A vírus okozta bizonytalanságban megugrott a biztostáskötések száma

Milyen hatásai voltak a járványnak a biztosítási piacra, hogyan reagáltak a biztosítótársaságok, milyen speciális igények jelentkeztek az ügyfelek részéről?

Gönczi Erika: A koronavírus járvány mindannyiunk életében gyökeres változásokat hozott. A kijárási korlátozások hatással voltak arra, hogy mennyi időt töltünk otthonunkban és milyen új kihívásoknak kell megfelelnünk az otthonlét során. Ezzel párhuzamosan a különböző ügyintézési szokások is átalakultak: jelentősebb szerepet kaptak a telefonon és online elérhető kényelmes és gyors szolgáltatások. Az ügyfelek elégedettségének megőrzése érdekében kiemelten fontos feladatunknak éreztük, hogy ezekre az új igényekre a lehető leggyorsabban, minél rugalmasabb megoldásokat adjunk. Kollégáink jelenleg is teljeskörűen az ügyfelek rendelkezésére állnak az elektronikus csatornákon és a fiókhálózatokban egyaránt. A telefonos ügyfélszolgálat, a bankfiókok és a biztosító irodái ugyanis a megfelelő óvintézkedések mellett a kijárási korlátozások ideje alatt országszerte nyitva tartottak, és azonnal reagáltunk az ügyfelek online és telefonos csatornákon beérkező igényeire is.

Budai József: A mindennapi életünket érintő változások mellett a gazdaságra gyakorolt hatásokkal is számolnunk kell, mert ezeket egyelőre csak becsülni tudjuk. Egy viszont bizonyos: egyes szektorokat - így például a vendéglátást, idegenforgalmat, gyártó egységeket - egyik napról a másikra súlyos negatív hatások érték, amelyek a magyar lakosság számára kézzelfogható közelségbe hozták a munkanélküliség, vagy a betegség miatti tartós jövedelem-kiesés fenyegetését. Nem véletlen, hogy az OTP Banknál hónapról hónapra többen igénylik a jövedelem kiesésének enyhítésére és a nem várt élethelyzetek kivédésre szolgáló biztosításokat. Ezekkel a szolgáltatásokkal az ügyfelek számára a legfontosabb kockázatok, a munkanélküliség vagy a keresőképtelenség esetén a törlesztőrészletek fizetését átvállalja a biztosító az előre meghatározott feltételek szerint.

G. E.: Az OTP Bank és a Groupama Biztosító, a hitelintézet által értékesített jelzáloghitel törlesztési biztosítás esetében, ha a biztosított a moratórium időszaka alatt veszíti el munkáját, akkor a biztosító nem 6, hanem legfeljebb 12 hónapig vállalja át a törlesztőrészlet megfizetését. Ezt a megnövelt szolgáltatást a moratórium meghosszabbításáról szóló szeptemberi kormányzati döntéssel összhangban továbbra is fenntartjuk.

Végeztek valamilyen felmérést arra vonatkozóan, hogy egy ilyen válságos szituációban mennyire nő meg az emberek megtakarítási hajlandósága vagy biztosítási termékek iránti fogékonysága?

B. J.: Igen, már az első hullám ideje alatt is több kutatást végeztünk ezzel kapcsolatban. Az OTP Bank egyik legfrissebb felmérésének adatai például egyértelműen jelzik, hogy a magyarok három irányban gondolkoznak, ha anyagi biztonságukról van szó: megtakarítás, költség-kontroll és biztosítás.

G. E.: Egy másik, lakáshasználattal kapcsolatos felmérésünk pedig megerősítette azt, amit sejtettünk: a járványhelyzet és a kijárási korlátozás miatt átalakult hétköznapokban sok új tevékenységet kell az otthonunkban elvégeznünk. Elsődlegesen a sportolás és a munkavégzés volt, aminek helyet kellett keresni a lakáson belül, de minden tizedik megkérdezettnek a szórakozás, kikapcsolódás és a gyerekekkel közös tanulás is ilyen volt. A lakás átrendezésén túl a lakásfelújításra is elérkezett az idő: a megkérdezettek 40%-a tervezett valamilyen lakásátalakítást a járvány kapcsán. Ebből kifolyólag a meglévő lakásbiztosítások felülvizsgálatán is érdemes elgondolkodni, egyrészt az új bútorok, sporteszközök, értékes elektronikai berendezések védelme érdekében, másrészt a hosszabb otthon töltött idő során előforduló háztartási balesetek után járó szolgáltatások igénybevételéhez kapcsolódóan.

Milyen termékeket ajánlanak az ügyfeleknek, mik a legkeresettebbek konstrukciók most? Miben változtak például a jelzáloghitelekhez kapcsolódó hitelfedezeti biztosítások?

B. J.: Az elmúlt hetek-hónapok tapasztalatai szerint egyre többen keresik azokat a hosszú távú megoldásokat, amelyekkel kiszámítható feltételekkel óvhatják meg magukat és szeretteiket a kedvezőtlen gazdasági és pénzügyi hatásoktól. Az OTP Bankban régóta elérhetőek és népszerűek a korábban említett törlesztési biztosítások, illetve a Mentőöv életszínvonalbiztosítás, amely keresőképtelenség, munkanélküliség, vagy egyéb nem várt esemény bekövetkeztekor nyújt anyagi támogatást a biztosítottaknak.

Az óvatosság leginkább a jelzálog- vagy más fogyasztási hitellel - például személyi kölcsönnel, vagy folyószámla hitelkerettel - rendelkező ügyfelekre jellemző. Ők az átlagot meghaladó arányban keresik a lakásbiztosítási, a hitelfedezeti és a megtakarítással kombinált élet- és nyugdíjbiztosítási termékeket. Az ilyen megoldásokat keresők fele kifejezetten a járvány idején döntött úgy, hogy igénybe veszi valamelyik konstrukciót.

G. E.: Az ügyfelek változó igényeihez igazodva 2020. májustól megújítottuk a jelzáloghitelekhez kapcsolódó törlesztési biztosításainkat is.

A konstrukció előnye, hogy a biztosításnak köszönhetően kár esetén akkor is csökken a hiteltartozás összege - és nem keletkezik kamatnövekmény, illetve nem nő a szerződés futamideje - ha az ügyfél él a moratórium kínálta lehetőséggel és átmenetileg nincs fizetési kötelezettsége.

Az OTP Bank és a Groupama Biztosító közkedvelt kockázati életbiztosítási konstrukciója, a Védelmező Személybiztosítás az egyéneknek és a családoknak egyaránt kínál védelmi megoldásokat, amelyek anyagi biztonságot nyújtanak a váratlan élethelyzetekben. A hitellel rendelkezők és a gyermeket nevelő családok körében különösen keresettek ezek a termékek.

A koronavírus miatti karantén érzékenyen érintette a legtöbb iparágat, a biztosítási piacon is a személyes üzletkötés a jellemző, mennyire sikerült átterelni az üzletkötést az online platformokra?

B. J.: Kettős változás figyelhető meg a banki ügyintézés és a digitalizáció kapcsolatában. Adataink szerint a koronavírus-járvány egyértelműen felgyorsította a digitális megoldások elterjedését a banki ügyintézések során, ezért vezettük be például a szinte teljesen elektronikusan elérhető ingatlanhitel (e-Lak) lehetőségét. Ugyanakkor az ügyfelek többsége továbbra is igényli a banki szakértők segítségét és a tanácsadást. Éppen ezért érhetőek el termékeink a bankfiókokban, valamint az éjjel-nappal működő elektronikus csatornáinkon (telefonos ügyfélszolgálaton és az internetbankon) egyaránt. Az elmúlt hónapokban több aktivitást is indítottunk, amelyek során bemutattuk ügyfeleinknek ezeket az online ügyintézési lehetőségeket, ezzel megkönnyítve a mindennapjaikat.

G. E.: Mind a kijárási korlátozások időszaka alatt, mind a második hullámban fenntartottuk azt a döntésünket, hogy amíg biztonságos és megfelel az egészségügyi és hatósági előírásoknak, szeretnénk személyesen is elérhetők maradni ügyfélszolgálatainkon. Emellett nagy hangsúlyt fektetünk a telefonos és online ügyfélkiszolgálás fejlesztésére és folyamatos bővítésére, ügyfeleink bármilyen kárrendezéssel, szerződéssel és befektetéskezeléssel kapcsolatos ügyet elintézhetnek telefonon és online, továbbá lehetőségük van KGFB, casco és lakásbiztosítás kötésre is.