Azok a boltok, amelyek munkaszüneti napokon amúgy is nyitva tartanak, akár már holnap kinyithatnak, így megindulhat a karácsonyi ajándékok visszaáramlása a boltokba. Nem árt ugyanakkor kétszer is meggondolni, hogy biztosan megéri-e dühösen végigcaplatni a városon egy elutasító "nem"-ért. Érdemes tehát tisztában lenni azzal, hogy milyen jogok és kötelezettségek illetik meg a vásárlókat, illetve a kereskedőket.

A legnagyobb tévhit

- közölte lapunkkal a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium (NFM).

Ettől függetlenül persze sok vállalkozás önkéntes üzletpolitikai szempontból dönthet úgy, hogy a fogyasztó kérése eleget tesz például egy-egy termék cseréjére. A felek továbbá megállapodhatnak a termék vételárának levásárlásában is, akkor ha ez mindenkinek megfelel. Egyes esetben a kereskedők például népszerűsítés céljából, általános jelleggel vállalhatják, hogy a megvásárolt terméket bizonyos feltételek fennállása esetén, hiba hiányában is visszaveszik, illetve kicserélik.

A legfontosabb tehát, hogy már bőven a személyes vásárlás előtt tájékozódjunk, hogy mi a kereskedő álláspontja ilyesféle ügyekben, azaz hogy hajlandó-e, pusztán vásárló barát hozzáállásból és image építésből a jogszabályokkal párhuzamosan is eljárni.

Bevásárló kosárba tettem

Az online vásárlások egyre nagyobb elterjedése egyáltalán nem véletlen. Gyors, kényelmes és sokszor sokkal kedvezőbb áron juthatunk termékekhez, mint személyesen. Nagy bökkenője azonban, hogy semmit nem tudunk kipróbálni vagy felpróbálni. Éppen ezért a jogszabályok ilyen vásárlások alkalmával sokkal jobban védik a fogyasztót, mintha személyesen hódolna szenvedélyének. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy

- hívta fel a figyelmet a Pénzcentrum kérdéseire válaszolva az NFM. Akik hozzátették azt is, hogy az e-kereskedelemben a fogyasztónak nincs lehetősége a vásárlás előtt a terméket ténylegesen megtekinteni, és konzultálni az eladóval. A webáruházaknak ezért részletes tájékoztatást kell adniuk elérhetőségeikről és cégadataikról, és a vásárlókat elállási jog illeti meg.

A fogyasztóvédelmi ellenőrzések tapasztalata alapján a honlapokról gyakran hiányoznak az elérhetőségi adatok és egyéb előírt információk. Közzétételük pedig azért is fontos, mert azok alapján láthatja a vásárló, hogy melyik országból, milyen típusú vállalkozástól rendel. A magyar nyelvű honlap, a ".hu" végződés, valamint a magyar nyelvű reklámok nem garantálják, hogy a rendelés hazai webáruházból történik.

Fogyasztóvédelmi szaktanácsok internetes rendeléshez:

• A webáruház és termék kiválasztását követően a rendelés lépéseinél érdemes képernyőfotóval rögzíteni az árat, szállítási határidőt és díjat, mert azok mértéke a vásárlási folyamat végére változhat
• Fontos tudni, hogy a kereskedőknek a termék árát, a szolgáltatás díját egyértelműen, adóval és egyéb járulékos költségekkel, pl. szállítási díjjal együtt kell feltüntetni
• A webáruházak többféle szállítási lehetőséget és fizetési módot biztosítanak a vásárló részére, utóbbiak közül a legbiztonságosabb az utánvét
• Előre fizetés esetén a bankkártya használatkor visszaterhelésre (chargeback) van lehetőség, ha a kifizetett termék nem érkezik meg (érdemes csak olyan vállalkozásnak előre fizetni, akik maximálisan megbízhatónak tűnnek a piacon, kellően nagy névvel rendelkeznek és sok pozitív visszajelzés olvasható róluk online)
  

Garancia

A garanciális szabályok tekintetében a jogszabályok nem tesznek különbséget internetes és üzlethelyiségben kötött vásárlások között. Megkell azonban különböztetni a szavatosságot és a jótállást.

Szavatosság lépésről lépésre

Az általános előírások alapján a termék megvásárlásától számított 2 éven belül az ún. kellékszavatossági igényérvényesítésnek lehet helye. Abban az esetben tehát, ha a termékről az átvételt követően kiderül, hogy hibás, az igényérvényesítés keretében a fogyasztó első lépcsőben kérheti a termék kijavítását vagy kicserélését, amelyek közül - főszabály szerint - választhat.

Amennyiben a vállalkozás sem javítani, sem cserélni nem tud, - illetve nem hajlandó - ez esetben második lépcsőben - választása szerint - árleszállítást érvényesíthet, a hibát a vállalkozás költségére maga kijavíthatja vagy mással kijavíttathatja vagy elállhat a szerződéstől (pl.: vételárat visszaigényelheti). A jogszabályi előírások alapján a vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb 15 napon belül elvégezze.

Ha a kereskedő a fogyasztó szavatossági igényérvényesítésének nem kíván eleget tenni, a hivatkozott 2 éves időtartam első 6 hónapjában a kereskedőnek kell bizonyítania azt, hogy a termék nem volt hibás (pl. a ruha mosáskor összement, mert túl magas hőfokon mosták). Fél év után ez a bizonyítási teher megfordul, és - vita esetén - a fogyasztónak kell bizonyítani azt, hogy a termék eleve hibás volt.

Fontos azonban, hogy az előzőekben ismertetett kellékszavatosság csak a rejtett hibákra vonatkozik. Ha például az eladó a vásárlást megelőzően közölte a termék hibáját, amiatt nem kötelezhető helytállásra. 

Ez azonban nem jelenti azt, hogy az eladó valamennyi hiba tekintetében mentesülne a kellékszavatosság alól. Így például a színhibásként eladott kabát nem kifogásolható később a festékfoltja miatt, azonban ugyanezen termék tönkrement cipzárja miatt lehet kellékszavatossági igényt támasztani az eladóval szemben.

Jótállás

Jótállás esetén, annak időtartama alatt a kereskedő vállalja, hogy a szerződést hibátlanul teljesíti, vagyis hogy a termék kifogástalanul fog működni. Ha a vállalkozás nem ért egyet a vásárló "garanciális" panaszával, úgy a jótállás teljes ideje alatt neki kell bizonyítania, hogy a termék meghibásodását nem a termék minőségbeli hiányossága okozta. Kötelező, azaz jogszabály által biztosított jótállás azonban nem minden termékre vonatkozik, külön jogszabály határozza meg azokat a termékköröket (pl. műszaki cikkek), amelyekre 10 000 forintos eladási ár felett 1 év kötelező jótállás vonatkozik.

A jótállás kapcsán megemlítendő, hogy ha a fogyasztó a kötelező jótállás alá tartozó fogyasztási cikk pl.: televízió, mosógép meghibásodása miatt a vásárlástól (üzembe helyezéstől) számított 3 munkanapon belül érvényesít csereigényt, a vállalkozás köteles a fogyasztási cikket kicserélni, feltéve, hogy a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza.

Hová forduljak, ha baj van?

Panasz esetén érdemes először a kereskedőhöz fordulni. Abban az esetben, ha a problémát nem sikerül a vállalkozásnak orvosolnia, vagy azzal a fogyasztó nem ért egyet, számos intézményhez fordulhat segítségért. Ha például felmerül, hogy a vállalkozás nem tájékoztatta megfelelően (vagyis megtévesztette) a fogyasztót akár a termékről vagy pl. az igényérvényesítési lehetőségeiről, esetleg nem válaszolta meg (30 napon belül) a fogyasztó panaszát, a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes járási hivatalhoz fordulhat.

Ugyancsak hatósági eljárásnak lehet akkor helye, ha a vállalkozás indokolatlanul késlekedik a termék kijavításával, kicserélésével. Ha a kereskedő internetes vásárlás esetén például nem fogadja el a fogyasztó elállási szándékát, illetve akár internetes, akár személyes vásárlás esetén a feleknek a garanciális igényérvényesítés tárgyában nem sikerül megállapodniuk - mint minden szerződéssel kapcsolatos jogvitában - békéltető testülethez vagy bírósághoz fordulhatnak. A békéltető testületi út választását az eljárás egyszerűsége, gyorsasága, költségkímélő jellege teheti a fogyasztó számára indokolttá.

De mi legyen az ajándékkal?

A jogszabályok természetesen "csupán" alapot biztosítanak az ügyek rendezésére. Különböző felmérések pedig óriási szórást mutatnak arról, hogy a kereskedők, milyen gyakorlatot alkalmaznak. Van, aki egy hét után is simán visszavesz bármit, mert a fogyasztói elégedettség mindennél fontosabb neki. Vannak azonban olyanok is, akik a pénztártól való távozás után semmilyen reklamációt nem fogadnak. Éppen ezért különösen fontos körültekintően vásárolni és jó előre feltérképezni a lehetséges forgatókönyveket.

Tényleg bő a naci, visszaviszem:

• A visszavitel előtt ne használjuk, lehetőség szerint ki se bontsuk a feleslegessé vált terméket
• Tájékozódjunk - akár az adott üzlet honlapján, akár a helyszínen - arról, hogy milyen feltételekkel vihető vissza az adott áru. Ezt a tájékoztatást az adott cégnek mindenki által könnyen elérhető formában meg kell tennie. Az itt rögzített feltételektől az adott üzlet csak pozitív irányban térhet el - de erre nem kötelezhető
• Ügyeljünk a visszafogadási ajánlatban rögzített határidők betartására - célszerű a visszavételt lehetőség szerint már a két ünnep között megtenni