Útvesztő a magyar bankoknál: így tévednek el az ügyfelek az apróbetűben

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) a hozzá érkező ügyféljelzések, valamint a pénzügyi piac folyamatosan változó termékeinek nyomon követésénél is tapasztalja, hogy a pénzügyi szerződések (néhány alap-szolgáltatástól eltekintve) egy átlagos ügyfél számára sokszor nehezen értelmezhetők. Bonyolult köz-gazdasági és jogi szakkifejezéseket használnak, továbbá túlságosan hosszúak.

A megértést nehezíti, hogy egy-egy ügyfélszerződéshez akár több - 30-40 oldalas - dokumentum (pl. "üzletszabályzat", "általános szerződési feltételek", "hirdetmény") is tartozhat. Ezek szerződéskötés előtti átolvasása nem jellemző, de nem is életszerű. Ugyanakkor nem szabad elfelejteni: a pénzügyi termék igénybevételével a szolgáltató szerződési feltételeit is elfogadjuk, melyeknek egy esetleges jogvitában komoly szerepe lehet.

Miért kell bonyolítani a szerződéseket?

Ennek két oka van, egyrészt a pénzügyi piac erősen szabályozott, engedélyhez kötött és ellenőrzött jellegű, másrészről a pénzügyi és befektetési szolgáltatási tevékenység kiemelten kockázatos. Nehezíti a helyzetet az is, hogy sok pénzügyi szolgáltatás esetében - ilyen például a hitelezés is - nincs kifejezetten az adott tevékenységet teljesen lefedő jogszabály.

A példánál maradva: idehaza a hitel - és pénzkölcsönnyújtás alapvető szabályait, különösképpen a fogyasztói hitelezés fogyasztóvédelmi elő-írásait, a jelzáloghitelezést megelőző tájékoztatási kötelezettséget stb. több különböző szintű jogszabály tartalmazza. Hollandiában viszont a teljes folyamatot szabályozó egyetlen hitelezési törvénykönyv létezik, így a holland fogyasztóknak elegendő egy rövid, csak az alapinformációkat tartalmazó szerződést megismerniük. Ennek következtében a holland bankok egységes és jól átlátható szerződési gyakorlatot folytatnak.

Magyarországon viszont a szolgáltatók jellemzően a külföldi anyavállalatok "magyarított", intézményenként eltérő szerződéseit használják. A jelenség nem pénzpiaci sajátosság: az ügyfelek a távközlési, utazási vagy közműszolgáltatóknál is gyakran találkozhatnak átláthatatlan szerződési feltételekkel.

A bizalomvesztést kockáztatják

Esetenként úgy tűnik, maguk a pénzügyi intézmények sem törekednek a szerződések közérthetőségé-re, s igyekeznek fenntartani információs előnyüket az ügyfelekkel szemben. Volt azonban, hogy maga az intézmény szembesült azzal, hogy a saját szerződése szándékai ellenére az ügyfél javára is értel-mezhető. Ez a fajta kétértelműség hosszú távon nem kifizetődő.

A legtöbb szolgáltató felismerte, hogy a homályos megfogalmazásokkal már középtávon az ügyfelek bizalomvesztésével számolhat. A probléma a pénzügyi termékeket közvetítő ügynököknél fokozottabban jelentkezik. Néhányan közülük ugyanis még mindig inkább a jutalékszerzésben, mintsem a korrekt ügyféltájékoztatásban érdekeltek.

Erősödik a jogi védőháló

A szakemberek is egyetértenek abban, hogy a legbonyolultabb szerződésekkel a tőkepiacon találkoz-hatunk. Bizonyos termékeknél - ilyenek például a befektetési egységekhez kötött, ún. unit linked biz-tosítások - a fogyasztók nem tudnak különbséget tenni a pénzügyi szolgáltatás, biztosítás és a befek-tetés között, továbbá a költségek és a kockázatok sem tudatosulnak bennük.

Az Európai Unió ezt az információs hiányt felismerve 2007 óta kötelezi a befektetési szolgáltatókat egy befektetői kérdőív (az ún. MIFID-teszt) kitöltésére. Ebben az ügyfél nyilatkozik a pénzügyi ismereteiről, befektetési szokásairól, kockázatviselő képességéről és - kizárólag ügyfélvédelmi szempontok miatt - a vagyoni helyzetéről is. A befektetési szolgáltató a teszt kiértékelése alapján ajánlhat kockázatosabb vagy kevésbé kockázatos terméket ügyfeleinek.

2018. januárjától az uniós szabályozás (és ezáltal a hazai is) tovább szigorodik. A korábbi előírásokat felváltó MiFID II irányelv, illetve a MiFIR rendelet alapján ugyanis a szolgáltatónak vizsgálnia kell az ügyfél veszteségtűrő képességét, részletesen be kell mutatnia a termékekkel összefüggő valamennyi ügyfélköltséget, továbbá egy ún. "megfelelőségi nyilatkozatot" is ki kell állítania arról, hogy az ajánlott termék megfelel az ügyfél céljainak.

Hasonló megoldást választott az EU a lakossági befektetési csomagtermékek és biztosítási alapú be-fektetési termékek esetében is. A vonatkozó - szintén 2018-tól hatályos - rendelet (PRIIPs) alapján egy legfeljebb három oldalas tájékoztatóban kell bemutatni a különböző befektetési termékek jellemzőit.

A fentieken túl a hazai szabályozás egyéb tájékoztatási rendelkezésekkel is bővült az elmúlt években. A fogyasztónak nyújtott hitelről szóló törvénybe 2015-től beépülő fairbanki szabályok például részletesen meghatározzák az ügyfelek szerződéskötés előtti és azt követő tájékoztatására, valamint a szerződések tartalmára vonatkozó követelményeket. A befektetési egységekhez kötött biztosítások közérthető bemutatását pedig az MNB 2017-ben ajánlásban írta elő.

Az MNB felügyeleti hatóságként rendszeresen vizsgálja, hogy a pénzügyi intézmények tájékoztatási tevékenysége mennyiben felel meg a hazai és uniós jogszabályoknak. Kiemelten ellenőrzi az ügyfelek-nek szóló írásos dokumentumokat és értékesítési helyzeteket mintázó próbaügyletkötéseket is végez.

A bírói gyakorlat is szigorodik

A fogyasztói érdekeket fokozottan védő szemlélet nem csak a szabályozói oldalon, de a bírósági gya-korlatban is egyre jellemzőbb. Az Európai Bíróság 2015-ben egy biztosítási szerződéssel, a közelmúltban pedig egy hitelügylettel kapcsolatos ítéletében is általánosan elvárt követelményként fogalmazta meg a szerződések érthető megszövegezését. Kimondta, hogy a szolgáltatóknak a szerződések meg-fogalmazásával is biztosítaniuk kell, hogy a fogyasztók "tájékozott és megalapozott" pénzügyi dönté-seket hozhassanak.

Fogyasztói tudatosság

Bár számtalan pozitív példa is akad, mégis az ügyfelek egy része nem fordít kellő figyelmet a szerződéses dokumentumok tanulmányozására. Helytelenül mérik fel a pénzügyi termékek kockázatait, s meglévő pénzügyi ismereteiket sem alkalmazzák. A hitelfelvételnél leginkább a kölcsönszerződés értelmezése marad el, a befektetési formáknál pedig sokszor nem egyértelmű, hogy nemcsak a hozam bizonytalan, de akár a teljes befektetett tőke is elveszíthető, valamint nem tisztázzák a költségeket sem.
A Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) gyakorlatában is rendre előfordul, hogy a fogyasztók csak a jogvita során szembesülnek azzal, hogy pontosan mit írtak alá és hogy mire vállaltak évekig tartó anyagi elköteleződést. A szerződések ezért sokszor inkább a viták feloldásának, nem pedig megelőzésének az eszközei.

A pénzügyi szolgáltatókkal szembeni információs kiszolgáltatottság csökkentésének elengedhetetlen feltétele - a jogi szabályozás és a hatósági jelenlét mellett - a fogyasztók felelős pénzügyi szemlélet-formálása, s a pénzügyi kultúra tudatos fejlesztése. E célok érdekében az MNB az elmúlt három évben átfogó pénzügyi fogyasztóvédelmi kommunikációs rendszert épített ki. Ennek keretében elindult és folyamatosan bővül a Pénzügyi Navigátor Füzet tájékoztató kiadvány- és kisfilm sorozat, létrejött egy önálló jegybanki fogyasztóvédelmi aloldal, egy professzionális ügyfélszolgálati rendszer, valamint a megyeszékhelyeken díjmentesen elérhető Pénzügyi Tanácsadó Irodahálózat is.

A tudatos pénzügyi fogyasztói attitűd kialakítása érdekében nemrég elkészült a lakosság pénzügyi tudatosságának fejlesztését célzó kormánystratégia is, mely valamennyi társadalmi szegmens részére tartalmaz képzési programokat.

A fogyasztók információhoz jutását védő szabályozás nemzetközi és hazai szinten is szigorodik, a ha-tósági ellenőrzések folyamatosok, ugyanakkor a felelős pénzügyi döntéshez mindenkor körültekintő és tudatos fogyasztói tájékozódásra is szükség van.

*A szerző az MNB Hatósági perképviseleti főosztályának jogtanácsosa