Ez lesz a magyar önkiszolgáló kasszák sorsa: a vásárlók nem tehetnek semmit, mindenkit érinteni fog

Pénzcentrum: Hosszú időre nyúlik vissza gép és ember haragos viszonya, az első jelentős problémákat okozó géprombolások 1811-1812-ben voltak. Ha mozgalmi szinten nem is, de az emberek fejében ma is él a tétel: a gépek elveszik a munkát. Tényleg elveszik a gépek az emberek munkáit?

Bessenyei Attila: Igen is, meg nem is. Inkább azt mondanám a gépek sokféleképpen alakítják át a munkát. Ha visszatekintünk az 1800-as évekig, azóta nem lett kevesebb munka, csak a módja, a minősége, a fajtája alakult át, a robotizáció igazából hatékonyabb működést tett lehetővé. Az élelmiszer-kiskereskedelem automatizációja kapcsán például az látható, hogy továbbra is jelentős a munkaerőhiány. A gépek ennek enyhítésében tudnak segíteni, és inkább az alacsonyabb hozzáadott értékű munkákat tudja kiváltani átalakítani. Nyilván ez sokak számára hozhat magával egy elég nagy ellenérzést is.

Tehát az alacsonyabb hozzáadott értékű munkahelyek eltűnnek, és jönnek helyettük magasabb hozzáadott értékűek?

Igen, lesznek mások, illetve a most nem megfelelő erőforrásokkal rendelkező területekre lehet többleterőforrást átcsoportosítani. Ha maradunk a kiskereskedelemnél, akkor az árufeltöltés, a vásárlókkal való foglalkozás, tanácsadás a termékek kapcsán, ezek igazából mind fontosabb tételek annál, minthogy a termék vonalkódjának leolvasása fizetéskor. És itt most nemcsak az élelmiszer-kereskedésről beszélek, hanem például sportruházat, barkácsolás tekintetében a klasszikus eladótéri személyzetnek még sokkal nagyobb tanácsadói szerepköre van. Ez magasabb képesítésű dolog, mint egy kasszánál termékeket azonosítani és a fizetéseket lekezelni. Utóbbit pedig könnyebb automatizálni, az alaptechnológia több mint 30 éve létezik, ha az önkiszolgáló kasszákról beszélünk. Nyilván ezeknek is vannak újabb és újabb generációi.

Van egy adatom a budaörsi Decathlonból, ha a robotkasszák miatt kialakuló éves 14 ezer megtakarított órát nézzük, akkor az 7 ember 40 órás munkájának felel meg minden héten – most ez tényleg csak felszabaduló idő? Vagy a gépek úgy is el tudják venni a munkát, hogy a vállalatok kevesebb embert toboroznak?

Az összkép ennél kicsit árnyaltabb. Ha az álláshirdetéseket nézzük, az utóbbi fél-egy évben jóval nagyobb állományt kerestek a boltok. Tehát hiába a kasszák robotizációja, a munkaerőre ugyanúgy szüksége van a boltoknak. A meglévő munkaerővel viszont szívesebben csinálnának nagyobb értéket teremtő munkát, mint a kasszázás. A Decathlonnál tipikusan nem volt elég eladó, aki tudott volna segíteni a vásárlóknak a megfelelő ruházat, eszköz kiválasztásában. Ezt a hiányt részben tudják orvosolni azzal, hogy átcsoportosítanak erőforrást. Ilyen téren tehát a gépek nem veszik el a munkát, de segítik a dolgozók más munkakörbe terelését.

A robotkasszákról való diskurzusnak mindig visszatérő eleme a munka elvétele mellett, hogy a fogyasztókat dolgoztatja meg igazából a cég. És a robotkasszák beruházásának mértéké ilyetén rajtuk „hajtja be”. Ez tényleg egy olyan technológia, amivel a vásárló voltaképpen a kasszás feladatot végzi el?

Ez nézőpont kérdése. A vevőknek a kasszánál így is, úgy is van feladatuk, mert az áru nem fog magától felkerülni a szalagra meg lekerülni onnan. Igen, van egy szkennelésnyi mozzanat, amit meg kell tenni, de fizetni is ugyanúgy kell, mint egy normál kasszánál. Egy élelmiszerbolti vásárlásnál az átlagos átfutási idő 30 mp egy kis-közepes kosárnál, 5-6 terméknél. 5-10 másodperc a fizetési szakasz, utána az elpakolás, meg előtte a termék azonosítása, ami szintén 15-20 másodperc. Igen, lehet mondani, hogy azt a 15 mp-et, ami a termék szkennelésével telik el, azt magának a vásárlónak kell megtennie, de meg kell azt is nézni, mit nyer ezért cserébe a vásárló. Egyfelől tényleg jó az, ha a kasszás őrült sebességgel darálja le a termékeket, úgy hogy a vásárló nem is győzi elpakolni őket? Másfelől az önkiszolgáló kasszáknál a várakozás azért bőven rövidebb tud lenni, mint a hagyományosnál: ha egy felügyelővel elfut 6-10 kassza, akkor lehet hogy 15 másodpercet magának szkennel a vásárló, de összességében még így is sokkal hamarabb végez.

Azt kell látni, hogy a kasszáknál a sor és a várakozási idő egy szükséges rossz része a vásárlói útnak. Egy hosszas pénztári várakozás pedig az egész vásárlási élményt fel tudja gyújtani. Vannak felméréseink arról, hogyha a várakozás hossza meghaladta a 4-5 percet, akkor a vásárlók fejében drasztikusan romlik az adott bolt megítélése mindenféle téren: legyen szó az árakról, a termékminőségről, a tisztaságról, bármiről. Pedig nyilván ezek a dolgok nem változtak, viszont az emberek pszichológiailag annyira elszálltak, annyira nem viselték jól a hosszú várakozást, hogy azután mindent hibának láttak.

Vannak olyan kasszák, az úgynevezett RFID technológián alapulók, amik mintha már tényleg csak a kasszások munkáját pótolnák, de a vásárlótól voltaképpen a fizetésen kívül mást nem várnak el: a termékeket be kell tenni egy kádba, ott automatikusan megtörténik a szkennelés és csak a fizetés van hátra - ez lehet a jövő?

Az RFID egy nagyon régóta létező technológia, a termékek egy rádiófrekvenciás azonosítóval vannak ellátva, és így kerül azonosításra a termék. A logisztikában ez egy viszonylag bevett dolog. De főleg a nem élelmiszervonalon is egyre elterjedtebb ennek a technológiának az alkalmazása. Mi a Decathlonnál használjuk ezt a technológiát, ők kifejezetten szerencsések, mert rengeteg saját márkás termékük van, illetve olyan termékek, amiket speciálisan nekik gyártanak. Így ezek az úgynevezett rádiófrekvenciás azonosítók már a gyártási folyamat elején bele tudnak kerülni a termékbe. Ennek a technológiának az az egyik korlátja, hogy jó, ha már a gyártás környékén azonosításra kerül minden termék. Különben minden egyes darabot fel kellene címkézni, aminek sokkal nagyobb lenne a fajlagos költsége. Egyébként egy varázslatos technológia, mert berakod a kádba, belistázod a termékeket, fizetsz, kiveszed, és ennyi.

Ezzel kapcsolatban az egyik legnagyobb magyarországi kiskereskedelmi lánc vezetője megjegyezte: ezek a chipek egységáron még borzasztóan drágák, és mondjuk egy sportboltba, mint egy Decathlon megérheti alkalmazni ezt, de mondjuk egy fél kiló kenyérre vagy 2 darab kiflire ez ma még nagyon kivitelezhetetlen. Elképzelhető ennek a technológiának az ilyen jellegű felhasználása vagy ez ehhez túl drága, és az élelmiszerboltokba más megoldások kellenek?

Valóban, a tagek ára is szemmel látható összeg, egy csokira, egy kiflire vagy egy kenyérre nem alkalmazható. Másrészt el kellene látni minden egyes darabot ezekkel, ami időigényes dolog lenne utólag. Mindezek miatt azt látjuk, a klasszikus élelmiszer-kereskedelemben jelenleg nem járható út ez a technológia. Ruházatban, technológiai cikkeknél viszont abszolút működik.

Az elképzelhető, hogy ezek a tagek annyira olcsók lesznek, hogy megéri majd az élelmiszereknél is alkalmazni?

Szerintem egyelőre nem ez az irány. Van egy nagyon régóta létező technológia, már nem nagyon lesz ez olcsóbb, illetve ezeket felhelyezni a termékekre, az is elég költséges lenne. Egyelőre nem látjuk, hogy az RFID az FMCG-ben bejönne mint irány.

Ott milyen irányra számítasz?

Ami most körvonalazódik, itthon is van már néhány tesztüzemmel, az a felügyelőmentes bolt. Ez egy olyan rendszer, ahol van egy rakás kamera, amikor bemegyünk a boltba, azonosítjuk magunkat, és a kamerák nézik, miket vásároltunk, és a kártyánkról levonják az összeget. Vannak olyan helyek, hol már több tucat ilyen bolt van, de ez a technológia jelenleg elég költséges. Lehet ez az irány 10 év múlva, de valószínűleg hibrid technológiák lesznek, önkiszolgálók gépi látással megerősítve, támogatva, erre is vannak kezdeményezések. Mi is kísérletezünk hasonló technológiákkal

Azt el tudod képzelni, hogy az eladók nélküli bolt olyan nagyban megvalósuljon, mint egy szupermarket?

Idő kérdése. Most van egy olyan korlát, hogy nagyjából négyzetméterenként kell egy kamera. Ennek a gépi erőforrás feldolgozási igénye meg a beruházási költsége borzalmasan magas. Nem véletlen, hogy manapság is inkább kisebb helyeken, 20-50 négyzetméteres üzletekben működik ilyen technológia, ahol elég 20-40 kamerát elhelyezni. Azt gondolom tehát, hogy a közeljövőben inkább a hiperkényelmi szekcióban lehet a közeljövőben kézzelfogható ennek a technológiának a fejlődése.

A kiskereskedelemben akkor inkább a hibrid modellt látod élhetőnek? Lesznek klasszikus és robotkasszák is?

Nyilván kell találni egy mezsgyét, ami mindenkinek jó. Ami a vevőknek is kényelmes, és a vásárlói élmény sem sérül, de a kereskedőnek is megtérül a beruházása. A Decathlonnál például a munka gyakorlatilag ugyanannyi, és még szkennelni sem kell, így májustól az egész országban átállítjuk a rendszert teljesen önkiszolgálóra. Csak a vevőszolgálat marad. A klasszikus élelmiszerben szerintem előbb-utóbb jönnek majd a teljesen önkiszolgáló kasszákkal működő boltok. Jelenleg is azt látjuk, hogy akik jól csinálják, nap közben csak az önkiszolgálót működtetnek, ez elviszi a forgalmuk 90-95 százalékát, és nincs nyitva hagyományos kassza. Amikor pedig csúcsidő van, rányitnak egy-két hagyományos kasszát.

Nyilván ez méretezés kérdése is, egy diszkontnál, egy hipernél ha nagyon nagy kosarakkal megyünk, ez lehet kényelmetlen. Az önkiszolgáló kasszák azért most még 10-15 termékig kényelmesek igazán.

Vannak olyan láncok, már itt Magyarországon is, akik a nagy bevásárlókosarakra is találtak kis ilyen-olyan megoldásokat.

Látok nagyon rossz telepítéseket az országban. Vannak, akik gyorsan, nagy méretben álltak át, és hirtelen elkezdték visszafogni a normál kasszáikat. Nagyszerű, hogy alacsony beruházási költséggel megcsináltak egy projektet, meg van kihasználtsága, is csak az összes üzemeltetési költség mellett hosszú távon nem biztos, hogy annyira jó a matek. Lehet, hogy érdemes egy kicsit többet költeni az eszközökre, és megnézni 7-10 évre a költségeket. Egy ilyen beruházás hosszú időre szól, de kétélű fegyver, mert ha nem megfelelő a méretezése, és emellett elkezdik agresszíven csukni a hagyományos kasszákat, akkor megint sorok lesznek, meg hőbörgés, elhagyott kosarak lesznek, elégedetlen vevők. Ezeket pedig látni ma is bőséggel.

Mi az a matek aminek ki kell jönni, hogy ilyen technológiai váltások bekerüljenek és a fogyasztókhoz eljussanak?

Nyilván több 10 milliós beruházásokról beszélünk egy ilyen kasszazóna kialakításánál, ez egy szemmel látható összeg. Most azt látjuk, hogy 2-3 évre, extrém esetben 9-12 hónapra is ki lehet hozni ezeknek az eszközöknek a megtérülését. Ez nyilván függ a bolt forgalmától, a projekt méretezésétől. Úgy szoktunk belemenni, hogy megnézzük az üzlet profilját, mekkora nyugtaszámmal fut, mi a kosárösszetétel, mekkora termékek, milyen vásárlási ciklusok, mi a normál fogyás napon belül, mi a maximumterhelés, és ezek alapján eshetőségeket tervezünk az ügyfélnek.

A költségek növelésének klasszikus példája a szakmákban a készpénzelfogadás beépítése egy gépbe, ez például máris jócskán drágítja a történetet. De ez kell, mert Magyarországon a készpénz volt, van és még nagyon sokáig lesz is. Főleg vidéken. Pest környékén már 70-80 százalékos kártyaarány van, de vidéken élelmiszerben ez mindössze 30-35 százalékos. Fontos az is, hogy egy kasszát nem rakunk be, annak nincs értelme.

Egy önkiszolgáló kassza mindig is kicsit lassabb lesz, mint egy hagyományos, 0,6-0,7 kasszányi sebességgel ér fel. Ha berakunk két önkiszolgáló kasszát egy normál helyére, az 1,2-1,4-gyel növeli meg az áteresztőképességet. A minimum, aminek van értelme, az 3-4 kassza. De például az alkoholtermékek miatt mindenképpen kell egy jóváhagyó személyzet, ha vannak termékeken biztonsági tagek, főleg hard tagek, ahhoz is kell a felügyelő, aki leszedi. Van olyan ügyfelünk, ahol 10 önkiszolgáló kassza van lerakva, és egyetlen felügyelővel megy.

Mennyire lehet átverni a robotkasszákat, mennyire készülnek erre a boltok?

Mennyire könnyű átverni egy pénztárost? Más a működése. Most már több mint 500 telepített kasszával rendelkezünk, 2019-ben raktuk le az elsőt, és ami egyöntetűen visszajön a boltokból, hogy nem növekedett az ismeretlen eredetű készlethiányuk. Igen, van, aki lop, de aki lopni akar, az nem a kasszánál fog szórakozni, hanem az eladótérben eldugja a terméket. A hagyományos kasszáknál az ismeretlen eredetű árueltűnések jó része összefüggésben van a kasszások tevékenységével. Itt ez korlátozottabb. Egy húsvér pénztáros simán lehúzhat egy otthagyott blokkot visszárura, és a kasszás máris veheti ki az ezrest a kasszából. Jön a szomszéd, neki kézi kedvezményeket ad orrvérzésig, és a többi. Ezek itt korlátosabbak. Plusz az önkiszolgáló zónák tipikusan jobban be vannak kamerázva. Persze ennek ellenére lehetnek visszaélések, de ha nagyon fentről nézzük az összképet, nincs eltérés a kettő között

Szerinted min múlik, hogy az emberek mennyire fogják megszeretni ezeket a masinákat?

A kereskedő nagyon sokat tud tenni azért, hogy jól működjön a rendszer, és az emberek megszeressék ezeket a kasszákat. Egy ilyen bevezetésnél a pénztárosi szerepkör is rengeteget változik. A technológiánál, amit kiválasztanak, elsődlegesen ne a költségeket nézzék, hanem azt, hogy az adott vásárlási élményre, folyamatra mik a legmegfelelőbb eszközök, amik ezt támogatni tudják. Ilyen lehet akár az is, hogy legyen-e például adott helyen készpénzelfogadás. Látni kell, mi a vevőösszetétel, a kosárösszetétel, mekkora termékekre lövünk, legyen megfelelő számú eszköz, ami ki tudja szolgálni a terhelést. A tervezés és az azzal kapcsolatos felelősség tehát a kereskedőnél van.

De ha van egy jól megtervezett kasszazóna, azt még mindig el tudja fektetni a bolt és a bolti dolgozó. Ha van egy pszichológiai ellenállás, és nem tudják ezt megfelelően kezelni központi oldalról, ott szintén megette a fene a történetet. A kasszás szerepköre is nagyban változik, kicsit más hozzáállású emberek szükségesek ide. Ez inkább egy segítő, tanácsadó jellegű attitűdöt igénylő feladatkör, ahol a vevőket rá kell vezetni arra, hogy használják a gépeket. Az első 4-8 hetet nagyon kritikusnak látjuk, de ez az az idő, amikor jól rá lehet szoktatni a vásárlókat a gépek használatára, hogy után már zökkenőmentesebb legyen az egész.

A boltnak sokkal nagyobb szerepe van ezek szerint, mint magának a kasszának?

Legalább ugyanakkora. Az eszköz kialakítása is nagyon fontos, különösképp az ergonómia, a használhatóság. Ha odaállsz a gép elé, a felület mennyire adja magát, mondja, hogy mit kell csinálni, húzd le a terméket, a kártyádat stb. Ne az legyen, hogy ötmillió kicsi gomb van, amiket nyomogatni kell. A lényeg, minél kevesebb lépésben legyen megoldva a vásárlás, de ha kell valami külön műveletet csinálni, például áfás számlát igényelni, azt is meg lehessen tenni. Legyen lehetőség korrigálni, illetve külön hangsúlyoznám a kontrollmérleg jó beállítását, ezt sok bolt máig elvéti.

Elég sok technológiáról beszéltünk már, mit hozhat mindezzekkel kapcsolatban a jövő?

A gépi felismerésben elég nagy a potenciál, kérdés, hogy maga a technológia el tud-e jutni olyan stádiumba, hogy ez nagy tömegben, egy normál hazai szupermarketméretben gazdaságosan használható legyen. A bolti kasszazóna csak a bolti humánköltségek 30 százalékát érinti, ettől függetlenül az árut fel kell tölteni, rendelni kell, át kell venni, árazást megoldani, bár az elektronikus polccímkék ezt meg tudják oldani. Azért a nagy boltoknál ez egy kisebb rész. Most sokkal olcsóbban megoldható az egész önkiszolgáló kasszákkal. Ha a jelent nézzük, ez a hibrid önkiszolgáló kasszazóna tovább fog menni, egyre több ilyen kassza lesz.

Nagy robbanás előtt állunk vagy ez egy fokozatos növekedés?

Az utóbbi három évben nagy robbanást láttunk, és szerintünk ez menni fog tovább. Az iparági kutatások szerint 2030-ig még évi 10 plusz százalékos rátával fog nőni az önkiszolgáló kasszák terjedése.

Mi is dolgozunk alternatívákon, hogy mérhetőbb legyen, hogy minél költséghatékonyabban meg tudjuk oldani. Így kisebb forgalmú kereskedőkhöz is el tud jutni vagy elérhetővé válik ez a technológia. A gépi látás tök jó, mi is kísérletezünk vele, illetve tervezünk idén összerakni egy tesztboltot, hogy megértsük az egésznek az üzemeltetési részét, hogy hogyan tud összeállni. Nemzetközi példát láttunk, de tudni is szeretnénk, hogy élesben milyen. Nagy kérdés még az egész téma kapcsán a biztonságtechnikai rész, mert a mostani gazdasági helyzetben a lopás meg a bolton belüli erőszak rátája exponenciálisan nő. Olyan történeteket hallunk, amire az utóbbi 10 évben nem volt példa. Erre is fel kell készülnünk. De már élesben is látjuk, eddig az önkiszolgáló kasszáknál is simán csak kimentek az emberek, most az látszik, hogy az összes nagyobb kereskedő elkezdett biztonsági kapukat berakni. Ez nem véletlen.

Min múlik az, hogy egy bolt hová és mennyi robotkasszát tesz?

Két dolgon múlik. Az egyik, hogy milyen nyugtaszáma van a boltnak, mennyi tranzakció van egy nap, ez determinálja, hogy a hagyományos kasszáknál mekkora erőforrásigénye van. Egy nap megy mondjuk két kassza, elvisz 700-800 nyugtát, 24 óra emberi erőforrást. Ezt be lehet szorozni az órabérrel, és van egy éves kasszaköltség. Azt szoktuk mondani, hogy ha ebből egyet kiváltunk, vagy mind a kettőt, vagy átcsoportosítjuk a 90 százalékát önkiszolgálóra, és arra az egy órára egy kasszát tartunk, akkor kb. ez a matek. Nagyon kis forgalmú boltokban nem feltétlenül éri meg.

Illetve az is lehet, hogy annyira kis forgalmú, hogy addig tud mást csinálni az ember, de akkor megint ott van a bizalmi kérdés, hogy hagyunk-e bárkit a kasszazóna körül. Ez megfejelve azzal, hogy mi a célja a kereskedőnek a projekttel. Egy terheléselosztást csinál, és azt mondja, hogy kényelmi funkciót ad a vásárlók x részének, megtart egy hagyományos kasszát, vagy belemegy egy erőforrás-átcsoportosításba, és gyakorlatilag az egészet átalakítja. Lehet olyan, hogy csak a kártyás vásárlókra lerakok 3-4 önkiszolgáló kasszát első körben. Szóval összességében elég sok dolgot kell megvizsgálni.

Mik a Laurel tervei a jövőre nézve, mik lehetnek a piac legújabb nagy dobásai? Hogyan lehetne közelebb hozni az emberekhez magát a szolgáltatást?

A jelenleg elérhető technológiánkat finomhangoljuk. Próbálunk még fejlesztéseket csinálni a használhatóság, a user experience környékén. Ezek a kevésbé izgalmas történetek. Ehhez valószínűleg hozzá fogjuk rakni a gépi látást, az áruazonosításnál azzal kísérletezünk, hogy hogyan lehet kiváltani már a szkennelést is. Lehet, hogy ezzel lehet rövidíteni az „én dolgozom a kasszás helyett” történetet, vagy nyerni minden egyes tranzakciónál pár másodpercet, ami azt jelenti, hogy 5 gép helyett akár 3 is el tudja vinni az adott forgalmat. Illetve van egy biztonsági oldali része is, az átcímkézett termékek esetében például a rendszer ismerje fel, vagy dobja ki a biztonsági osztálynak, hogy van itt egy termék, aminek nem így kéne kinéznie. Amit még biztosan fogunk nézni, az a felügyelőmentes boltok fejlődése, ott kellenek technológiai partnerek is, és lokalizálunk meglévő technológiákat, mert nem vagyunk akkorák, hogy végtelen tőkét bevonjunk, ilyen fejlesztésbe csapjunk. Inkább a következő 10 év iránya lehet, amivel most el kell kezdeni foglalkozni, hogy megfelelő kompetenciát meg szakértelmet építsünk. De nem látom, hogy holnaptól több száz ilyen üzlet fog gombaszerűen kiugrani a földből. Most próbáljuk a technológia használhatóságát megnézni.

Miért éppen most van ez a láz Magyarországon?

Azt látni kell, hogy nem csak itt, de az egész világban elég nagy a kísérletezési kedv az automatizáció kapcsán. Mindenki kísérletezik, senki nem tudja, mi a jó irány, próbálják kitalálni, mi a zsákutca, mi az, ami működik. Amit figyelni kell, hogy ami nyugaton még nem megy tömegével az itt sem fog. Egyébként kevesen tudják, de az önkiszolgáló kasszák kapcsán is egy 30-40 éves technológiáról beszélünk. Mi legelőször 2005-ben mutattunk be robotkasszát egy hazai kiállításon. Akkor senkinek sem kellett, pedig nyugaton már akkor is pörgött a dolog.

Itt viszont úgy voltak vele a láncok, hogy jobban megéri 10 pénztárost foglalkoztatni alacsony bérért. Az a 10 pénztáros viszont azóta nyugdíjba ment, nincs helyette másik 10, a munkaerőhiány pedig áthajtotta a béreket azon a kritikus határon, hogy a boltok inkább azt mondják, jöhetnek a robotkasszák. Itt tartunk most, és nem lesz megállás.