Megszólalt a Wizz Air operációs vezetője: bizony keményen megérzik az utasok a különadót

Pénzcentrum: Miért kulcsfontosságú terület az operation control a repülésben, és miért kiemelten fontos a diszkont légitársaságok működésének szempontjából?

A műveleti napon bármi megtörténhet: vegyünk például egy légiutas-kísérőt, akinek 6:30-kor van egy járata: felébred, lezuhanyozik, de elesik a zuhany alatt és kificamítja a bokáját, nem tud dolgozni. Az ilyen helyzetek megoldására van egy csapatunk, amelyik csak arra szakosodott, hogy újra és újra összerakja a kirakósjáték elemeit, ha netán azok szétesnek. Például, ha a személyzet megsérül, megbetegszik és nincs olyan állapotban, hogy repülni tudjon, vagy egyszerűen személyes, családi okokból. Többen is folyamatosan készenlétben vannak, hogy szükség esetén betöltsék a kiesők helyét.

Az Operations Control a mi területünk, de szorosan együtt dolgozunk más terület szakembereivel is. Alapvetően három fő pillére van a sikeres repülésnek, első a navigáció, őket repülési diszpécserként is ismerjük, azok az emberek, akik a tényleges repülési terveket benyújtják, akik pontosan meghatározzák a repülőgép útvonalát, hogy mennyi üzemanyagot szállít, optimalizálják az útvonalakat és elkerülik a résidőket. Ők együtt dolgoznak a kapitányokkal, hogy eldöntsék, hogyan lehet a legoptimálisabban elrepülni A pontból B pontba. Aztán ott vannak a személyzetirányítók, akik a személyzetet osztják be az egyes járatokra.

A szolgálatvezetőkhöz, az ügyeletvezetőkhöz pedig szó szerint az összes létező információ összefut, a problémákról, a különleges helyzetekről, az időjárás alakulásáról, ami miatt esetleg ottragad egy csapat a szállodában, és mindent újra kell terveztünk. Ilyenkor van, hogy gépet kell cserélnünk, van, hogy mentesítő járatot kell indítanunk, de az is előfordul, hogy a rendkívüli körülmények miatt törölni kell egy járatot.  Ez egy hihetetlenül intenzív folyamat, az év 365 napján dolgozunk, a nap 24 órájában, 12 órás műszakokban, reggel 7-től este 7-ig és este 7-től reggel 7-ig.

Tehát óriási felelősségünk van a biztonságos üzemeltetés biztosításában, amely tulajdonképpen a pontosságban rejlik. Legfontosabb, legalapvetőbb célunk, hogy ne töröljük járatot és tartsuk a tervezett időpontokat.

Egészen elképesztő 3 év van a hátunk mögött: a covid, a háború, az energiaválság, és most az infláció elszabadulása. A turizmus és a légiközlekedés gyakorlatilag másodpercek alatt összeomlott, de újra is épült viszonylag rövid időn belül. Ezek közül melyik volt a legnagyobb nehézség?

Ez egy rendkívül összetett kérdés, és azt gondolom, hogy elsősorban a felsoroltak a kombinációja, az egymáshoz való időbeli közelségük okozta a legnagyobb kihívást.  Én személy szerint a pandémia legintenzívebb szakaszai alatt még egy másik légitársaságnál dolgoztam, de azt gondolom, a probléma globális és egészen hasonló volt a világ minden egyes szegletében: méghozzá a kereslet abszolút elpárolgása. Hirtelen bezárultak a határok, az emberek nem tudtak egyik helyről a másikra elutazni, bizonytalanság uralkodott, nem vásároltak jegyet. Azonban nekünk, légitársaságoknak óriási költségstruktúránk van, továbbra is fizetni kellett a repülőgépek lízingjét, ahogy a béreket is. Ezért nem csak nekünk, de a világ összes légitársaságának meg kellett hoznia néhány nagyon-nagyon nehéz döntést a leépítésekkel, a fizetések csökkentésével kapcsolatban.

Azt hiszem, a világon egyetlen légitársaság sem volt immunis ezekre a folyamatokra, és főleg a bizonytalanság miatt volt nagyon nehéz: vajon lesz még egy hullám? Akarnak majd még valaha utazni az emberek? Az üzleti utazásokat végleg felváltja a videókonferencia? Aztán azt láttuk, mire megszűntek a korlátozások, az emberek már ki voltak éhezve, hogy újra utazhassanak. Bezárva érezték magukat, ki akartak szabadulni, mint egy csapdába esett oroszlán – és úgy is vetették rá magukat a repülőjegyekre: elképesztő volt a kereslet.

Az infláció mostani alakulása már teljesen más kérdés. Mint ultra low-cost légitársaság valójában azt látjuk, hogy az emberek mozogni akarnak a világban, utazni minden áron - ez az egyik dolog, ami miatt ilyen szenvedélyes vagyok a munkámban, mert tudom, hogy örökké itt leszünk. Magas inflációs környezetben általában az történik, hogy az emberek az olcsóbb opciók felé orientálódnak, vagy óvatosabban költenek. Tehát tulajdonképpen inkább a hagyományos légitársaságokért kellene aggódnunk, hiszen az lesz a trend, hogy az emberek a lehető legolcsóbban akarnak eljutni A-ból B-be.

De a nehézségek közül a háború számunkra egészen más volt: és ez a különböző légitársaságokat nagyon különbözőképpen érintette. Számunkra az ukrán piac nagyon izgalmas volt, úgy láttuk, tele van lehetőségekkel, melyeket szerettünk volna megragadni: épp a hitelállományunk megduplázásának küszöbén álltunk, és szerettük volna megduplázni az ottani flottánk méretét. Amikor azonban kitört a háború, nem maradhattunk, hirtelen ki kellett találni, hová telepítsük át, az ottani gépeinket, mindezek ellenére négy repülőgépünk ottragadt. Azóta egyet sikerült kimentenünk, de három még kint van, ami azért súlyos veszteség számunkra – tehát bizonyos mértékben ez is korlátozza a lehetőségeinket.

De a legrosszabb a mi szempontunkból a támadások légtérre gyakorolt hatás volt. A légtérre, azaz az egész világot lefedő rétegre vonatkozóan itt Európában szigorúan korlátozások vannak érvényben arra vonatkozóan, hogy hány repülőgép repülhet át bizonyos szektorokon. A légitámadások miatt ugye Oroszország és az Ukrajna felett teljesen elsötétült a légtér, nem lehetett átrepülni, és ez azt jelenti, hogy minden járatnak, ami átmegy az ország fölött, onnantól kezdve kerülőt kell tennie.

Tudom, hogy innen lentről a légtér egy óriási zűrzavarnak tűnik, de valójában ugyanolyan pályákból áll, mint az utak itt lent a földön. Gondoljunk bele, mi történne az autóútjainkkal, ha egy sávot megszüntetnénk, de a kocsik száma nem csökkenne, sőt tulajdonképpen nőne is, hiszen egyre több járattal dolgozunk a covid óta. Tehát az a helyzet, hogy mostanra Ukrajna, Oroszország kizárásával egyidejűleg több repülőgép megy át kevesebb téren, mint korábban, főleg Lengyelország és a Balkán félsziget felett, mert mindenki körbe megy.

Visszakanyarodva a COVID-ra: ugye, mint említettem, a bizonytalan helyzet miatt több légiforgalmi irányítótól meg kellett válni, most azonban őrületes nagy szükségünk lenne rájuk. De az ő felvételük és kiképzésük bonyolult és hosszadalmas feladat, akár 3 évig is eltarthat. Tehát most még legalább két évbe telik, amíg a rendszer újra talpra áll.

Ez a nyári szezonra is hatással volt: ez volt az egyik, ha nem a legfőbb oka a nyáron tapasztalt bonyolult helyzeteknek és zavaroknak. És persze repülőgépeket nem látunk egymás mögött sorakozni a légtérben, mint az autópályán a kocsikat, de azt igen, hogy a gép megállt a kapuban, engedélyre várva.

És ez szerintem olyasmi volt, amit az iparág alábecsült, nem volt felkészülve a forgalom helyreállítására. Ezért volt az, hogy valamikor június vége, július elején körül a Lufthansa több ezer járatot törölt, a ahogy a British Airways is tett idén. Összedőlt a dominó, és tulajdonképpen ezernyi járat törlésének fő oka két járattörlés volt.

Anélkül, hogy ezt a beszélgetést átfordítanánk egy airspace diskurzussá, annyit azért el kell mondani, hogy hatalmas politikai viták folynak az egységes európai légtérről, az egységes európai égboltról, ami komoly áttörés lenne, és az iparágnak óriási szüksége lenne, hogy ez megtörténjen legkésőbb az évtized második felében. Ez tulajdonképpen egy óriási politikai projekt, amely immár 20 éve zajlik, és szinte egyáltalán nem mozdult előre semmit. Ennek oka természetesen a saját szuverenitásuk, melyet egyik ország sem akar feladni. Tapasztalatom szerint amikor a politikát összekeverjük a műszaki, üzleti diskurzusokkal, általában olyan rövidzárlatokat kapunk, amelyekből aztán nem tudunk kijönni.

A fapados légitársaságok megítélése nem a legjobb: sokan használják, így értelemszerűen sok a rossz tapasztalat, reflektorfényben vannak. Mit tudnak tenni annak érdekében, hogy ez megváltozzon?

Én nem vagyok nagy rajongja a low cost, fapados kifejezésnek, helyette inkább az amerikai no frills változatot szeretem használni, ami kevesebb bonyodalmat, cicomát, kevesebb komplikációt jelent. Egyszerűséget kínálunk, egyenes útvonalakat, nem kényszerítjük az utast arra, hogy A-tól B-be C-n keresztül csatlakozva repüljön, hanem közvetlen A-B járatot kínálunk, ami rendkívül hatékony egy olyan struktúrán belül, amelyet az optimalizációra terveztek. Tehát mi valójában olyan terméket kínálunk, amely véleményem szerint jobb, mint a legtöbb hagyományos légitársaságé. Úgy gondolom, hogy az a beszéd, hogy az ultra low cost légitársaságoknakimázsproblémájuk van, nagymértékben a hagyományos légitársaságoktól származik, akik fenyegetést látnak bennünk, mivel ugyanazt vagy jobbat kínálunk, mint ők, az ár töredékéért.  

És persze nem hallunk az utasok 99%-áról, akiknek zökkenőmentes működött minden, hanem csak arról az 1%-ról, akiknek rossz élményeik voltak. De ne legyenek illúzióink, a hagyományos légitársaságoknál is megvan az az 1%, akik elégedetlenek, lekésik a csatlakozásaikat, vagy elhagyják a csomagjaikat. Szóval nem hiszem, hogy ez egy fair dolog lenne.

A repülés egy rendkívül összetett folyamat, emberek élete van a kezünkben nap mint nap, ami őrült nagy felelősséggel jár. Ha van egy mechanikai hiba a gépen, akkor biztos vagyok benne, hogy az utasok inkább nem repülnének vele, így azt sem bánnák, ha késnének. De ők nem látják, mi történik a háttérben, mi pedig soha nem engedünk a biztonsági elveinkből.

Egy járat lemondása számunkra fájdalmas. Fizikailag is fájdalmas. Olyan, mintha nem is tudom, büntetnéd a gyereket, pedig néha meg kell tenned, mert holnap egy újabb nap lesz, amikor teljesíteni kell az elvárásokat.

Most mi az arány: a járatok hány százalékát kell törölnie a társaságnak?

Idén 99%-os a teljesítési arányunk, tehát ez azt jelenti, hogy egész év folyamán a járatainknak körülbelül 1,2-1,3%-át töröltük. De előre tekintünk, igyekszünk megelőzni a felmerülő problémákat, és megpróbálunk felkészülni minden lehetséges forgatókönyvre. Azt tudni kell, hogy a pandémia előtti számainkhoz képest most 120-130 %-kal megyünk, hiszen mi a Covid alatt is új bázisokat és útvonalakat nyitottunk és új repülőgépeket adtunk a meglévőekhez. Mióta itt vagyok, 30 új repülőgépet láttam a flottába érkezni. Ez lenyűgöző. Nem hagyjuk abba a növekedést, vannak lehetőségeink földrajzi helyzetünk és az alacsony költségbázisunk miatt, és olyan útvonalakat nyithatunk meg, amelyeket alapvetően egyetlen hagyományos légitársaság sem tudna. Ma 176 repülőgépnél tartunk, és 2030-ra el fogjuk érni az 500-at. A kulcs persze az, hogy mennyire tudjuk hatékonyan automatizálni a műveleteink összességét

A karácsonyi szezon nyilván nagyon erős lesz, hiszen az emberek hazautaznak a családjaikhoz, ilyenkor hány százalékkal több járatot indít el a Wizz Air, hogyan készülnek erre az előttünk álló pár hétre?

Nagyon szorosan együttműködünk a kereskedelmi csapatokkal magának az ütemtervnek a kialakításában. A nyári és a téli üzemmód nagyon eltérő, bár a mennyiségek hasonlóak: a téli csúcsidőszakban napi 830-840 járatot fogunk üzemeltetni, ehhez képest a nyári csúcsidőszakban 860-at repültünk. Tehát október végén, novemberben pihenjük ki magunkat, hogy újra összeszedjük az energiákat, és most, a karácsonyi csúcsidőszak, ami végül három-négy hét lesz, azt hiszem, a nyári repülési időhöz fogunk hasonlítani.

De tudjuk, hogy lesznek váratlan meglepetések, tudjuk, hogy lesznek hóviharok - a meteorológiai környezet ilyenkor egészen más, és erre fel kell készülnünk. Ezért stratégiai szempontból tartalék repülőgépeket helyezünk el a hálózatban, így készülünk fel az esetleges fennakadásokra.

Összesen hány gépről van szó?

Nem hozhatom nyilvánosságra ezt a számot versenyjogi szempontok miatt, de azt elárulhatom, hogy készenléti személyzetből is több van a rendszerben, mint amire feltétlenül szükségünk van. Ez az, ami lehetővé teszi számunkra, hogy reagálni tudjunk egy-egy váratlan időjárási eseményre, sztrájkakcióra, fútópályalezárására, akármire. Tehát ezek a rendszerben lévő extra eszközök biztosítják számunkra a rugalmasságot, hogy helyreállítsuk a működést a zavaró eseményekkel szemben - így készülünk fel az üzemeltetésirányítás szempontjából.

Júliusban adta ki a Wizz Air a tájékoztatást, miszerint az extraprofit-adó és az üzemanyagárak növekedése miatt a viteldíjak emelkedni fognak. Most már látszik, hogy milyen mértékű áremelkedést kellett végrehajtani?

Én nem veszek részt a cég árképzésében, de azt tudom mondani, hogy a viteldíjak mindig is tükrözni fogják a költségszerkezetünket, illetve a kereslet és kínálatot, de az árakat már-már megszállottan alacsonyan tartjuk. Minden, az egyenletet megzavaró, pláne kívülről érkező extra költséget, valahogyan be kell építeni a tarifába. Biztosíthatom az olvasókat, hogy igen, ezeknek az intézkedéseknek közvetlen hatása van, és megakadályozza, hogy a lehető legalacsonyabb viteldíjat kínáljuk, ami amúgy a célunk lenne.

És mi a teendő akkor, ha az összes eddig felsorolt óvintézkedés és felkészülés ellenére valakit az ünnepi időszak alatt kellemetlenség ér és a reptéren ragad? Mi a pontos menet, mi a folyamat, amit el kell végeznie?i

Kifejezetten utasorientált call centereink vannak, illetve olyan digitális csatornánk, amelyeknek az utasok számára minden információ megtalálható kell, hogy legyen. Azt javasoljuk, hogy utasaink a Wizz Air-től közvetlenül foglalják le járataikat a weboldalunkon vagy mobilapplikáción keresztül. Ebben az esetben közvetlenül tudjuk értesíteni őket az esetleges fennakadásokról, késésekről vagy járattörlésekről, valamint az ezzel kapcsolatos átfoglalási vagy kártérítési lehetőségekről. Járattörlés esetén a légitársaság lehetőséget biztosít más járatra való átfoglalásra, a teljes jegyár visszatérítésre vagy 120%-ának WIZZ-kreditben való visszafizetésére, illetve megtéríti a késés miatt felmerülő szállásköltségeket. Kártérítést a társaság azon eseteket követően fizet, amennyiben a járattörlés vagy a késés a légitársaság hibájából történt. Tehát az utasainknak járattörlés esetén sincs más feladatuk, mint a tőlünk kapott információk alapján kiválasztaniuk a számukra legoptimálisabb lehetőséget az úti céljuk eléréséhez. Persze, bízunk benne, hogy karácsonykor is, mint ahogy mindig, időben vagy minimális késéssel minden utasunkat eljuttatjuk a vágyott desztinációra!

Említette, hogy javaslataik szerint az utasoknak érdemes közvetlenül Önöknél foglalniuk a repülőjegyeket. Mi ennek az oka?

Egészen egyszerűen az, hogy amikor valaki egy közvetítőn keresztül vásárol, akkor az a közvetítő megakadályozza, hogy mi közvetlenül értesítsük az utast. Tehát, ha kommunikálni akarunk vele, figyelmeztetni valamire – mondjuk, hogy késik a járata, esetleg végső esetben törölni kényszerülünk azt és ezért egy másik lehetőséget szeretnénk neki felajánlani, hogy átfoglalhassa a járatát vagy visszakaphassa a pénzt, amit kifizetett a repülőjegyre akár WIZZ kreditekben is –, de fal van köztünk, akkor nagy valószínűséggel nem fogja megkapni az összes szükséges információt. Hiszen mi direktben csak a közvetítővel tudunk kommunikálni, nálunk az ő elérhetősége van meg Onnantól pedig, hogy mi elküldjük az információt a közvetítőnek, csak rajta múlik, hogy azt továbbítja-e az utasnak és ha igen, azt pontosan mikor, hány órás késéssel teszi. Egy késő esti vagy hajnali járatnál ez különösen fontos, hiszen nem biztos, hogy akkor dolgoznak a munkatársaik, az utasoknak pedig órák múlva már nem lesz releváns az információ, sőt, addigra úgy érzik, nem szólt hozzájuk senki, egyedül maradtak. Ez koránt sincs így, csak a közvetítőkön keresztül vásárló utasokhoz nem tudunk eljutni, nincs kontrollunk a feléjük kimenő információk felett.

Fotó: Kaiser Ákos