Magyarok százezrei jártak pórul tegnap este: újra jöhet a gyötrelem, a véget nem érő sorbanállás

Pechünkre a karácsony idén is nagyrészt hétvégére esik, ami azt is jelenti, hogy december 27 lesz az első munkanap a két ünnep között, azaz kedden. Ekkor pedig rögvest nagy roham lehet majd a botlokban, sokak kaphattak ugyanis olyan ajándékot, ami nem tetszik nekik vagy egyszerűen hibás, nem működik jól. Nem árt ugyanakkor kétszer is meggondolni, biztosan megéri-e dühösen végigcaplatni a városon egy elutasító "nem"-ért, vagy vadul billentyűzetet ragadva reklamálni. Érdemes ugyanis tisztában lenni azzal, hogy milyen jogok és kötelezettségek illetik meg a vásárlókat, illetve a kereskedőket, ha az ajándékok "visszaváltásáról" van szó!

A legnagyobb tévhit még mindig él

Sokak fejében még mindig él a tévhit, hogy 3 napon belül minden esetben vissza lehet vinni a terméket az üzletekbe, még akkor is, ha az nem hibás. Ilyen szabály viszont egyáltalán nincs. Sőt mi több, az üzletben vásárolt termékek visszavásárlásra jogszabályi előírás egyáltalán nem kötelezi a kereskedőt. Amit sokan idekevernek az a három munkanapos cseregarancia (offline vásárláskor)

E szerint a kereskedő 3 munkanapon belül köteles kicserélni a hibás terméket, de csakis hibás terméket, aminek nem mi okoztuk a hibáját. Ilyenkor a kereskedő nem hivatkozhat például aránytalan többletköltségre vagy más okokra. Viszont itt a hangsúly a hibás terméken van, tehát ha valami rendeltetésszerűen működik, akkor a kereskedő erre nem köteles.

Éppen ezért különösen fontos kitétel, hogy az amúgy minőségileg kifogástalan, de egyébként nem tetsző termékeket a fogyasztó üzlethelyiségben vagy webáruházban vásárolta.

Előbbi estében ugyanis a kereskedőt semmilyen kötelezettség nem terheli. Ettől függetlenül persze sok vállalkozás önkéntes üzletpolitikai szempontból dönthet úgy, hogy a fogyasztó kérése eleget tesz például egy-egy termék cseréjére. A felek továbbá megállapodhatnak a termék vételárának levásárlásában is, akkor ha ez mindenkinek megfelel. Egyes esetben a kereskedők például népszerűsítés céljából, általános jelleggel vállalhatják, hogy a megvásárolt terméket bizonyos feltételek fennállása esetén, hiba hiányában is visszaveszik, illetve kicserélik. De ez csak a kereskedőn múlik, ahogy az is, hogy minderre mennyi időt ad. Van, aki 30, de akár 60 napot is, van aki semennyit.

Minderről tehát minden esetben vásárlás előtt már érdemes tájékozódni!

Legfontosabb tudnivalók bolti visszavitelkor, cserénél, levásárlásnál:

• a különböző tárgyak visszavitelével karácsony után legterheltebbek a kereskedők, ezért fontos a jó időzítés, és a higgadtság;
• a legtöbb karácsonykor kapott ajándékot a vásárlók többnyire szubjektív szempontok miatt viszik vissza, bajuk van a színnel vagy akár az is előfordulhat, hogy több ugyanolyan ajándék is landolt egy embernél;
• a legtöbb kereskedő saját üzletpolitikai renoméja és a karácsonyra való tekintettel az offline értékesített tárgyakkal szemben is megengedő, legalább általában egy hétig, 10-20 napig, de akár 30-60-ig engedi a blokkal történő visszavételt, ám az már boltfüggő, hogy a visszavett ajándék árát visszafizetik, levásárolhatóvá teszik vagy egyszerűen jóváírják például ajándékkártyán;
• jó tudni azt is, hogy a kereskedők alapból sem vesznek vissza/cserélnek minden árucikket, így például sokszor nem lehet cserélni vagy visszavinni olyan zártcsomagolású, melynek visszavétele egészségügyi illetve higéniai okok miatt nem lehetséges (pl. fülhallgató, fejhallgató, alsónemű, parfüm, stb.) - ha csak persze nem gyárilag hibás termékről van szó! De sokszor nem él a cserelehetőség vagy visszavétel akkor sem, ha kifejezetten egyénileg gyártott termékről van szó, amelyet a fogyasztó utasítása alapján vagy kifejezett kérésére állítottak elő, vagy olyan termék esetében, amelyet egyértelműen a fogyasztó személyére szabtak.

Az online rendelésnél teljesen más a helyzet

Most már tehát tudjuk, mit tehet az, aki üzletből vásárolt terméket cserélne vissza, de mi a helyzet azzal, aki online vásárolt? A jelenleg hatályos magyar jogszabályok értelmében az interneten megrendelt termékekre

14 napos indokolás nélküli elállási joga van a vásárlónak függetlenül attól, hogy kiszállítással vagy személyesen vették át azt.

Ez azt jelenti, hogy a fogyasztók, a hazai e-kereskedőknek 14 napon belül visszaadhatják a terméket, ám a visszajuttatás költsége ez esetben őket terheli, hacsak maga a bolt ezt nem vállalja át, de ez a lépés egyáltalán nem kötelező neki. Ilyenkor természetesen a kereskedő visszafizeti a vételárat. Fontos ugyanakkor tisztában lenni azzal, hogy az elállási jog sem korlátlan, vagyis egyes termékkörökre nem vonatkozik, például koncert- vagy fesztivál jegy, élelmiszer, kibontott csomagolású CD, DVD, szoftver vagy letöltött számítógépes programok esetén. Utóbbi olyan szempontból ugyanakkor érdekes, hogyha valaki online felületen kap ajándékba játékot, akkor lehet, hogy a szolgáltató meghatározott keretek között ad arra lehetőséget, hogy a játékot kipróbálja az ember, és ha nem tetszik neki, akkor elállhat a vásárlástól, és visszakapja a vételárat, erre ma már számos példa van.

Zárt csomagolású terméknél sincs indokolás nélküli elállási jog akkor, ha az egészségvédelmi vagy higiéniai okból felbontást követően már nem küldhető vissza. Fontos azt is tudni, hogy az online kereskedők is dönthetnek persze úgy, hogy a 14 napon felül, saját üzletpolitikájuk miatt többet vállalnak, de mint az offline kereskedőknél is, itt is érdemes már a vásárláskor tisztában lenni ezzel. Nem győzik ugyanakkor sem a hatóságok, sem a fogyasztóvédők elégszer hangsúlyozni,

csak megbízható kereskedőktől vásároljunk az interneten!

És hogy mit jelenet ez pontosan? Ezt már a GVH által kiadott tájékoztatóban korábban a Pénzcentrumon is lehetett olvasni, idézzük:

• Mielőtt rendelnek valamit az internetről, győződjenek meg az eladó fél elérhetőségeiről (neve, székhelye, adószáma, elektronikus levelezési címe, további elérhetősége, például telefonszám vagy elektronikus bejelentőlap). Ezek ugyanis elengedhetetlenek, ha bármely okból szükséges a kapcsolatfelvétel, panaszügyintézés. Ezek feltüntetésének hiányában a fogyasztó nagyon nehezen, vagy egyáltalán nem fogja tudni érvényesíteni fogyasztói jogait.
• Sokat segíthetnek döntésükben a különböző oldalak értékelő-felületei, a kommentek, ismerőseink tapasztalatai. De egy szó mint száz, ismeretlen, megbízhatatlan helyről nem éri meg rendelni. Hiszen lehet, hogy valahol valami olcsóbb mondjuk pár ezer forinttal, ám ha például garanciális javításra kerül a sor vagy ne adj isten pénzvisszafizetésre, akkor már nem biztos, hogy minden gördülékenyen fog menni, érdemes tehát jól átgondolt döntést hozni.
• Online rendelésnél érdemes azt is észben tartani, hogy egy magyar nyelvű honlap, a ".hu" végződés, valamint a magyar nyelvű reklámok nem garantálják, hogy a rendelés hazai webáruházból történik (sőt!). Az pedig tiszta sor, hogy az utólagos terméktámogatás és igényérvényesítés külföldi kereskedőkkel szemben jóval nehezebb. Ezért külföldi illetőségű cégtől is csak akkor éri meg rendelni, ha annak kiépített, megbízható rendszere van Magyarországon is.

További fogyasztóvédelmi tanácsok internetes vásárláshoz:

• A webáruház és termék kiválasztását követően a rendelés lépéseinél érdemes képernyőfotóval rögzíteni az árat, szállítási határidőt és díjat, mert azok mértéke a vásárlási folyamat végére változhat.
• Fontos tudni, hogy a kereskedőknek a termék árát, a szolgáltatás díját egyértelműen, adóval és egyéb járulékos költségekkel, pl. szállítási díjjal együtt kell feltüntetni.
• A webáruházak többféle szállítási lehetőséget és fizetési módot biztosítanak a vásárló részére, utóbbiak közül a legbiztonságosabb az utánvét.
• Előre fizetés esetén a bankkártya használatkor visszaterhelésre (chargeback) van lehetőség, ha a kifizetett termék nem érkezik meg (érdemes csak olyan vállalkozásnak előre fizetni, akik maximálisan megbízhatónak tűnnek a piacon, kellően nagy névvel rendelkeznek és sok pozitív visszajelzés olvasható róluk online).

És hogy ez mennyire nem bagatell, a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége idén is arra figyelmezteti a vásárlókat, hogy még mindig nem az az első, hogy online vásárlás előtt a fogyasztók ellenőriznék, hogy kivel kötnek szerződést. Rengeteg olyan webáruházból rendelnek ugyanis a fogyasztók, ahol a beazonosíthatóság (székhely, e-mailcím vagy telefonszám, cégnév, ügyfélszolgálat elérhetősége stb.) nem egyértelmű.

Mit csinálj, ha baj van?

Panasz esetén érdemes először a kereskedőhöz fordulni. Abban az esetben, ha a problémát nem sikerül a vállalkozásnak orvosolnia, vagy azzal a fogyasztó nem ért egyet, számos intézményhez fordulhat segítségért. Ha például felmerül, hogy a vállalkozás nem tájékoztatta megfelelően (vagyis megtévesztette) a fogyasztót akár a termékről vagy pl. az igényérvényesítési lehetőségeiről, esetleg nem válaszolta meg (30 napon belül) a fogyasztó panaszát, a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes járási hivatalhoz fordulhat.

Ugyancsak hatósági eljárásnak lehet akkor helye, ha a vállalkozás indokolatlanul késlekedik a termék kijavításával, kicserélésével. Ha a kereskedő internetes vásárlás esetén például nem fogadja el a fogyasztó elállási szándékát, illetve akár internetes, akár személyes vásárlás esetén a feleknek a garanciális igényérvényesítés tárgyában nem sikerül megállapodniuk - mint minden szerződéssel kapcsolatos jogvitában - békéltető testülethez vagy bírósághoz fordulhatnak. A békéltető testületi út választását az eljárás egyszerűsége, gyorsasága, költségkímélő jellege teheti a fogyasztó számára indokolttá.

Ökölszabályként érdemes nem használni, nyúzni, sőt akár ki sem próbálni azt a terméket, ami biztosan nem tetszik.

Ez persze nem azt jelenti, hogy egyáltalán ne is vegyük azt kézbe. Hiszen például internetes vásárlásnál épp azért van 14 napunk elállni a vásárlástól, mert személyesen nem volt lehetőségünk semmit sem megtudni a termékről. Fontos továbbá figyelni az üzletek visszafogadási ajánlatában rögzített határidők betartására is - célszerű a visszavételt lehetőség szerint már a két ünnep között megtenni. A legtöbb esetben az is elengedhetetlen, hogy a számla vagy a nyugta a tulajdonunkban legyen.

A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége arra is felhívja a vásárlók figyelmét, hogy ha meggondolta magát valaki, azt mindig írásban jelezze.

Sok vitás ügy származik abból, hogy a fogyasztó szóban, például telefonon él az indokolás nélküli elállási jogával. Holott vita esetén neki kell bizonyítania azt, hogy e nyilatkozatát a webáruháznak ténylegesen elküldte. Ezért mindig írásban, e-mailben vagy postai úton juttassuk el az elállási nyilatkozatot a cégnek. Ebben pedig ne csak azt írjuk le, hogy például más terméket vártunk vagy az árucikk hibás és ezért panaszunk van, hanem kifejezetten a teljes átutalt összeget kérjük vissza annak okán, hogy meggondoltuk magunkat.

Ha ugyanis a fogyasztó nem így teszi meg a nyilatkozatot, akkor azt hiheti a webáruház, hogy nem az indokolás nélküli elállási jogot szeretné érvényesíteni, hanem ehelyett csak garanciális panaszt tesz, és ezért kér csak kijavítást vagy kicserélést - a pénz visszafizetése helyett

A kettő között különbség van, ugyanis indokolás nélküli elállásnál visszakérhető rögtön a pénz, garanciális probléma esetén viszont nem.

Garancia, jótállás, szavatosság

Fontos hangsúlyozni, hogy az eddig leírtak arról szóltak, hogy miként lehet visszavinni olyan termékeket a kereskedőnek, amik pusztán valamilyen oknál fogva nem tetszenek vagy nem jó a méretűk, stb. Mindettől teljesen függetlenül kell kezelni azt, amikor valami elromlik, meghibásodik, tönkre megy. Már csak azért is, mert 2021. január 1-től teljesen új, a vásárlók számára kedvezőbb jótállási szabályok ​vonatkoznak a legtöbb termékre.

Az egyik legfontosabb változás volt tavalytól, hogy az új szabályok a drágább gépekre jóval hosszabb garanciaidőt biztosítanak, de nem mellékesen, a fenntarthatóbb gazdaság térnyerését is elősegítik. Arra ösztönzik ugyanis a gyártókat, hogy megbízható, hosszú ideig jól működő gépeket hozzanak forgalomba, ezzel is csökkentve az elektronikus hulladékok mennyiségét.

Az új, sávos jótállás lényege:

• A 10-100 ezer forintért megvásárolt termékekre legalább ​1 év jótállást kell vállalni.
• A 100-250 ezer forintért megvett termékek esetében legalább 2 év a garancia.
• A 250 ezer forintnál drágább termékek esetében pedig minimum 3 év a jótállási idő.

A sávos jótállás bevezetése mellett januártól újabb termékekre is vonatkozik a kötelező garancia. Így már a ​10 ezer forintnál drágább

• ​nyílászárók​ra, jellemzően ablakokra, ajtókra, garázsajtók​ra, redőnyökre, reluxákra, napellenzőkre;
• ​kamerás figyelőrendszerekre, ​kaputelefon​okra;
• kádakra, csapokra, ​zuhanykabin​okra;
• napelemekre, napkollektorokra és az azokból létrehozott rendszerekre;
• az elektromos rollerekre, drónokra, a hoverboardokra (elektromos meghajtású, két egymás melletti kerékkel
• rendelkező eszközök) is jár garancia.

Kivételek persze maradtak

Hiába bővült azoknak a termékeknek a köre, amikre vonatkoznak az új sávos jótállás szabályai, azért maradtak kivételek is. Ezek ugyanis nem vonatkoznak elektromos kerékpár​okra, elektromos roller​ekre​, quad​okra,​ motorkerékpár​okra​, segédmotoros kerékpár​okra, személygépkocsi​kra,​ lakóautó​kra​, lakókocsi​kra. De miért? Ahhoz, hogy ezt megértsük, nem árt, ha megteszünk alapvető különbségeket.

Bár a mindennapokban a jótállás a garancia szinonimája, előbbi egy jogi kifejezés, utóbbi azonban nem. Márpedig a jótállás nem más, mint az eladó fokozott felelősségvállalása a hibás teljesítésért. Az eladó tehát a jótállással azt „garantálja”, hogy az általa eladott dolognak nincs – és a jótállás ideje alatt nem is lesz – hibája.

Ebből egyenesen következik, hogy ha a termék a jótállás időtartama alatt meghibásodik, akkor a törvény vélelmezi, hogy a jótállásra kötelezett hibásan teljesített, ezért neki kell bizonyítania, hogy hiba oka a teljesítés után keletkezett (pl. a hibát a nem rendeltetésszerű használat okozta). Ha ezt nem sikerül bizonyítania – független szakértői véleménnyel -, akkor köteles  a terméket javítani vagy kicserélni, és ha ezekre nem képes, akkor a vevő jogosult árleszállítást kérni, a terméket a jótállásra kötelezett költségén kijavíttatni, vagy – végső soron – elállni a szerződéstől. Érdemes természetesen megjegyezni azt, hogy a kereskedő vagy a gyártó, a törvényben előírtaknál vállalható nagyobb jótállást, ez az ő dolga, de a törvényi minimumokat be kell tartania.

Idén azért változtak itt is a dolgok

Idén, 2022 januárjától minőségi kifogás esetén a korábbi fél helyett egy éven át a kereskedőnek kell bizonyítania, hogy a termék hibája a gyártáskor keletkezett-e vagy nem rendeltetésszerű használatból ered. A vételárat bizonyos esetekben a szavatossággal érintett termékeknél (ilyenek pl. a ruhák, cipők, 10 ezer forintnál olcsóbb műszaki cikkek) is vissza lehet kérni már az első javítás vagy csere után.

Fontos, hogy a kereskedők önkéntes jótállást vállalhatnak, a piaci gyakorlatban ezt például úgy teszik, hogy már a 8 ezer forintos hajszárítóra is biztosítják a jótállást, vagy a 100 ezer forintnál olcsóbb tévére is megadják a két éves garanciát. 2022-től ezen az eddig szabályozatlan területen is a fogyasztók érdekeit védő uniós rendelkezések lépnek életbe.

A cégeknek jótállási nyilatkozatot kell kiadniuk tartós adathordozón (pl. papíron vagy e-mailben), amelynek tartalmaznia kell a jótállásra kötelezett nevét és címét, az áru megjelölését. Ha az adott terméket 3 év önkéntes jótállással reklámozzák, de az átadott jótállási nyilatkozatban csak 2 éves jótállási időt tüntetnek fel, akkor a fogyasztó szempontjából az előbbi számít irányadónak.

Mi az a szavatosság?

A szavatosságot nem szabat összekeverni a jótállással (azaz hétköznapi nevén a garanciával). A szavatosság lényege ugyanis az, hogy az eladó vállalkozás „szavatolja”, olyan terméket értékesített, amelynek nem volt olyan hibája, amely csak az eladás után, a későbbi használat során derült ki. (Ezt egyébként sokszor rejtett hibaként szokták emlegetni.)

A jogszabályi előírások szerint a szavatosság alapvetően két év, az első hat hónapban az eladó vállalkozásnak kell szakvéleménnyel bizonyítania, hogy a hiba nem gyári eredetű. Amennyiben szakértői véleményre van szükség a vita elbírálásához, akkor annak költségeit az első hat hónap során az eladó vállalkozásnak, az azt követő időszakban pedig a vevőnek kell fizetnie.

Jó tudni azt is, hogy négyféle megoldás van a szavatossági igény érvényesítésére: 1. a termék javítása, 2. a termék cseréje, 3. árleszállítás, 4. szerződéstől való elállás, ami a vételár visszatérítésével jár. Javítás vagy csere esetén a terméknek a kicseréléssel vagy a kijavítással érintett részére a szavatossági igény elévülése újból kezdődik.

A drágább termékeket vásárló fogyasztókat azonban még a szavatosságnál is erősebb jog védi: a fentebb tárgyalt, kötelező jótállás.

Újabb fontos tanácsok tartós cikkek vásárlásához a Tudatos Vásárlóktól:

• Őrizd meg a blokkot, számlát, e nélkül nagyon nehéz bizonyítania vásárlás helyét, idejét, az áru ellenértékét.
• Vásárláskor, lehetőség szerint, alaposan vizsgáld meg és próbáld ki az árut! Ha a próbára nincs lehetőség, vásárlás után minél hamarabb tedd meg, még ha ajándékba szánod is a terméket.
• Ha drága tartós fogyasztási cikket vásárolsz ajándékba, ne az utolsó pillanatban vedd meg, hogy az esetleges hibás terméket még időben ki tudd cserélni.
• Ajándékba vásárolt termék számláját, jótállási jegyét is őrizd meg, és kínáld fel a megajándékozottnak, hogy probléma esetén eljársz az ügyben.

Amivel a kereskedők gyakran próbálhatnak félrevezetni:

Ne dőlj be nekik!

„Akciós terméket nem cserélünk” – A jogszabályok alapján ha egy termék meghibásodik, a kereskedőnek attól függetlenül foglalkoznia kell a fogyasztó panaszával, hogy az le volt-e értékelve, vagy sem. Kivéve, ha a vevő egy olyan hiba miatt reklamál, amiért a termék le volt értékelve, és erről őt az eladó tájékoztatta.

„Készpénzt nem adunk vissza, de üzletünkben levásárolhatja” – Amikor egy termékről kiderül, hogy hibás, a vásárlónak nem kötelező levásárolnia az árát vagy másikat választani, hanem a pénzét is visszakérheti, ha szeretné.

„Reklamációt csak három napig fogadunk el” – A kereskedők gyakran adják azt a tájékoztatást, hogy az üzletben csak 3 (munka) napon belül fogadják a kifogásokat. Ezután már csakis a jótállási jegyen feltüntetett szervizhez vagy a gyártóhoz lehet fordulni minőségi kifogásokkal. Tudnunk kell, hogy vásárlóként jogunk van ott reklamálni, ahol vásároltunk, tehát az üzletben és jogunk van erre a szavatossági, jótállási idő teljes időtartama alatt.

„Csere csak, ha eredeti a csomagolás” – A minőségi kifogás intézése szabálytalan, ha a kereskedő a termék eredeti csomagolásához, illetve a doboz meglétéhez köti, ezt a jogszabályok szerint nem teheti meg.

„Jótállás csak számla/nyugta ellenében” – A jótállásból eredő jogok a jótállási jeggyel is érvényesíthetőek, a kereskedő nem követelheti meg a jótállási jegy és nyugta egyidejű felmutatását.