Pénzcentrum • 2011. március 27. 14:02
Annak ellenére, hogy a bankok a válságot követően komoly erőfeszítéseket tettek az ügyfelek bizalmának visszahódítására, a fejlett piacok bankszektora jelentős bizalmi válságot tapasztalt meg. Nincs ez másként Magyarországon sem, ahol a hűség és az ügyfelek személyes kiszolgálása még sohasem volt ennyire hangsúlyos.
A "Új fogyasztói elvárások korszaka" című jelentéséhez az Ernst & Young globális szinten több mint húszezer lakossági banki ügyfél bevonásával készített felmérést, az ügyfelek banki kapcsolatait leginkább befolyásoló tényezőkről. A felmérés megállapította, hogy a bankokba vetett fogyasztói bizalom jelentősen csökkent: világviszonylatban a fogyasztók 44%-a válaszolta, hogy a bankokba vetett bizalma visszaesett az elmúlt 12 hónap során.
A bizalom szintje a válság által leginkább sújtott régiókban még ennél is szomorúbb képet mutat. Hazánkban a válaszadók 54%-a válaszolta azt, hogy fogyasztói bizalma a bankokkal szemben tovább csökkent az elmúlt évben.
Európán belül Nagy-Britanniában esett vissza a fogyasztói bizalom a legnagyobb mértékben (a válaszadók 63%-a), az Egyesült Államokban pedig az ügyfelek 55%-a bízik kevésbé a bankokban az egy évvel korábbi szinthez képest. Ennek ellenére, azokon a piacokon, amelyeket a válság jobb feltételek közepette ért el, a banki szektorba vetett bizalom tovább nőtt ugyanebben a vizsgált időszakban.
"A fejlett piacokon az ügyfelek pénzintézetekbe vetett bizalmát a gazdasági válság komolyan megnyírbálta; a kutatásra alapozott megállapításaink pedig továbbra is ingatag viszonyra utalnak. A fejlődő országokat a hitelválság és a recesszió kevésbé érintette, ezeken a piacokon tehát a bizalom is tartósabbnak bizonyult." - mondta Nagy István Ottó, az Ernst & Young Üzleti tanácsadási szolgáltatások üzletág partnere.
A felmérésben résztvevő válaszadók számos, a fogyasztói bizalomra negatívan ható problémát felvetettek. Az összesített adatok szerint az ügyfelek bizalmát a makrogazdasági tényezők ássák alá a leginkább (53%). A márkaerősség - amit a bizalomcsökkenés ugyancsak érintett - világszerte szintén az ügyfél-elégedettség egyik fontos tényezője. Arra a kérdésre, hogy a válaszadók mit tartanak fontosnak a sikeres banki kapcsolatokban, az intézmény arculata és jó hírneve a maximálisan adható 6 pontból átlagosan 4.5 pontot kapott. A megkérdezettek több mint fele kulcsfontosságúnak tartja az erős márka meglétét amikor pénzintézetet választ.
Az ügyfelek lemorzsolódása Európában a legszembetűnőbb, itt váltottak a legtöbben számlavezető bankot. Pénzintézeti szolgáltató váltása esetén az ügyfelek számára döntő tényező a minősége és az ár: a váltást tervezők 48%-a a szolgáltatás minősége miatt, 43% egyéb okok miatt tervezi a váltást. Ilyen egyéb indok lehet egy akciós ajánlat, a bankfiók közelsége és a bizalom hiánya is. A magyar ügyfelek 72%-a egyértelműen a banki költségeket jelölte meg a váltás indokának. Az ügyfelek egyre magasabb színvonalú és komplex szolgáltatások iránti igényével párhuzamosan nő az árérzékenység és a bizalmatlanság is.
Amennyire elégedettek az ügyfelek az internetes banki ügyintézéssel (83%), az ATM-ekkel (79%) és a bankfiókokkal (79%), a telefonos ügyfélszolgálatok rendre rosszabb minősítést kapnak (44%). Több bank is új eszközökkel kísérletezik, mint például a mobilbank, de valamennyi szolgáltatási területen - így a telefonos ügyfélszolgálatok és a bankfiókban nyújtott szolgáltatások terén is - folyamatosan növekvő igény érzékelhető a személyesebb kiszolgálás és a figyelmesség iránt.
NULLA FORINTOS SZÁMLAVEZETÉS? LEHETSÉGES! MEGÉRI VÁLTANI!
Nem csak jól hangzó reklámszöveg ma már az ingyenes számlavezetés. A Pénzcentrum számlacsomag kalkulátorában ugyanis több olyan konstrukciót is találhatunk, amelyek esetében az alapdíj, és a fontosabb szolgáltatások is ingyenesek lehetnek. Nemrég három pénzintézet is komoly akciókat hirdetett, így jelenleg a CIB Bank, a Raiffeisen Bank, valamint az UniCredit Bank konstrukcióival is tízezreket spórolhatnak az ügyfelek. Nézz szét a friss számlacsomagok között, és válts pénzintézetet percek alatt az otthonodból. (x)
Nincs ez másként hazánkban sem, ahol az ügyfelek 45%-a a szolgáltatások minősége miatt hagyja el pénzintézetét. Érdekesség, hogy a magyar válaszadók 59%-a elégedett saját bankja szolgáltatásaival, ugyanakkor mindössze 4%-uk hajlandó befektetési tanácsokért vagy egyéb speciális banki tanácsadási szolgáltatásért fizetni.
A fejlett piacok bankszektora jelentős bizalmi válságot tapasztalt meg. A hűség és az ügyfelek személyes kiszolgálása még sohasem volt ennyire hangsúlyos.
"Az ügyfelek a hűségükért cserébe személyesebb kiszolgálást igényelnek. A jövő sikeres pénzintézetei az ügyfélközpontú, innovatív szolgáltatásokat nyújtó bankok lesznek. A siker kulcsa a márkamenedzsment, a személyre szabott szolgáltatások és a hatékony árazás lesz. Azok a lakossági bankok, amelyek mindhárom ismérvnek megfelelnek, sikeres jövő vár az igen szabályozott és állandóan változó globális pénzügyi szolgáltatási piacon." - összegezte Nagy István Ottó.