150 ezer ügynök országában élünk: kinek az érdekeit szolgálják?

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete szerint nem az. Sőt, törvényi szabályozásra, átláthatóbb rendszer kialakítására van szükség az ügynökök tevékenységét illetően - hangzott el a mai felügyeleti sajtótájékoztatón. Ennek érdekében 2008-ban a felügyelet vizsgálatot is végzett a pénzügyi piacokon működő, egyre erőteljesebb súllyal rendelkező közvetítők (ügynökök) körében, amely rengeteg problémára rávilágított, főleg szabályozatlanságból eredőkre.

A pénzügyi termékek egyre bonyolultabb és összetettebb formáinak megjelenésével az ügynökök szerepe jelentősen megnőtt az elmúlt években, akik elvileg termékismeretüknek, és szaktudásuknak köszönhetően hasznos tanácsokkal, és információkkal képesek ellátni minket. Ugyanakkor a közvetítői szféra erőteljes növekedése (2008. év végén a PSZÁF több mint 150 ezer ügynököt számolt hazánkban), és szabályozatlansága, valamint az érdekeltségi (jutalék) rendszerek miatt - ahol nem feltétlenül attól kapja a "fizetését" a közvetítő, akinek az érdekeit szolgálja - sajnos mára nem minden esetben lehetünk elégedettek a munkájukkal, amit a PSZÁF-hoz érkező ügyfél-panaszok is igazolnak.

Hitelfelvétellel kapcsolatban gyakori panasz a nem megfelelő tájékoztatás, sok ügyfél tesz kifogást például a devizahitelek törlesztőrészleteinek megemelkedése esetén arra, hogy ennek mikéntjéről, illetve mértékéről nem kaptak felvételkor megfelelő tájékoztatást, vagy hogy a befektetéssel kombinált hitelek esetén az abban rejlő kockázatokat nem magyarázták el számukra egyértelműen.

Ezt igazolja az az ügyfél-elégedettségi felmérés is, amely szerint csak minden harmadik ügyfél kap a hitelközvetítőtől olyan részletes tájékoztatást, amely mindenre kiterjed, és 50 százalékban lényeges információkat csak külön kérdésre mond el az ügynök. A megkérdezettek 17 százaléka ráadásul úgy érezte, hogy hiányos, sőt alkalmanként kitérő válaszokat kapott a közvetítőtől, mintha csak arra menne ki a játék, hogy minél előbb aláírja a szerződést.

A jelenlegi helyzet feltérképezése alapján -a jogszabályok, tanulmányok, korábbi vizsgálatok, nemzetközi szabályozási gyakorlat, ügyfél-elégedettségi felmérés, helyszíni célvizsgálatok, szakmai konzultációk, sajtóhírek és panaszügyek elemzése - a felügyelet számos javaslatot tett egy tevékenységalapú közvetítői törvény létrehozására.

8. általánossal már bárki tanácsadó lehet

Az ügynökök által közvetített lakossági devizahitelek állománya ma már számos banknál meghaladja az ötven százalékot, ennek ellenére a hitelintézeti szektorban rendkívül hiányos a jogi szabályozás. Ha szerveznek is oktatást a bankok közvetítőiknek, akkor sincs minden esetben vizsga a végén, és semmiképp nem mondható folyamatosnak a képzés, ami igen aggasztó állapot, hiszen már egy cipőbolti eladótól is bizonyos szakértelmet várunk el, pedig ott nem is milliós nagyságrendű összegekről döntünk.

Az is kiderült a vizsgálatok során, hogy a közvetítőket, illetve portfoliójuk minőségét nem igazán ellenőrzik a pénzintézetek, illetve ahol igen, ott általában az derül ki, hogy az ügynöki portfolió rosszabb.

Ennek oka lehet az is, hogy a jutalékrendszer nem megfelelő, illetve az alkuszok érdekkonfliktusba kerülnek, hiszen a elvileg az ügyfelek érdekeit képviselik, azonban a termékgazdától kapnak jutalékot, méghozzá azt is főként az ügyfélszerzés, és nem az ügyfélmegtartás alapján.

Ennél szerencsére jobb a helyzet a biztosítási piacon, ahol legalább hatósági képzéshez, illetve vizsgához kötött az ügynökök tevékenysége - igaz ennek elvégzéséhez szintén csak 8. általános a követelmény.

Korábban a PSZÁF egy vezetői körlevélben javaslatokat tett a biztosítóknak, amelyben többek között arról is szó esett, hogy milyen információkat kellene az ügynököknek az ügyfelekkel közölniük a megfelelő tájékoztatás érdekében - többek között a jutalékrendszert illetően is - azonban ezt a hazai biztosítók nem tartották megvalósíthatónak.

Ehelyett a Mabisz azt ígérte, hogy önszabályozást fognak végrehajtani, és várhatóan ősztől létrehoznak egy úgynevezett totál költség mutatót (TKM), amelyben az ügynököknek járó jutalék mértékét is feltűntetnék. Kérdés persze, hogy egy ilyen önszabályozás be nem tartása mennyiben kérhető majd számon.

A tőkepiaci, és pénztárpiaci szektorban a szabályozás még aggasztóbb, illetve szétaprózottabb, nincs rögzítve például, hogy egy tőkepiaci ügynöknek milyen ismeretekkel kell rendelkeznie, ha előfordulnak is belső képzések, azok szakmai színvonala, dokumentálása, és számonkérése erősen vitatható, és eltérő, és a jutalékrendszer itt is inkább a mennyiségi és nem a minőségi tényezőkre összpontosít, vagyis ügyfélmegtartásra annyira nem ösztönöz.

Mit javasol a PSZÁF?

Ahhoz, hogy valóban egységes közvetítői törvény jöhessen létre először is egységes terminológiára van szükség, hiszen jelenleg tagszervezőtől kezdve, "A", illetve "B" ügynökön át, a függő és független jelzőig minden féle elnevezés megtalálható, és ezek jelentése is eltérő.

A függő ügynökök esetében a közvetítő egy termékgazdával áll kapcsolatban, és a megbízó tartozik felelősséggel, ugyanakkor a független közvetítők (alkuszok) saját maguk felelnek tevékenységükért, így esetükben felelősségbiztosításra, tőkekövetelmény felállítására, és vagyoni biztosítékra lenne szükség a felügyelet szerint.

Az ügyfelek tájékoztatásán szintén lenne mit csiszolni, és szektorsemleges szabályokat kellene felállítani, minimális elvárások megfogalmazásával. Ilyen lenne például az, hogy kapcsolatfelvételkor, írásban kellene rögzíteni a közvetítői tevékenységet, a felügyeleti nyilvántartási számot, az ügynök elérhetőségét, magát a közvetített terméket, és a díjazást is.

Fontos lenne az is, hogy az ügynökök az ügyfél élethelyzetéhez igazodó terméket kínáljanak, mérje fel tudását, és kockázatvállalási hajlandóságát. Ehhez persze az kell, hogy a közvetítő megfelelő tudással rendelkezzen, vagyis a tevékenység képzettséghez, minimum érettségihez, illetve folyamatos továbbképzéshez kötése elengedhetetlen.

Ami talán még ennél is égetőbb kérdés, az az ügyfélpénzek elkülönítése, hiszen jelenleg ha egy közvetítőt felszámolnak, könnyen előfordulhat, hogy az ügyfél pénze is elúszik, ezen tehát törvényileg változtatni kell.

Meglehetősen kényes terület a jutalékok kérdése, amit jelenleg az egyes szektorok jogszabályi rendelkezései nem kezelnek egyformán, nem tisztázott például, hogy kitől fogadhat el jutalékot a közvetítő, vagy hogy miről köteles tájékoztatni az ügyfelet. Az életbiztosítások esetén egyébként a jutalékok mértéke elérheti az éves díj 120-130 százalékát is, lakáshiteleknél jellemzően 5-8 százalék, pénztárak esetében gyakran fix összegű, 10-15 ezer forintot kapnak az ügynökök.

A PSZÁF nem javasolja jogszabályi maximum felállítását - kivéve a magánnyugdíj pénztárak és a kötelező gépjármű felelősségbiztosítás esetén -, de az érdekeltségnek igazodnia kell a termék jellegéhez, a közvetített állomány minőségéhez és persze a felelősségi viszonyokhoz is - vagyis ne fordulhasson elő, hogy az ügynök termékgazdától kapjon jutalékot, ha az ügyfél érdekeit képviseli.

Mikorra várható rend?

Ahhoz, hogy a fent említett javaslatok törvényi formát nyerjenek, várhatóan még sokat kell várnunk, addig a PSZÁF maximum ajánlásokat fogalmazhat meg a piaci szereplők számára, amit azok vagy megfogadnak, vagy nem. Ideális esetben - mint a Mabisznál például - önszabályozásra adják a fejüket, amit ha mégse tartanak be, a felügyelet az ügyfelek félretájékoztatása miatt felléphet ellenük.