Fontos biztonsági intézkedés a magyar nyugdíjkasszáknál: így védik az ügyfeleket

A legtöbb tájékoztatóban az áll, hogy a múlt hét végétől, illetve e hét elejétől szünetel a személyes ügyfélkiszolgálás, az ügyfélszolgálatokat bezárják, a beérkező levelek, csomagok néhány napra karanténba kerülnek, ezért a beérkező írásos kérelmek feldolgozása lassulhat, az alkalmazottak nagy részét otthoni munkavégzésre kötelezték, arra ösztönzik a pénztártagokat, hogy online és telefonos csatornákon intézzék az ügyeiket.

A Portfolio megkérdezte a legnagyobb hazai nyugdíj és egészségpénztárat is arról, hogy milyen különleges intézkedéseket hoznak a fentieken felül a járvány idejére. A nagyobb pénztárak közül az Aegon, az Allianz, a Budapest, a Generali, a Prémium, az MKB és az OTP válaszolt.

Az Aegon Nyugdíjpénztár budapesti ügyfélszolgálati irodái bezártak március 16-ától, viszont, a weboldalukon pedig folyamatosan frissítik az elérhetőségeikkel kapcsolatos információkat. Jelenleg online és telefonos ügyfélszolgálaton keresztül a legtöbb ügyet el tudják intézni a tagok. Mivel a telefonos ügyfélszolgálati kollégák az Aegon által használt technológia miatt otthonról is el tudják látni feladataikat, így a munkarendjükben nem történt változás. Kérdésünkre elmondták: a beérkező leveleket maszkban és kesztyűben bontják ki.

Az Allianz bezárta átmenetileg a Könyves Kálmán körúton található, budapesti ügyfélszolgálati irodáját március 16-ától, ügyfeleik számára a telefonos illetve online ügyintézést ajánlják. A dolgozók részére a feladatok jellegétől függően biztosítják az otthoni munkavégzés lehetőségét a szokásos heti öt napos, nyolc órás munkarendben és a telefonos ügyfélszolgálat elérhetősége sem változott. Az Allianz pénztárakhoz postán érkezett küldeményeket 7 napos karanténba helyezés után nyitják fel és kezelik.

A Budapest nyugdíjpénztárat üzemeltető Budapest Bank március 16-tól a Bankszövetség kérésére zárva tartja északpesti fiókját, illetve az épületben található központi irodaházuk az itt dolgozók védelme miatt csökkentett módban üzemel. A fiókhálózatuk többi tagja az eddig megszokott nyitvatartással várja ügyfeleit. A postázóban dolgozó munkatársak számára gumikesztyűket biztosítanak. Jelenleg dolgoznak azon, hogy a telefonos ügyfélszolgálatot otthonról végezhetővé tegyék, a Telebankban dolgozók 25%-a tud home office-ban dolgozni. Az ügyfeleket a Budapest is elektronikus ügyintézésre buzdítja.

A Generali Nyugdíjpénztár ugyanazokat az irodákat használja ügyfélfogadásra, mint a biztosító, de míg a biztosítónál előre egyeztetett időpontban van lehetőség személyesen ügyeket intézni, a nyugdíjpénztári személyes kiszolgálás átmenetileg szünetel, csak telefonon és online van erre lehetőség. Kérdésünkre elmondták, hogy a levelek feldolgozási ideje a kialakult helyzetre tekintettel megnövekedett. Azokat, akik el tudják otthonról végezni a munkájukat, arra kérték, hogy tegyék ezt meg.

Az MKB Nyugdíjpénztárnál és MKB-Pannónia Egészség- és Önsegélyező Pénztárnál is szünetel átmenetileg a személyes ügyfélfogadás március 13 óta. Online és telefonos csatornákon várják az ügyfelek megkereséseit, illetve a pénztártagok élhetnek még a személyes tárhelyük elektronikus ügyintézési lehetőségével is. Minden olyan munkatársnál engedélyezték az otthoni munka lehetőségét, akinél ez megoldható. Kérdésünkre elmondták: minden bejövő postai küldemény 5 napra "karanténba" kerül, ennek lejárta után pedig kesztyűvel, váltásban bontják fel a borítékokat.

A Prémium pénztárcsoportnál március 16 óta szünetel a személyes ügyfélfogadás,  valamint kialakították a pénztári alkalmazottak távoli munkavégzésének rendjét is. A beérkező iratokat, csomagokat karanténba helyezik és azokat néhány nap elteltével bontják csak fel. Hozzátették: a karantén idejét csökkentik, ahogy megbízható adatokat nyernek a vírus papírfelületen való túlélési idejét illetően. A telefonos ügyfélszolgálat, az elektronikus levelezés, az ügyfélportál és a chat alkalmazás változatlan elérhetőséggel, időtartamban és kapacitással fogadja az ügyfelek megkereséseit. A pénztárnál már múlt hét óta operatív törzs működik, mely naponta értékeli a helyzetet és határoz a szükséges intézkedésekről. A héten kiélesítik egy új fejlesztést is, ami lehetővé teszi hogy az egészségpénztári ügyintézéshez szükséges szinte minden dokumentum, így az elszámolandó számlák feltöltését pénztár honlapjára. E mellett 10 napon belül szeretnék elindítani a pénztár oldaláról elérhető telemedicinális szolgáltatást, ami az ügyfeleknek lehetővé teszi az orvosi konzultációt személyes megjelenés nélkül.

Az OTP Egészségpénztár és Nyugdíjpénztár ügyfélszolgálatán március 17 óta szünetel átmenetileg az ügyfélfogadás, az átmeneti időszakban arra kérik az ügyfeleiket, hogy az online és a telefonos ügyfélszolgálatukat vegyék igénybe.  A papír alapú dokumentumok a pénztárba történő beérkezést követően 7 napig karanténba kerülnek, az ügyintézés és feldolgozás ezt követően kezdődik el. A maradék két kérdésre az OTP nem válaszolt.

Vonják ki a pénzt az ügyfelek?

Az Aegon Nyugdíjpénztárnál egyes portfóliókban kimutathatók átmeneti negatív teljesítmények, de ez az elméleti veszteség a pénztártagokat mindaddig nem érinti, amíg szolgáltatási igényt nem nyújtanak be, ezért türelmes hozzáállást javasolnak. Elmondták: most semmiképp nem javasolják, hogy hozzányúljon bárki a befektetéséhez, vagy portfóliót váltson, hiszen ha visszaáll a gazdaság, a jelenlegi visszaesést hosszabb távon várhatóan kiegyenlítik majd az átlag feletti esztendők.

Az Allianz pénztárak közül az Egészségpénztár esetében rövid és középtávon nem számítanak jelentősen megugró pénzkivonásra. Nyugdíjpénztár esetén a szokásos szezonális növekedésen túl kismértékű emelkedéssel számolnak.

A Budapestnél még nem tapasztalak a megszokottnál nagyobb pénzkivonást és nem is számítanak rá. A Generalinál sem tapasztalnak még nagyobb pénzmozgásokat.

Az MKB és Pannónia pénztáraknál felhívják a figyelmet arra, hogy a várakozási idő letelte előtti, illetve nyugdíjba vonulás előtt történő pénzfelvétel nem célszerű, így arra számítanak, hogy a pénztártagok megfontoltan nem is élnek ezzel, hiszen mindez a tag számára adófizetési kötelezettséggel jár. Pénzkivonás helyett inkább a tagi kölcsönt javasolják. Kiemelik: a védőfelszerelések, eszközök, szűrővizsgálatok, gyógyszerek, gyógyhatású termékek egészség- és önsegélyező pénztári megtakarításról is vásárolhatók a partnerintézményeknél.

A Prémium pénztáraknál nem számítanak jelentős pénzkivonási hullámra, hiszen a portfólióik céldátum-konfigurációval működnek, ami azt jelenti hogy  a portfólió nevében hordozott dátumhoz közeledve folyamatosan csökken a befektetések kockázata.Ők is figyelmeztetnek: a nyugdíjpénztári befektetés hosszú időtávra szóló megtakarítás, ezért legalább 10 éves időtávon érdemes értékelni. Úgy vélik, a 2008-as válság tapasztalatai alapján a veszteségek rövid távon is kiegyenlítődhetnek. A pénztár óva int mindenkit a hirtelen meghozott döntéstől, hiszen a hirtelen pénzkivonással jelentős értékcsökkenést szenvednének el a tagok.

Mi lesz, ha országos karantén lép érvénybe?

Az Aegon Nyugdíjpénztárnál elmondták, hogy ha netán országos karantén lép érvénybe, várhatóan az összes ügyfélszolgálati irodájukat átmenetileg bezárják, valamint a papír alapú dokumentumok feldolgozása valószínűleg hosszabb átfutási idővel valósul majd meg.

Az Allianz Pénztáraknál azt a választ adták, hogy majd akkor döntenek a pontos intézkedésekről, ha az intézkedéseinek alapját adó kormányzati intézkedések is megszületettek. Hozzátették: egy ilyen esetben a cél az online ügyintézés minél inkább széleskörű biztosítása ügyfeleik részére.

A Budapest Bank rendelkezik pandémiás tervvel, országos karantén idején ennek alapján hozzák meg a szükséges döntéseket, de a terv részleteit nem közölték velünk. A Generali erre a kérdésre azt válaszolta, hogy döntéseiket munkatársaik és ügyfeleik védelmében hozzák meg, akár súlyosabb helyzetre is felkészülve.

Az MKB-nál elmondták: országos karantén meghirdetése esetén mindkét pénztár továbbra is mindent meg fog tenni az előírt és szükséges óvintézkedések betartása érdekében a szükséges lépések alkalmazásával. A Prémium pénztáraknál a pénztári ügyintézés teljes mértékben elérhető marad on-line vagy telefonos formában akkor is, ha országos karantén kerül bevezetésre.