Pénzcentrum • 2021. június 15. 13:33
A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) és a villamosenergia-ipari engedélyesek fogyasztóvédelmi vezetői online egyeztetés keretében tekintették át a szolgáltatói ügyfélszolgálati irodák járvány utáni működési tapasztalatait. Az ügyfélszolgálatokon néhány korlátozás egyelőre érvényben marad, azonban a fogyasztók kiszolgálása így is folyamatos és zavartalan.
Az online egyeztetésen, amelyen a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal mellett valamennyi villamosenergia-ipari engedélyes fogyasztóvédelmi vezető munkatársa részt vett, elhangzott, hogy a szolgáltatói ügyfélszolgálatokat a fogyasztók jellemzően előzetes időpontfoglalással keresik fel, azonban egyik engedélyes esetében sincs kihasználva az összes lefoglalható időpont. A szolgáltatók az időpontfoglalás nélkül érkező ügyfelek érdemi kiszolgálására is kellő figyelmet fordítanak, ugyanis a fogyasztók ez esetekben is érdemi ügyintézésben részesülnek vagy – ha ez nem megoldható – lefoglalt időponttal távoznak - írják friss közleményükben.
Az ügyfélszolgálatok bizonyos egészségügyi óvintézkedéseket továbbra is fenntartanak – például egyes irodákban ellenőrzik a fogyasztók testhőmérsékletét, illetve csak korlátozott számú fogyasztót engednek be a várókba –, de a fogyasztók kiszolgálása ezzel együtt is folyamatos és zavartalan. A szolgáltatók munkatársai a legtöbb esetben két csoportra bontva – az irodákban személyesen, illetve távoli eléréssel telefonon, online vagy e-mail útján – fogadják az ügyfeleket, és a kollégák többsége már rendelkezik védettségi igazolvánnyal.
Az egyes ügyfélszolgálati csatornák használata kapcsán elhangzott, hogy 2019 májusa és 2021 májusa között a személyes ügyintézések száma visszaesett, azonban a telefonos és digitális ügyintézések száma jelentősen emelkedett, nem egy esetben megduplázódott. A fogyasztók ügyintézését a különböző mobilapplikációk elterjedése is megkönnyítette, az említett időszakban két és félszeresére nőtt az így intézett felhasználói ügyek száma. Elsősorban mérőállás-bejelentést, fényképes leolvasást és hibabejelentést intéznek így az ügyfelek. Újdonságot jelent, hogy egyes szolgáltatóknál már a videochates szolgáltatás is elérhető. Az egyeztetésen elhangzott továbbá, hogy – bár a járvány lecsengését követően érezhetően erősödik az ügyfélszolgálatok látogatottsága – az időpontra érkező ügyfeleknél a várakozási idő kevesebb, mint két perc.
A MEKH továbbra is azt tanácsolja a fogyasztóknak, hogy a gyorsabb ügyintézéshez lehetőség szerint előzetesen foglaljanak időpontot, és tartsák be az egészségi előírásokat, mint például a maszkhasználat, a kézfertőtlenítés és a távolságtartás. A hivatal arra is kéri felhasználókat, hogy használják ki a digitalizáció előnyeit, s amennyiben ügyük online platformokon is intézhető, elsősorban ezeket vegyék igénybe.