Pénzcentrum • 2021. április 28. 16:22
A járványhelyzet alatt a futárcégek és webáruházak is maguk mögé utasították a bankokat és biztosítókat; a közhiedelemmel ellentétben mégsem igazán panaszkodós nemzet a magyar, legalábbis nem az interneten, viszont jó részük kifejezetten hirtelen haragú; a marketing célú telefonhívásokat kifejezetten haszontalannak tartjuk; ám a jó öreg sms bizonyos helyzetekben él és virul, ami azonban újkeletű kockázatokat is hordozhat magában – egyebek közt ez derül ki egy friss hazai felmérés eredményeiből.
A pandémia új sztárokat nevelt ki a szolgáltatószektorban: korábban hírhedten gyenge teljesítményt produkáló cégek ugrottak az ügyfélszolgálati toplista élére. A karantén látszólagos csendjében a cégek alaposan felpörgették a direkt marketinget, de a kommunikáció – a szakértői tanácsokkal szemben – nem lett sem érzékenyebb, sem szofisztikáltabb. Egyebek közt ez derül ki a Comnica országos, reprezentatív kutatásából, amely a magyarok ügyintézési szokásait és a cégek, márkák kommunikációs gyakorlatát vizsgálta.
Lenyomták a bankokat a futárcégek és a webáruházak
A 2019-es adatfelvétel után idén újra elvégzett felmérés során a válaszadók ítéletet mondtak a szolgáltató szektor járvány alatt nyújtott teljesítményről is. Alaposan átalakult a rangsor 2021-re: a legjobb ügyfélszolgálati élményeket immár azoktól a cégektől kapjuk, amelyekre a lezárások alatt a leginkább rá voltunk szorulva.
A járványidőszak hősei így a csomagszállítók és a webáruházak lettek, a vesztesei pedig a bankok, biztosítók, valamint – érdekes módon – a mobil-, internet- és kábeltévé-szolgáltatók. Nagyot javult az ételfutárokkal való elégedettség is, méghozzá a legnagyobb mértékben 30 év alatti felnőttek és a 60 év felettiek korosztályában.
A legrosszabb ügyintézési élményeket 2021-ben a már említett mobil-, internet- és kábeltévé-szolgáltatók nyújtották a megkérdezettek szerint, a pénzügyi szektor stabilan tartotta második helyét. (Annak, hogy a korábbi felmérésben mindkét szektor a jók és a rosszak listáján is az élen állt, az a magyarázata, hogy cégenként jelentős eltérések mutatkoztak az ügyintézések minőségében.)
A távközlési szolgáltatókkal szembeni elégedetlenség minden bizonnyal szintén a lezárásokkal függ össze. A home office, az online oktatás és egyáltalán a több otthon töltött idő érzékenyebbé tehette a felhasználókat, a szolgáltatók pedig valószínűleg nem mindig tudták megfelelően kezelni a szokatlanul nagy számban érkező megkereséseket
- mondta Horváth Gergely, a Comnica üzletfejlesztési igazgatója.
Nem is panaszkodunk annyit a közösségi médiában?
Nem vagyunk egyformák, és ez az ügyfélként szerzett negatív tapasztalatokra adott reakciókra is igaz. Az ügyfelek egy jól körülhatárolható része olyannyira hirtelen haragú, érzékeny, hogy – a szolgáltatóra nézve – akár végzetes döntésekre ragadtatja magát. Minden negyedik válaszadóval előfordult már, hogy egy vagy több rossz élmény hatására felbontotta szerződését a szolgáltatójával, egyötödüknek ehhez csupán egyetlen baki is elég volt.
Érdekes, hogy a kutatás eredményei nem igazolják vissza azt a sztereotípiát, hogy kedves elfoglaltságunk volna az online panaszkodás. Igaz, hogy nőtt azok aránya, akik a közösségi médiában is megosztják ügyfélszolgálati élményeiket, mégpedig a 2019-es 28%-ról 32%-ra, ám ez valószínűleg azzal magyarázható, hogy a pandémia alatt még inkább online éljük az életünk, és a neten keresztül tartjuk a kapcsolatot ismerőseinkkel.
Az ügyfelek túlnyomó többsége egyaránt beszámol jó és rossz tapasztalatairól, illetve többen vannak azok, akik hajlamosabbak a pozitív élmények továbbadására, mint a negatívokéra.
A legaktívabbnak a fiatal felnőttek számítanak: a 18-29 évesek közel fele szokott beszámolni tapasztalatairól a neten. Ez a kiemelkedő aktivitás egyben azt is jelenti, hogy itt a legmagasabb azok aránya, akik főként a negatívumokat osztják meg online: 7%, szemben az idősebbek 3-4%-ával. A képhez persze hozzá tartozik, hogy a rossz tapasztalatok még mindig sokkal gyorsabban terjednek, mint a jók.
Bárkinek járhat ingyen 8-11 millió forint, ha nyugdíjba megy: egyszerű igényelni!
A magyarok körében évről-évre nagyobb népszerűségnek örvendenek a nyugdíjmegtakarítási lehetőségek, ezen belül is különösen a nyugdíjbiztosítás. Mivel évtizedekre előre tekintve az állami nyugdíj értékére, de még biztosítottságra sincsen garancia, úgy tűnik ez időskori megélhetésük biztosításának egy tudatos módja. De mennyi pénzhez is juthatunk egy nyugdíjbiztosítással 65 éves korunkban és hogyan védhetjük ki egy ilyen megtakarítással pénzünk elértéktelenedését? Minderre választ kaphatsz ebben a cikkben, illetve a Pénzcentrum nyugdíj megtakarítás kalkulátorában is. (x)
Intenzívebb direkt marketing és a márkakommunikáció
A válaszadók általános percepciója, hogy a járvány kitörése óta a korábbiaknál több ajánlattal, promóciós üzenettel szólítják meg őket a vállalatok. A megkérdezettek csaknem fele nyilatkozott így, 13%-uk pedig úgy érzi, lényegesen intenzívebbek a cégek ebben az időszakban. Ennek az lehet a magyarázata, hogy a járványt kísérő krízisben talpon maradók, illetve azok, amelyek még nagyobb konkurenciával kerültek szembe (például a webáruházak), a személyes vevői kontaktusoktól megfosztva a korábbinál is több energiát fektettek a telefonos, e-mailes kapcsolatfelvételbe, hogy forgalmukat fenntartsák.
A legzavaróbbnak a telefonos megkeresések számítanak, ráadásul az ilyen telesales-hívások csupán 4%-ára mondták a válaszadók, hogy számukra érdekes ajánlatot tartalmaztak. A promóciós e-mailek száma szintén alig lett kevesebb az elmúlt időszakban. A címzettek több mint fele szerint a reklámcélú e-mailek 5%-a sem tartalmaz megfontolandó ajánlatot, minden tizedik viszont azt mondja, hogy akár 20%-uk is hasznos lehet.
Az elmúlt évben számtalanszor hallottuk a márkaszakértőktől, hogy a brandeknek érdemes érzékenyebb hangot megütniük a járvány alatt, lejjebb csavarva a harsányabb értékesítési üzeneteket és felhangosítva a pozitív márkaüzeneteket. A valóságban ez nemigen történt meg: a válaszadók csaknem 60%-a szerint a márkák nem tartották fontosnak, hogy jobban ráhangolódjanak a fogyasztók igényeire és érzéseire ebben az időszakban
– mondta Horváth Gergely.
Feltámadt az sms, lelkesen kattintunk a reklámra
Érdekesség, hogy a csaknem 30 éves sms az utóbbi években népszerűbb, mint valaha: különösen a promóciós eszközök között számítanak kiemelkedően hatékonynak a rövid szöveges üzenetek. Még az egyértelműen reklámüzenetnek tűnő sms-eket is nagy arányban végigolvassák a címzettek – egyharmaduk mindegyiket, 37%-uk a többségüket. A fogyasztók a webshopra vagy más céges oldalra vezető linket tartalmazó „okos sms-eket” sem utasítják el: a megkérdezettek közül tízből négyen ráböknek telefonjukon a beillesztett linkekre.
Mivel az e-mailbe helyezett linkek átkattintási aránya 2-3% körül mozog, ez azt jelenti, hogy az e-mailhez képest az sms-ek átkattintási aránya 15-szörös
– hívja fel a figyelmet Horváth Gergely. „Nem véletlen tehát, hogy e megoldás népszerűsége a marketingcélú kampányokban nagy lendülettel nő. Olyannyira, hogy már a csalók is meglátták benne a lehetőséget, legutóbb éppen a csomagküldők nevével visszaélve. A fogyasztóknak és ügyfeleknek ezúttal tehát egy régi eszközt kell újra megtanulniuk tudatosabban használni” - mondta el.