Fókuszban a munkaerő megtartása! Az Y generáció tagjait a bankokban is másként kell kezelni?

Pénzcentrum: A Citibank lakossági üzletágának átvételével rengeteg újmunkatárs került át az Erste Bank kötelékébe - ez hatalmas kihívás egy cég, főleg a HR részleg életében. Miképp sikerült menedzselni a folyamatot, hogyan lehetett sikeresen beilleszteni az új embereket?

Mihók Krisztina: Másfél év távlatából is izgalmas és óriási kihívást jelentő folyamatnak látom az integrációt, amelyet az Erste Bank minden szempontból sikeresen zárt le. A pénzintézet vezetése már a tranzakció legelején leszögezte, hogy az ügyfeleket és az érkező munkavállalókat egyaránt fontosnak és értékesnek tartja, nem piacot vett, hanem teljes üzletágat. A szerződés aláírását követően azonnal elkezdtük a felkészülést az új munkatársak átvételére, hogy minél több idő álljon rendelkezésünkre. Igyekeztünk a lehető legjobbat kihozni a helyzetből. Ennek része volt például, hogy 

Fontosnak és hasznosnak tartottuk a transzparens kommunikációt az integrációs folyamat egésze során, valamint azt a nyitottságot, amellyel az Erste Bank várta a Citibankból érkező kollégákat.

A volt Citi Bankos kollégák közül hányan dolgoznak még mindig az Erste Bank kötelekében?

Folyamatosan figyelemmel kísérjük a bank fluktuációs adatait, és nem tapasztaltunk magasabb fluktuációt a Citiből érkezett kollégáknál.

Nem csak Magyarországon, az egész régióban súlyos munkaerőhiány tapasztalható. Az Erste Bank jelenleg hány megfelelően képzett munkavállaót tudna alkalmazni, melyek azok a területek, ahol különösen nagy a hiány?

Ilyenek például az ügyfélszolgálati vagy informatikai pozíciók. Ebben a környezetben még jobban felértékelődött a meglévő munkaerő megtartása, amelyre mi is hangsúlyozottan figyelünk. Ennek köszönhetően az idei évben a munkatársi létszámunk növekedett, a több mint háromezer fős szervezethez képest szinte elenyésző a betöltetlen álláshelyek száma.

Klasszikus toborzáson kívül, mint például az álláshirdetések, milyen egyéb eszközökkel keresnek még munkaerőt?

Egyrészt fontos a meglévő munkatársaink ajánlása, hiszen a segítségükkel a csapatba könnyebben illeszkedő embereket találunk. Hiszünk a munkatársainkban és azokban, akiket ők ajánlanak, ezért 

Emellett a közösségi média felületeken is jelen vagyunk toborzási tevékenységünkkel, hiszen rendkívül széles az a kör, akiket ezeken a felületeken érhetünk el és a fiatalabb generációkat sokkal könnyebb így megszólítani, mint például egy álláshirdetési portálon keresztül.

Az új toborzási stratégia a megtartás. De ma már egyre nehezebb "csak" magas bérekkel megtartani a munkavállalókat, fontos a munkahelyi környezet, és a béren kívüli juttatások is - ahhoz, hogy elégedettek legyenek. Mit tesz az Erste Bank annak érdekében, hogy megtartsa a dolgozóit?

Sokat foglalkoztunk ezzel a témával, és azt gondolom, sikerült előrelépnünk ezen a területen. Felülvizsgáltuk a kompenzációs struktúrát: a piaci, valamint generációs változásokat is szem előtt tartva nagyobb hangsúlyt fektettünk a fix juttatásokra. Továbbá egy új, ErsteCare névre hallgató programot jelentettünk be nemrég, amely a jövő év elején indul el. Ebben egyedi módon ismerjük el munkatársaink lojalitását, különböző jóléti elemek mellett a plusz szabad napok és hetek is helyet kaptak a programban. Ezen felül szeptemberben megkezdtük a székházunk átalakítását, amely során egy modern, inspiráló, jól használható, otthonos és személyes munkahely megteremtése a célunk, ahol a kollaboráció és a közösségi funkciók kapnak kulcsszerepet. Úgy gondolom, az ilyen fejlesztések is egyre fontosabb szerepet játszanak a munkatársak megtartása és vonzása terén.

Talán egyetlen szektorban sem olyan magas a fluktuáció, mint a bankszektorban. Egy amerikai felmérés szerint például a baki dolgozók mindössze 29 százaléka elkötelezett hosszú távon is a munkaadója mellett. Önök mérik a dolgozói elégedettséget?

A visszajelzés a vállalati kultúránk egyik alappillére. Minden évben ősszel felkérjük munkatársainkat, hogy egy kérdőív segítségével segítsenek nekünk az elkötelezettségük felmérésében. Az idei felmérés a napokban zárult, melyet a munkatársaink 82 százaléka töltött ki. Ez önmagában is óriási eredmény. A kiértékelésre még pár hetet várnunk kell, de reméljük, hogy sikerült előre lépnünk a múlt évhez képest.

Tapasztalja, hogy alapvetően változik az emberek, azon belül is a legfiatalabb, digitális generáció viszonya és hozzáállása a munkához?

Sokat lehet olvasni, hallani az Y generációról és arról, mennyire mást várnak a munka világától, amit mi is tapasztalunk. A tavaly felvett munkatársaink jelentős része már ennek a generációnak a tagja, így sokat foglalkozunk igényeik minél jobb megismerésével és azzal, hogy mit tudunk tenni annak érdekében, hogy számukra is vonzó munkahely legyünk és képesek legyünk a legtöbbet kihozni az együtt dolgozó különböző generációk jelentette sokszínűségből.

Képzik a saját dolgozóikat, a vezetőiket?

Rengeteg időt és energiát szánunk arra, hogy a dolgozóink megkapják a munkájuk elvégzéséhez szükséges képzéseket. Lényegesnek tartjuk a képzési palettánk folyamatos megújítását is. Csak idén a vezetőink 80 százaléka részt vett valamilyen vezetőképző programban és a szakmai képzéseken túl több, mint 10 különféle soft-skill tréning érhető el a kollégáink számára.

Összesen 7 országban van jelen a bank (Ausztria, Csehország, Szlovákia, Románia, Magyarország, Horvátország és Szerbia). Nemzetközi cég lévén azok, akik szívesen kipróbálnák magukat más országban, esetleg egy másik területen, számíthatnak nemzetközi karrierre a cégen belül?

Az egész Erste Group számára fontos, hogy a tehetséges munkatársak számára nemzetközi képzést és karriert biztosítson, ezért több különböző nemzetközi karrier programmal is rendelkezünk. Az elmúlt években több kollégánk is sikerrel pályázott az anyavállalatunknál meghirdetett pozíciókra, így már egész sokan dolgoznak Bécsben, de volt már példa más országban is ilyen nemzetközi továbblépésre.

Pillanatok alatt alapjaiban változnak meg az évtizedes szabályok, trendek. Tudna említeni olyat tendenciát, amit ma már teljesen másképp működik a bankszektorban, mit mondjuk 5-10 évvel ezelőtt? Miképp lehet megfelelően alkalmazkodnia változáshoz?

A digitális forradalom nem csak a pénzügyek kezelését alakította át, de a munkavállalói szokásokat is. Ma már természetes, hogy mobiltelefonról tudjuk intézni az alapvető műveleteket, a számlaegyenleg lekérdezésétől az átutalásokon keresztül a betétlekötésig, de az sem újdonság, hogy az automatákból nem csak felvenni lehet a pénzt, de be is tudunk fizetni a segítségükkel, így nem kell sorban állni a pénztárnál. Másként is dolgozunk: az elektronikus levelek bárhol utolérnek, képesek lehetünk távoli eléréssel hozzáférni a munkahelyi rendszerekhez. 

Ez nem a munka háttérbe szorulását jelenti. Egy korábbinál sokkal flexibilisebb munkavégzést kell biztosítanunk a munkavállalóinknak, például a home office munkavégzési lehetőség biztosításával vagy a munkakörnyezet átalakításával.

A technológiai fejlődés teljesen újfajta hozzáállást követel nem csak a munkavállalók, de munkaadók, a vezetők részéről is. Tavaly év végén a GFT Technologies készített egy nyolc országot átfogó felmérést, ahol közel háromszáz bankárt kérdeztek meg arról, hogy látnak-e fantáziát a robotokban. A válaszadók 94 százaléka szerint a bankszektor számára óriási lehetőségeket tartogatnak a mesterséges intelligenciára alapuló modern megoldások. Bankon belül alkalmaznak ilyen megoldásokat?

A bankszférában mindig is szükség volt a megújulásra való készségre, az innovációkra, hiszen a pénzügyek kezelése folyamatos átalakuláson megy keresztül. Alkalmazkodnunk kell a technológia változásaihoz, hiszen változnak az ügyfeleink igényei is - egyre többen használják a mobiljukat pénztárcaként és fizetnek vele, egyre többen bankolnak telefonos applikáció segítségével, és várják a funkciók bővítését. A digitalizáció lehetőséget jelent a pénzintézetnek is: gyorsítani tudjuk a belső folyamatainkat, korszerűsítjük a hitelbírálati rendszert, a videó alapú azonosítás bevezetése után a számlanyitáshoz sem kell elmenni a fiókba. De a mesterséges intelligencia segítségével képesek lehetünk hatékonyabban segíteni ügyfeleinknek is, hiszen a tipikus problémákra egy chat alkalmazással nagyon gyorsan választ adhatunk egy robot segítségével. Óriási lehetőségek vannak az adatok megfelelő kezelésében is. Ha csak a szűkebb szakmámnál, a HR-nél maradunk: a technológia lehetőséget ad a mi kezünkbe is, hiszen óriási mennyiségű adatunk van, amelynek most csak töredékét használjuk tudatosan. A jövőben azok a szervezetek lesznek a legeredményesebbek, amelyek ezekből az adatokból a legtöbbet ki tudják hozni. Például képesek lehetünk előre jelezni, hogy mely munkatársaknak csökkent az elkötelezettsége, hol, milyen problémák jelentkeztek egy adott munkatárs teljesítményével kapcsolatban. Ez a fejlesztés és a megtartás szempontjából is hihetetlenül hasznos lesz, teljesen új alapokra helyezheti majd a HR és a vezetők működését is.

Magyar Nemzeti Bank részletes, felügyeleti adatsorai szerint az értékesítési egységek száma az utóbbi években folyamatosan csökkent Magyarországon: a múlt év végén 2420 fiók üzemelt országszerte, nagyjából 260-nal kevesebb az egy évvel korábbinál. Az online banking egyre nagyobb térnyerése milyen mértékben veszélyezteti a bakfiókok létét, illetve az ott dolgozók munkáját?

A fiókok szerepe inkább átalakul. Kétségtelen tény, hogy adataink szerint az elmúlt két évben több mint két és félszeresére emelkedett az elektronikus csatornákon végzett tranzakciók száma, és a bank ügyfeleinek több mint fele aktívan használ valamilyen digitális csatornát. 

A fiókban dolgozók munkája nincs veszélyben, ám szerepük egyre inkább az, hogy tanácsadóként támogassák az ügyfeleket pénzügyi döntéseikben. Hiszünk a bankfiókok szerepében, de úgy látjuk, ezeknek is át kell alakulniuk. Az Erste Bank új fióki koncepciója ezért szakított az évszázadok óta csaknem változatlan, hivatali jellegű stílussal és elrendezési elemekkel. A környezet barátságosabb, személyes ügyfélfogadás és - irányítás van a köszöntő pultnál, a gyorsabb tranzakciókat az önkiszolgáló zónán kívül itt is elvégezhetik, vagy a nem helyhez kötött tanácsadók bárhol az ügyfelek rendelkezésére állnak. Az első ilyen, új típusú bankfiókot tavaly októberben nyitotta meg az Erste Bank Hungary a Bartók Béla úton, a másodikat néhány hónapon belül adja át a bank Budapesten, a Teréz körúton.

Elképzelhető, hogy a jövőben, mondjuk 10-20 év múlva már egyáltalán nem lesz szükség bankfiókokra, az ügyfelekkel való személyes kapcsolódásra?

A pénz kezelése személyes ügy, amelyben sokszor szorulunk tanácsra, segítségre. Az lehet, hogy egyre többször csak virtuális lesz a kapcsolat, de biztos vagyok abban, hogy a személyes kontaktusra is szükség lesz, a fontosabb ügyeket a hozzáértő tanácsadóval beszéli majd át mindenki.