Kiderült a súlyos igazság az önkiszolgáló kasszákról: a Lidl, Tesco, Penny, Auchan is érintett

Az önkiszolgáló kasszák egyre elterjedtebbek a kiskereskedelmi egységekben, lehetőséget biztosítva a vásárlóknak arra, hogy saját maguk intézzék vásárlásaik ellenértékének elszámolását. Az ilyen típusú kasszák célja a vásárlási folyamat meggyorsítása és az üzletek költségeinek csökkentése. Elméletileg ez egy olyan szituáció, amivel mind a vevők, mind a kereskedők nyernek. Az önkiszolgáló rendszerrel a vásárlók beolvassák a megvásárolni kívánt termékek vonalkódját, majd különböző fizetési módok közül választhatnak.

Az újabb rendszerek esetén már a vonalkódok leolvasására sincs szükség, a rádiófrekvenciás azonosítás tovább egyszerűsíti a kosárba helyezett termékek azonosítását. Bár az automata kasszák kényelmesek és hatékonyak lehetnek, sokak számára még mindig új és szokatlan megoldásnak számítanak, például felmerülhetnek technikai problémák vagy segítségre szoruló helyzetek. Elméletileg gyors, könnyű és egyszerű az önkiszolgáló kasszák használata, de vajon mit mutat a valóság, mit gondolnak és mondanak a fogyasztók az önkiszolgáló kasszákról? Kutatásunkban erre a kérdésre kerestük a választ.

Anyag és módszertan

Primer kutatómunkánk során azt kértük a fogyasztóktól, hogy mondják el véleményüket az önkiszolgáló kasszákról. Vizsgálatunkat online kérdőív segítségével folytattuk le, mellyel a potenciális kitöltők a Pénzcentrum online felületén találkozhattak. Az online kérdőív mindenki számára nyitott volt, bárki kitölthette azt; a kitöltéshez azonosításra, regisztrációra nem volt szükség. A kérdőív kitöltése név nélküli és önkéntes volt. Kérdőívünket 10358 fő töltötte ki 2024. július 29. és 2024. szeptember 2. között. A válaszadók részletes, demográfiai változók szerinti megoszlását az alábbi táblázat illusztrálja.

Kutatásunk sajátossága, hogy több férfi mondta el véleményét a témakör kapcsán, mint nő (57,3% - 42,7%). Ez az online kérdőívek esetén általában fordítva szokott lenni. Mindenképpen pozitívan értékeljük, hogy ilyen mértékben sikerül a férfiakat is bevonnunk kutatásainkba. A férfiak felülreprezentáltak a mintánkban, mivel az országos arányuk 48,2%. Anélkül, hogy elvesznénk a statisztikai részletekben, kijelenthetjük, hogy ezt könnyedén lehetne „korrigálni”, pl. súlyozással. Kvázi beállítani be tudnánk a nemek arányát az országos értékre. De, ez csak egy ismérv, amihez jönne a többi. Kitöltők ezreinek válaszát tennénk semmissé egyetlen szó odaírhatóságáért (reprezentatív), amit nem szerettünk volna megtenni. Kutatásunk során nem kívántunk élni a súlyozás lehetőségével, így kutatásunk nem tekinthető reprezentatív felmérésnek. Ugyanakkor a kitöltők óriási száma önmagáért beszél.

Kutatásunk erőssége, hogy a kitöltők nagy száma és a minta változatossága okán mindenképpen komoly jelzésértékkel bír az önkiszolgáló kasszák fogyasztói megítéléséről. Meg kell jegyeznünk, hogy kutatásunknak – ahogyan minden kutatásnak – korlátai is vannak. Nem egyértelműen, de gyengeségnek is tekinthető, hogy a kérdőív kitöltéséhez bejelentkezésre, azonosításra nem volt szükség. A bejelentkezés elvárása sértette volna az anonimitást, illetve drasztikusan lecsökkentette volna a válaszadási kedvet. Ezt nem szerettük volna. A célunk az volt, hogy a fogyasztói véleményéket a lehető legszélesebb körben mérjük, ne csupán egy 500 fős vagy 1000 fős minta segítségével.

Eredmények

Kérdőívünk elején egy szűrőkérdést tettünk fel, vagyis azt kérdeztük a kutatásban résztevevőktől, hogy használtak-e már valaha életük folyamán valamikor öniszolgáló kasszát. Ezt mindenképpen fontos előre tisztázni, hiszen ez egy fontos csoportosító tényező lesz a továbbiakban. A kutatásban résztvevő 10358 fő elsöprően nagy többsége, vagyis 9753 fő, azaz a megkérdezettek 94,2%-a használt már valamikor élete folyamán önkiszolgáló kasszát.

Azon kitöltők válaszai, akik életük folyamán valaha használtak már önkiszolgáló kasszát

Ebben a fejezetben csak azon megkérdezettek válaszait vizsgáljuk, akik használtak már valaha életük folyamán önkiszolgálót kasszát. Ezt a hosszú utalást nem mindig írjuk részletesen ki, mivel ez igen nehézkessé tenné a mondatainkat, de a kitöltők vagy megkérdezettek megnevezés alatt mindig erre gondolunk ebben a fejezetben. Kutatásunkban arra kértük ezen megkérdezetteket, jelöljék meg, hogy az elmúlt 30 napban hány alkalommal használtak önkiszolgáló kasszát. A kérdésre adott válaszokat az alábbi ábra szemlélteti.

Az ábrából összességében véve magas használati gyakoriság olvasható ki. Különösen annak tükrében igaz ez a kijelentés, hogy a leggyakrabban látogatott üzlettípus, az élelmiszerüzletek látogatásának gyakorisága csökkent az elmúlt években, évtizedekben. Megváltoztak a vásárlási szokásaink. Jellemzően már nem járunk minden nap élelmiszerbolta, ha pedig mégis, akkor sokkal inkább a kisebb tételszámú és kosárértékű vásárlások a jellemzők. Ez alapvetően kedvez az önkiszolgáló kasszák terjedésének, annak, hogy könnyen és gyorsan leolvashassuk a megvásárolni szándékolt termékek vonalkódját és már tovább is állhatunk az üzletből.

Hazánkban is dominánsabb a heti, kétheti nagybevásárlások intézése, mint jelenség és fogyasztói trend. A megkérdezetteknek csupán a 11,1%-a jelölte meg azt, hogy az elmúlt 30 napban egyetlen alkalommal sem használt önkiszolgáló kasszát. Az 1-2 alkalmat jelölők aránya is csupán 23,6%. 6-10 alkalmat a megkérdezettek 18,5%-a, 10-20 alkalmat a 16,8%-a és 21-nél több alkalmat a megkérdezettek 9%-a jelölt meg.

A megkérdezettek 79,8%-a úgy véli, hogy nagyon gyakran vásárol olyan helyen, ahol az önkiszolgáló kasszák rendelkezésre állnak, azok könnyen hozzáférhetők. 18,5% mondja azt, hogy elvétve előfordulnak önkiszolgáló kasszák a környezetükben, de azok nem túl gyakoriak. Csupán a megkérdezettek 1,7%-a jelölt meg azt, hogy egyáltalán nem vagy szinte nem fér hozzá az önkiszolgáló kasszánál történő fizetési lehetőséghez. A számokat látva első olvasatra azt mondhatnánk, hogy az önkiszolágló kasszák elterjedtségével nincs jelentős probléma, jelen vannak az üzletekben.

De vajon mit mondanak a megkérdezettek erről, sok, kevés vagy éppen megfelelő az önkiszolgáló kasszák száma napjainkban? A megkérdezettek 26%-a véli úgy, hogy még több önkiszolgáló kasszára lenne szükség, nincs elegendő/elég helyen belőlük. Az átlagostól magasabb arányban vannak ilyen állásponton a férfiak, a 39 évnél fiatalabbak, a főiskolai és egyetemi végzettségűek, a kisebb vagy nagyobb mértékben átlag feletti jövedelemmel rendelkezők, a megyeszékhelyeken és fővárosban élők, a szellemi munkát végzők és az a relatíve kevesebb számú diák, tanuló, hallgató is, aki a kutatásunkban részt vett.

A diák, tanuló, hallgató státuszú megkérdezettek 42,4%-a mondta az, hogy még több önkiszolgáló kasszára lenne szükség. A megkérdezettek 33,1% úgy véli, hogy megfelelő a számuk, elterjedtségük, az önkiszolgáló kasszák és a hagyományos pénztárak száma egyensúlyban van egymással, ez így pont jó. A túltelítettség jelei is megfigyelhetők, a megkérdezettek 40,9%-a szerint már túl sok önkiszolgáló kassza van, azok kiszorítják a hagyományos pénztárakat, amelyekből így kevesebb lett. Az átlagostól jobban magukénak érzik ezt az álláspontot a nők, az 50 éven felüliek, a szakmunkás végzettségűek és érettségivel rendelkezők, az átlagostól alacsonyabb jövedelemmel rendelkezők, a kisebb településeken élők (falu, község, város), a fizikai munkát végzők, a rokkantnyugdíjasok és öregségi nyugdíjasok.

A véleményeket látva koránt sem biztos, hogy az üzletláncoknak egységesen arra kellene törekedniük, hogy még több és még több önkiszolgáló kasszát helyezzenek el az eladótérben a hagyományos kasszák rovására. Sokkal inkább célravezető lehet a célcsoport igényeihez igazított változtatás, már amennyiben egyáltalán igény mutatkozik a fogyasztók részéről további önkiszolgáló kasszák telepítésére. Egy elhibázott fejlesztéssel az üzletlánc könnyen kerülhet abba a csapdába, hogy a pénztárosok megtakarított bérétől nagyobb mértékben csökken az árbevétel és profit az elveszített vevők okán. A számokat látva azt mondhatjuk a döntéshozóknak, hogy csak óvatosan az ilyen jellegű fejlesztésekkel, kérdezzük meg a vevőinket, hogy van-e igényük az önkiszolgáló kasszák számának további növelésére.

A kutatásban résztvevőket megkérdeztük annak kapcsán is, hogy milyen gyakran választják az önkiszolgáló kasszákat a hagyományos pénztárakkal szemben. 25,1% mondta azt, hogy mindig, 28,9% gyakran, 13,2% néha 21,7% pedig ritkán. 11% pedig egyenesen a soha opciót jelölte meg. A korábban megfogalmazott demográfiai ismérvek alapján bemutatott tagozódás itt is érvényes.

A megkérdezettek 35,2%-a vélekedik magáról úgy, hogy kiválóan boldogul az önkiszolgáló kasszák kezelésével, nem jelent számára nehézséget használatuk. 55,1% mondja azt, hogy általában elboldogul velük, kisebb gondjai azért néha előfordulnak. Csupán a megkérdezettek 9,6%-a számolt be arról, hogy számára komoly nehézséget okoz az önkiszolgáló kasszák használata. Fontos kérdésről szó lévén a részletes adatokat az alábbi ábrával is illusztráljuk.

Az ábra részletesen vizsgálható lenne, ezt azonban Olvasóinkra bízzuk, hogy mindenki a saját preferenciájának megfelelően szemezgessen az ábráról. Mi csupán néhány észrevételt tennénk a látottak kapcsán. Ha eltekintünk a relatíve kisebb létszámban képviseltetett csoportok torzító hatásától, akkor megállapíthatjuk, hogy az életkor emelkedésével csökken, az iskolai végzettség és a családi jövedelem nagyságával emelkedik, a lakóhely településnagyságával szintén emelkedik azok aránya, akik saját bevallásuk szerint kiválóan elboldogulok az önkiszolgáló kasszák kezelésével.

Kutatásunkban vizsgáltuk azt is, hogy a megkérdezettek általánosságban mennyire elégedettek az önkiszolgáló kasszák felhasználói élményével. A megkérdezettek válaszaikat egy 5 fokozatú Likert-skála segítségével adhatták meg, ahol az 1 érték jelentette az, hogy „egyáltalán nem, a legkevésbé sem szeretem őket”, míg az 5 érték jelentette azt, hogy „nagyon elégedett vagyok velük, kifejezetten szeretem őket”. A válaszok átlagos értéke 3,11, a módusz értéke 4, a medián értéke 3, míg a szórás értéke 1,48. Természetesen a korábban bemutatott demográfiai ismérvek mentén vannak eltérések, de azok jelen kérdés esetén nem mutatnak drasztikus eltérést (persze vannak kiugró értékek). A részletes adatokat az alábbi ábrával illusztráljuk.

Mindenképpen érdekes lehet annak vizsgálata is, hogy a vásárlók szerint milyen típusú üzleteknél van komoly előnye az önkiszolgáló kasszák használatának a hagyományos pénztárakkal szemben. A megkérdezettek egy általunk meghatározott zárt listából választhattak. A válaszadók számára több válasz megjelölése is lehetséges volt, de kértük a megkérdezetteket, hogy szorítkozzanak azon üzlettípusok megjelölésére, ahol az önkiszolgáló kasszák használatának komoly előnyét látják. A megkérdezetteket tájékoztattuk, hogy az egyes üzlettípusok megjelenési sorrendje az ABC sorrendet követte, illetve a lista megjelenési sorrendje nem tükrözi más kitöltők vagy a kutatók fontossági sorrendjét. Az alábbi ábra szemlélteti azt, hogy a 9753 fő (azaz azon megkérdezettek, akik életük folyamán már valaha használtak önkiszolgáló kasszát) hány százaléka jelölte meg az adott üzlettípust.

Az ábrából kiolvasható, hogy az megkérdezettek szerint az önkiszolgáló kasszák alkalmazásának leginkább az élelmiszerboltokban, a benzinkutak és drogériák esetén van a legnagyobb előnye.  A felsorolt TOP3 kissé elhúzott a többi üzlettípustól; a sportáruházak, a ruházati üzletek vagy a kertápolási/barkács termékeket forgalmazó üzletek esetén már erősen megfontolás tárgyát képezheti az önkiszolgáló kasszák telepítése. Jelen tanulmány szerzője számára talán a sportáruházak hátrébb sorolódása (már amennyiben a 4. hely hátrébb sorolódást jelent) bír némi meglepetéssel, hiszen pont ezen a területen tudnánk a hazai piacon is olyan szereplőt említeni, ahol az önkiszolgáló kasszák rendszere igazán jól, gyorsan, hatékonyan és élményszerű módon működik; nyilván – és valószínűleg nem véletlenül – a fiatal korosztályt képviselő vásárlók legnagyobb örömére.

Következő kérdésünkben a megkérdezetteket kértük, hogy a saját maguk szempontjából válasszák ki, hogy milyen előnyeit látják az önkiszolgáló kasszák használatának. A választási lehetőségek részletesen az alábbiak voltak:

• Szórakozás és technológia (élvezem az új technológiák használatát, ami szórakoztatóbbá teszi a vásárlási folyamatot)
• Gyorsabb vásárlás (kisebb kosárérték esetén az önkiszolgáló kasszák sokkal gyorsabb és kényelmesebb megoldást kínálnak)
• Nagyobb rugalmasság (saját tempómban pakolhatom és fizethetem ki a termékeket, senki sem sürget)
• Folyamatos elérhetőség (az önkiszolgáló kasszák mindig elérhetők, ami különösen hasznos lehet a késő esti vagy kora reggeli vásárlások során)
• Modern fizetési lehetőségek (gyakran használhatok kártyás és mobil fizetési lehetőségeket, ami gyorsabb és biztonságosabb)
• Diszkréció (diszkrétebben vásárolhatok, mivel nem kell közvetlenül egy másik emberrel kapcsolatba lépnem)
• Áruvédelem (a hagyományos pénztárral ellentétben itt a pénztáros nem dobálja a megvásárolt termékeket)
• Kevesebb sorban állás (az önkiszolgáló kasszáknál általában kevesebben vannak, így csökken a sorban állás és a várakozási idő)
• Pontosság és kontroll (saját magam ellenőrizhetem a termékek árait és mennyiségét, ami nagyobb kontrollt biztosít a vásárlási folyamat felett).

A kérdésnél a megkérdezettek több választ is megjelölhettek, de kértük őket, hogy szorítkozzanak csak azok kiválasztására, amely előnyöket kifejezetten fontosnak tartják a saját maguk szempontjából. Az egyes kategóriák megjelenési sorrendje véletlenszerűen generált volt, nem tükrözte a megjelenési sorrend más kitöltők vagy a kutatók fontossági sorrendjét. Erről a megkérdezettek tájékoztatást kaptak. Az alábbi ábra szemlélteti azt, hogy a 9753 fő (azaz azon megkérdezettek, akik életük folyamán használtak már valaha önkiszolgáló kasszát) hány százaléka jelölte meg az adott lehetőséget (az ábrán az áttekinthetőség kedvéért csak a főbb kategóriákat jelöltük meg, a zárójelben lévő magyarázó szöveget nem).

A válaszoknál egyértelműen domináns a gyorsabb vásárlás lehetősége (azaz kisebb kosárérték esetén az önkiszolgáló kasszák sokkal gyorsabb és kényelmesebb megoldást kínálnak), valamint a kevesebb sorban állás lehetősége (az önkiszolgáló kasszáknál általában kevesebben vannak, így csökken a sorban állás és a várakozási idő).

Az előnyök mellett a lehetséges hátrányok vizsgálata is legalább ilyen fontos. A megkérdezetteket kértük, hogy a saját maguk szempontjából válasszák ki, hogy milyen hátrányait látják az önkiszolgáló kasszák használatának. A választási lehetőségek részletesen az alábbiak voltak:

• Betanulási folyamat (időbe telhet, míg megszokom és megtanulom használni az új rendszert, ami eleinte frusztráló lehet)
• Személyes, egészségügyi problémák (nem látom jól, mit ír ki a gép vagy nem hallom jól, amit mond)
• Kevésbé személyes élmény (hiányzik a személyes interakció, hiányzik egy mosoly, egy kedves szó a pénztárostól)
• Kényelmetlen nagyobb vásárlásoknál (nagyobb bevásárlások esetén nehézkes és időigényes lehet az önkiszolgáló kasszák használata)
• Korlátozott fizetési lehetőségek (előfordulhat, hogy nem tudok készpénzzel fizetni, ami korlátozhatja a választási lehetőségeimet)
• Technikai problémák (az eszközök működése során problémák léphetnek fel, pl. nem olvassa a vonalkódot, ami lassíthatja a vásárlási folyamatot)
• Biztonsági kockázatok (előfordulhat, hogy nem érzékel minden terméket a rendszer pontosan, ami miatt távozáskor esetleg vádaskodás érhet)
• Korlátozott támogatás (ha problémába ütközöm, nem mindig áll azonnal rendelkezésre segítség)
• Adatvédelem (az önkiszolgáló rendszerek több adatot gyűjthetnek rólam, ami aggályokat vethet fel az adatvédelem szempontjából)
• Kedvezmények érvényesítése (nem tudom beváltani a fizetési kedvezményeket nyújtó kuponjaimat).

A kérdésfeltevés logikája teljes egészében megegyezett az előnyöknél leírtaknál. Az alábbi ábra szemlélteti azt, hogy a 9753 fő (azaz azon megkérdezettek, akik életük folyamán használtak már valaha önkiszolgáló kasszát) hány százaléka jelölte meg az adott lehetőséget (az ábrán az áttekinthetőség kedvéért itt is csak a főbb kategóriákat jelöltük meg, a zárójelben lévő magyarázó szöveget nem).

A válaszoknál egyértelműen domináns a technikai problémák lehetősége (azaz az eszközök működése során problémák léphetnek fel, pl. nem olvassa a vonalkódot, ami lassíthatja a vásárlási folyamatot), a korlátozott támogatás lehetősége (ha problémába ütközöm, nem mindig áll azonnal rendelkezésre segítség) valamint az, hogy nagyobb bevásárlások esetén nehézkes és időigényes lehet az önkiszolgáló kasszák használata.

Az önkiszolgáló kasszákkal szemben gyakran hallani az alábbi vagy az alábbihoz hasonló kritikát: „A kasszás helyett én végzem el a munkát, én dolgozok, amiért nem kapok semmiféle kedvezményt.”. Kutatásunkban vizsgáltuk, hogy a megkérdezettek mennyire értenek egyet ezzel az állítással. A megkérdezettek 33,9%-a egyáltalán nem ért vele egyet, butaságnak tartja. Meglátásuk szerint nekik is számos előnyük származik az önkiszolgáló kasszák használatából. 38,8% úgy véli, hogy van a kritikában igazságtartalom, de csak részigazság. Nem ennyire fekete vagy fehér a világ. 27,3% maximálisan egyetért az állítással. Az állítással átlag feletti mértékben a 40 évnél idősebbek (az életkor emelkedésével nő az egyetértési arányszám), az alacsonyabb iskolai végzettséggel rendelkezők, az alacsonyabb családi jövedelemmel rendelkezők, a munkanélküliek és fizikai munkát végzők, valamint kisebb településeken élők értenek egyet.

Kutatásunkba belecsempésztük egy kicsit a jövőt is. A technológia fejlődésével már Magyarországon is léteznek olyan konténer méretű, automata boltok, amelyekben egyetlen eladó sincs, az üzletekben már kassza sem található. A vásárlók egy korábbi regisztráció és azonosítás után léphetnek az automata üzletbe, ahol szabadon válogathatnak, pakolhatnak el termékeket saját táskájukba, kosarukba. A kiválasztott termékek ellenértékét a rendszer a vevő korábban megadott bankszámlájáról emeli le, kilépéskor, automatikusan. Látható személyzet nincs, maximum az áruk feltöltésekor találkozhatunk személyzettel. Távfelügyeleti rendszer természetesen működik.

Ezen üzletek választéka a méretből adódóan korlátozott, viszont éjjel-nappal nyitva vannak ezek az üzletek. Vagyis nem csak az automata kasszáknak, hanem az önkiszolgáló üzleteknek is egy új generációját képviselik ezek az üzletek. Kutatásunkban vizsgáltuk, hogy vajon mi a véleménye a megkérdezetteknek az ilyen üzletekről. A megkérdezettek 51,6%-a véli úgy, hogy ez a lehetőség nem neki való. Biztos, hogy nem vásárolna ilyen helyen. 48,4% vélekedik úgy, hogy neki alapvetően tetszik a konstrukció, kipróbálná azt. A pártolók között magasabb arányban vannak a fiatalok (maximum 39 évig), a férfiak, a magasabb iskolai végzettséggel és jövedelemmel rendelkezők és kifejezetten a diák/hallgató/tanuló státusszal rendelkezők. A mintánkban ők kisebb arányban voltak képviseltetve, így az eredmény fenntartással kezelendő, de esetükben kiemelkedően magas, 72,6%-os a támogatók aránya.

Azon kitöltők válaszai, akik életük folyamán még soha nem használtak önkiszolgáló kasszát

Ahogyan már írtuk, kutatásunk elején egy szűrőkérdést alkalmaztunk, nevezetesen, hogy a kérdőívet kitöltő személy használt-e már valaha élete folyamán öniszolgáló kasszát. A kutatásban résztvevő 10358 fő kis része, vagyis 605 fő, azaz a megkérdezettek 5,8%-a élete folyamán még soha nem használt önkiszolgáló kasszát. Jelen fejezetben őket és válaszaikat vizsgáljuk részletesebben. A „megkérdezettek, akik soha nem használták még az önkiszolgáló kasszákat” utalást nem mindig írjuk részletesen ki ebben a fejezetrészben sem, mivel ez igen nehézkessé tenné a mondatainkat, de a kitöltők vagy megkérdezettek megnevezés alatt mindig erre gondolunk ebben a fejezetben.

Ezeknek a megkérdezetteknek 81,9%-a legalább 50 éves (70 éves kor felett 10,5%, 80 éves kor felett 18,2% a még soha nem használók aránya), 46,1%-a rokkantnyugdíjas vagy öregségi nyugdíjas (8,6% körükben a soha nem használók aránya). A jelentősen átlag feletti jövedelemmel rendelkezők között a még soha nem használók aránya 15,4%. Az alacsonyabb iskolai végzettséggel rendelkezők között 9,1-11,0% a soha nem használók aránya. A kisebb település nem feltétlenül jelenti azt, hogy a megkérdezett még soha nem használt önkiszolgáló kasszát; a falvakban és községekben élők 7,3%-a, míg a városokban élők 6,7%-a nem használt még soha önkiszolgáló kasszát. Viszonyításképpen jeleznénk, hogy ez a szám a fővárosi lakosok körében 4,3%.

Úgy tűnik, hogy a távolmaradás oka elsősorban nem az önkiszolgáló kasszák hiányában keresendő. A soha nem használók 53,8%-a mondja azt, hogy nagyon gyakran vásárol olyan helyen, ahol az önkiszolgáló kasszák elérhetők, könnyen hozzáférhetne az önkiszolgáló kasszákhoz. 29,0% környezetében nem túl gyakoriak az önkiszolgáló kasszák, míg 17,2% egyáltanán nem vagy szinte nem fér hozzá önkiszolgáló kasszánál történő fizetési lehetőséghez.

De vajon a még soha nem használók szeretnének-e több önkiszolgáló kasszát? 90,4%-uk mondja azt, hogy szerinte már jelenleg is túl sok önkiszolgáló kassza van, azok kiszorítják a hagyományos pénztárakat, amiből így kevesebb lett. 7,6% szerint megfelelő a számuk és csak 2% gondolja azt, hogy több önkiszolgáló kasszára lenne szükség, nincs elegendő/elég helyen belőlük. A soha nem használók 71,3%-a maradéktalanul egyetért azzal a kijelentéssel, hogy az önkiszolgáló kasszáknál a kasszás helyett ők végzik el a munkát, ők dolgoznak, amiért nem kapnak semmiféle kedvezményt. Csak 4,4%-uk utasítja el ezt a gondolatot, míg a fennmaradó 24,3% ezt részigazságnak tartja. A korábban már részletezett teljesen automata boltokat az önkiszolgáló kasszát még soha nem használók 90,2%-a elutasítja és csupán 9,8% mondja azt, hogy kipróbálná azokat.

Természetesen a soha nem használóktól is megkérdeztük azt, hogy miben látják az önkiszolgáló kasszák legnagyobb hátrányát. A kérdésfeltevés módja, körülményei és a válaszlehetőségek azonosak voltak a használók és még még soha nem használók eseténben, biztosítva az összehasonlíthatóságot. A soha nem használók esetében a hátrányok említésének aránya az alábbiak szerint alakult.

Esetükben a kevésbé személyes élmény (hiányzik a személyes interakció, hiányzik egy mosoly, egy kedves szó a pénztárostól) és a személyes, egészségügyi problémák (nem látom jól, mit ír ki a gép vagy nem hallom jól, amit mond) sokkal nagyobb arányban jelentek meg. A személyes élmény hiányát a korábban már használók 22,4% hiányolta, míg a soha nem használók 48,4%-a. Az egészségügyi okokra hivatkozások aránya is megemelkedik a 6,4%-ról 24,3%-ra.

Vajon van-e reális lehetőség azon fogyasztók elérésére, akik soha nem használtak még önkiszolgáló kasszát? Reálisan és fájdalommentesen meglátásom szerint nincs. Egyértelmű, hogy nem az elterjedtséggel van gond esetükben, hanem azzal, hogy az önkiszolgáló kasszák használatát személytelennek tartják. Nem akarják használni, nem kérnek belőle.

Következtetések

Az önkiszolgáló kasszák elterjedése vegyes fogadtatásra talált a fogyasztók körében. A kutatás eredményei alapján megállapítható, hogy míg a fogyasztók nagy része kényelmesebbnek és gyorsabbnak találja a kisebb bevásárlások esetén, a hagyományos pénztárak helyettesítése ellenére sokan még mindig hiányolják a személyes interakciót. Az önkiszolgáló kasszák gyakori használatának fő motiváló tényezői a gyorsabb vásárlás és a kevesebb sorban állás, különösen a fiatalabb korosztály és a magasabb iskolai végzettségűek körében. Azok, akik még soha nem használtak önkiszolgáló kasszát, elsősorban a személytelenebb vásárlási élményt és az esetleges technikai nehézségeket jelölik meg fő hátrányként. Ezen fogyasztók esetében kevésbé valószínű, hogy nyitottak lennének az ilyen rendszerek használatára, ami azt mutatja, hogy a technológiai innovációk nem minden szegmens számára vonzóak.

Javaslataink a döntéshozók számára

• Szegmentált fejlesztés: Az üzletek számára ajánlott célzottan bevezetni az önkiszolgáló kasszákat, különösen olyan területeken, ahol a fiatalabb és magasabb jövedelmű vásárlók gyakran vásárolnak. Ugyanakkor az idősebb és alacsonyabb iskolai végzettségű vásárlók számára érdemes fenntartani a hagyományos pénztárak jelenlétét.
• Támogatás biztosítása: Az önkiszolgáló kasszákat még nem használó vásárlók vagy tőle idegenkedők számára technikai segítséget és egyszerű betanítási lehetőséget érdemes biztosítani, hogy csökkentsék a technikai félelmeket és nehézségeket.
• Személyesség fenntartása: A személyes interakciót kedvelő vásárlók esetében olyan hibrid rendszerek bevezetésére lehet szükség, ahol a vásárlók választhatnak az önkiszolgáló és a hagyományos kasszák között.
• Marketingkommunikáció: A kommunikációban hangsúlyozni kell az önkiszolgáló kasszák előnyeit, például a gyorsabb és rugalmasabb vásárlást, hogy a technológiával szembeni előítéleteket és aggodalmakat csökkenteni lehessen.

*A cikk szerzője: dr. habil. Szűcs Róbert Sándor, egyetemi docens, Debreceni Egyetem