17 százalékkal nő a sikeres fizetések aránya, ha látszik a bank logója.

- mondta Mondovics Péter, a Mastercard marketingmenedzsere. Az online vásárlás több szakaszból áll, amely kezdődik a webshop megtalálásánál és egészen a fizetésig tart. A két pont között rengeteg olyan fázis van, ahol a vásárlót el lehet veszteni különböző okok miatt. A teljesség igénye nélkül: ha áttekinthetetlen az oldal, rossz a keresés vagy címkézés, vizuálisan sem bíztató a felület, nem állnak rendelkezésre megfelelő termékinformációk, hanyag az ÁSZF és nem megfelelő a fizetési felület.

Egy kisebb kereskedőnek minden egyes vásárló lemorzsolódása érzékeny veszteség, ezért mindent meg kell tenni annak érdekében, hogy minél komfortosabb legyen az ügyfeleknek az egész vásárlási folyamat.

Nagyon fontos, hogy a weboldalon minden információt érjen el könnyen a vásárló. A termékről lásson megfelelő képet, jó leírást, de a fizetési folyamatról is már az elején tudjon tájékozódni, hogyan fog tudni fizetni, kinél tud reklamálni, hogyan tudja menteni a kártyaadatait, hogyan tudja ezt törölni, ha meggondolja magát. Ezenkívül a könnyebb fizetési élmény, minél kevesebb kattintással, minél egyszerűbben végre tudja hajtani a tranzakciót.