Csak általánosságban vagyunk elégedettek a bankunkkal

A vezető magyarországi bankfejlesztési csoportként működő Scale csoport kutató cége, a Scale Research első alkalommal készítette el Bankindex kutatását. A mintegy 1500 fős, reprezentatív mintán végzett kutatás azt a célt szolgálja, hogy felmérje a banki kapcsolattal rendelkező lakosság valós banki tapasztalatait, felmérje, hogy a bankok mennyire felelnek meg az ügyfelek igényeinek, elvárásainak és milyen módon és mértékben jelenik meg a verseny a bankok között. A négy alindex és az összesített Bankindex lehetővé teszi, hogy minden egyes bank képes legyen saját teljesítményét a piac átlagához és a többi szereplőéhez hasonlítani, és ezzel felmérje, melyek azok a területek, melyeken további erőfeszítésekre van szükség.

"A Bankindex egyedisége abban rejlik, hogy egységes modellbe ötvöz jónéhány, általában külön végzett kutatást. A Bankindex egyszerre adhatja mélyebb értelmezését az image vizsgálatoknak, próbavásárlásnak, attitűd kutatásnak, koncepció teszteknek vagy éppen a kommunikációs csatorna vizsgálatoknak. A bankok számára egyértelműen felhasználható kutatási eredményeket kínálunk, az igazi nyertesek viszont a banki ügyfelek lesznek: reményeink szerint javuló ügyfélkiszolgálás, innovatív termékfejlesztés, tudatosabb kommunikáció lesz az eredmény." - mondta Nemes Csaba, a kutatást kifejlesztő és végző Scale Research ügyvezető partnere.

A kutatás négy jelentős témakör köré építve végzi a vizsgálatot. A négy témakör eredményei adják az egyes alindexeket, ezek összegzésével jön létre az ún. Bankindex. A legnagyobb elégedettséget az ún. Termékválasztás index adta. A 69-es érték azt tükrözi, hogy az esetek több mint kétharmadában az ügyfelek teljes elégedettségére történt az adott termékről történő információnyújtás, jól működnek azok a banki folyamatok, amelyek az értékesítést segítik. Szintén az átlagost lényegesen meghaladó, 58-as értéket kapott az a szolgáltatás és információ, amelyet a bankok a termékek értékesítését követően, az ún. termékhasználat során nyújtanak ügyfeleiknek. Jól vizsgázott a már megkötött szerződésekre vonatkozó kérdések vagy éppen panaszok kezelése, az ügyfelek többsége úgy érezte, a bank jó gazdája az ügyeiknek.

Ezzel szemben az egyik legkritikusabb területnek az ún. Információs index bizonyult. Az erre számított 10-es érték arról tanúskodik, hogy csak az ügyfelek töredéke elégedett a bank által végzett kommunikációval, annak tartalmával, a használt eszközökkel. Az ügyfelek alapvetően a kommunikáció személyességét és annak tanácsadó jellegét hiányolják. 44%-uk kevesli az információ mennyiségét, és miután a bank által küldött egyenlegközlőkben és banki levelekben nem kapnak személyre szabott információt, ezért változatlanul igénylik a bankfiókban kapott személyes tájékoztatást és a tanácsadói segítséget.

"Elgondolkodtató lehet a bankok számára, hogy a leggyengébb teljesítményt az ún. Bankválasztás index kapta 9%-os értékkel. Az ügyfelek teljesen tanácstalannak tűnnek, ha a bankok között kell választaniuk, nem tudják igazából megkülönböztetni őket. Miközben a termékek között sem tudnak jelentős különbséget tudnak tenni, maguk a bankok még sokkal inkább hasonlónak tűnnek. A válaszadók 81%-a első helyen a legnagyobb bankok egyikét választja, ún. másodlagos bankként viszont markánsan megjelennek a mérlegfőösszeg alapján a középmezőnyhöz tartozó bankok. Ez azt is jelenti, hogy az egyedi termékekkel, újszerű ajánlatokkal a középméretű bankoknak is érdemes próbálkozniuk, bár az is látszik, hogy az ügyfelek nem szívesen váltanak bankot: nem feltétlenül látják ennek előnyeit, miközben magát a váltást fáradságosnak gondolják. Ami a bankok összteljesítményét jelző Bankindex 23-as értékét illeti, számunkra azt tükrözi, hogy még jelentős fejlődés előtt áll a magyar bankszektor. A szám mögött jelentős a szórás, ez pedig a bankok lényegesen eltérő teljesítményét takarja. Az is látszik, hogy lemarad az a bank, amelyik nem veszi fel a versenyt az információnyújtás, az ügyfélkiszolgálás, a termékfejlesztés területén." - mondta Nemes Csaba.

A kutatás izgalmas érdekességeket is rejt magában. Az ügyfelek 25%-a semmit nem tud a megtakarítási lehetőségekről, miközben 93%-uk valamilyen mértékben ismeri a könnyen hozzáférhető, ún. fedezetlen hitelek területét, nem érzékel lényegi különbséget sem az egyes bankok ajánlataiban, sem az ügyfélkezelés színvonalában, 36%-uk pedig egy adott szolgáltatás esetében nagyon fontosnak tartja, hogy melyik bank kínálja azt.

A Scale Research tervei szerint a Bankindex kutatást félévenként történő elvégzése lehetővé teszi, hogy nyomon lehessen követni a piacon zajló változásokat, a verseny alakulását. Miközben a kutatás döntő része minden egyes alkalommal felmérésre kerül, várhatóan terítékre kerülnek olyan témák is, amelyek csak 1-1 alkalommal szerepelnek majd a kutatásban.