Pénzcentrum • 2021. június 13. 19:02
Egy friss hazai kutatás szerint alaposan átformálta a magyarok ügyintézési szokásait a járvány. Az idősebbek megelőzték a fiatalokat a digitális csatornákon, nagyot nőtt a videóhívások népszerűsége, és – bár nem tartjuk túl hasznosnak őket – egyre többet használjuk a chatbotokat. Abban viszont továbbra is hiszünk, hogy az van elintézve, amit magunk, személyesen járunk ki. Olyannyira, hogy a jövőben a digitális ügyintézésben is keresni fogjuk azokat a csatornákat, melyek az ügyintéző hangjával és arcával együtt a valódi, személyes jelenlét élményét adják.
A járvány alaposan felforgatta az ügyintézési szokásainkat. A megváltozott helyzetre rendkívül rugalmasan reagáltak nemcsak a cégek, de a szolgáltatásokat használó lakosság is – derül ki a Comnica országos, reprezentatív kutatásából, amely a magyarok ügyintézési szokásait és a cégek, márkák kommunikációs gyakorlatát vizsgálta.
Az első, 2019-ben elvégzett vizsgálat után 2021-ben megismételt kutatás egyik legfontosabb megállapítása, hogy a járványnak és a digitális megoldások egyre gyorsabb térnyerésének betudhatóan az online és digitális ügyintézési csatornák penetrációja nagyot nőtt. Meglepő, de mindeközben a személyes ügyintézés súlya a korlátozások ellenére alig csökkent, a magyarok jelentős része pedig a jövő digitális tereiben is ragaszkodna a személyesség élményéhez.
Több fronton támad az ügyfél
A kényszerű bezártság közepette látványosan megnőtt azok aránya, akik az ügyintézéshez a lehető legtöbb csatornát igénybe veszik, a telefontól az email-en át a chatbotig. A használt csatornák száma és a közöttük való rugalmas váltás képessége alapján a válaszadók két jellemző csoportra oszthatók, a hagyományos és az innovatív ügyfelek táborára.
A digitális eszközöket preferáló, de lényegében minden csatornán támadó, azokat az adott helyzethez igazítva, rugalmasan kombináló innovatív ügyfelek aránya a 2019-ben mért másfélszeresére emelkedett 2021-re. Ezzel párhuzamosan érezhetően megcsappant a csupán két-három eszközt használó, szinte csak személyesen és telefonon, esetleg e-mailen és online ügyet intéző hagyományos ügyfelek aránya, ám még így is erős többségben (70%) vannak.
A személyes ügyintézésben hiszünk
Annak ellenére, hogy az ügyintézés nem elhanyagolható részben a digitális platformokra költözött, a személyesség erejébe vetett hit alig változott a korábbi felméréshez képest. Bár a járvány miatt tartunk a fizikai kontaktustól, továbbra is az tűnik a legbiztosabbnak, ha egy ügyintézővel szemben ülve adhatjuk elő problémánkat. Főleg, ha az még bonyolult is. A dobogós helyek sorrendjében alig van változás a két évvel ezelőtti válaszokhoz viszonyítva, egyedül a kényelem kategóriájában előzte meg az e-mail az online ügyintézést.
A falvakban berobbant a videóhívás
A kutatás több fejezetéből is az derül ki, hogy a személyességre a digitális világban is szükségünk van. Az ügyfélcsatornák közül a videóhívás az egyetlen, ami ezt át tudja menteni az online térbe is.
A videóhívás szélesebb elterjedésében az elmúlt év volt a fordulópont. Míg két évvel ezelőtt a magyarok csupán 1 százaléka használta ügyintézésre, addig idén már kilencszer ennyien éltek vele rendszeresen. A falvakban kétszer annyian videocalloztak, mint a fővárosban, ami nem meglepő, hiszen egyrészt az internetes infrastruktúra ma már a kistelepüléseken is kiépített, másrészt a fizikai ügyintézési pontok hálózata továbbra is gyér.
Ugyancsak a falun élők, valamint a 40-49 éves korosztály használná ezt a megoldást legszívesebben olyan, elsősorban banki, biztosítási szerződéskötésekre, amelyek a személyazonosság megállapítása és az aláírás miatt régebben fizikai jelenlétet követeltek tőlük.
Nemcsak a személyes jelenlétet kiváltó tranzakciók (pl. életbiztosítás-kötés), de egyéb ügyek videóhívásos lebonyolítására is nyitottak az ügyfelek: akár arra is, hogy egy-egy termék- vagy szolgálatásajánlattal ezen keresztül keressék meg őket az értékesítők. Az ok egyszerű: az élőkép egyrészt bizalmat ébreszt, másrészt új, gazdagabb dimenziókat ad az ajánlat bemutatásához.
Bárkinek járhat ingyen 8-11 millió forint, ha nyugdíjba megy: egyszerű igényelni!
A magyarok körében évről-évre nagyobb népszerűségnek örvendenek a nyugdíjmegtakarítási lehetőségek, ezen belül is különösen a nyugdíjbiztosítás. Mivel évtizedekre előre tekintve az állami nyugdíj értékére, de még biztosítottságra sincsen garancia, úgy tűnik ez időskori megélhetésük biztosításának egy tudatos módja. De mennyi pénzhez is juthatunk egy nyugdíjbiztosítással 65 éves korunkban és hogyan védhetjük ki egy ilyen megtakarítással pénzünk elértéktelenedését? Minderre választ kaphatsz ebben a cikkben, illetve a Pénzcentrum nyugdíj megtakarítás kalkulátorában is. (x)
Chatbot: a jóismerős, akiből nem lett barát
A cégek továbbra is rendületlenül hisznek benne, hogy a chatbotok érdemben segíthetnek a megkeresések kezelésében. A penetrációjuk hatalmasat nőtt az elmúlt két évben: míg 2019-be csak az emberek ötödének volt dolga chatbottal az ügyintézései során, idén már minden harmadik használja, és nyitottabbak is lettek a velük való csevegésre.
A beléjük vetett bizalmunk viszont ez idő alatt alig változott, sőt: két éve még csak a válaszadók 36%-a vélte úgy, hogy a botok nem alkalmasak az érdemi kommunikációra, idén már 40%-uk gondolja így. A válaszadók háromnegyede szerint chatbotok az ügyintézőt támogató asszisztensként lehetnek a leghasznosabbak.
Fejest ugrottak a digitális ügyintézésbe az idősek
Kivétel nélkül minden korcsoportban nőtt a digitális ügyfélcsatornák használata, különösen ami a cégek online önkiszolgáló felületeit illeti. A 60 felettiek valósággal fejest ugrottak a digitális ügyintézésbe: 2019-ben még csupán 43%-uk, idén már 58%-uk használt online csatornákat ügyintézésre.
Ezzel a teljesítménnyel lekörözték a 18-29 éves korosztályt is, amelynek csak 51%-a vett részt online ügyintézésben az elmúlt egy évben. A fiataloknak – főleg, ha még nem hagyták el a szülői házat – persze eleve kevesebb ügyintéznivalójuk akad. A járvány első hullámai pedig inkább az időseket zárták el a világtól, ezért ők kényszerültek rá a leghamarabb, hogy a csekkbefizetéstől az e-receptek kezeléséig, amit lehet, megtanuljanak online elintézni.
Szükségünk van az emberi arcra és hangra
A magyarok csaknem egyharmada a jövőben is személyesen szeretné intézni ügyeit, pontosan úgy, ahogy a járvány előtt. Minden második válaszadó ritkábban fog majd helyben utánajárni a dolgainak, ha erre adódik más lehetősége is, egyötödük viszont eltökélt abban, hogy a jövőben távolról, fizikai találkozás nélkül intézze ügyeit.
A válaszadók többsége szerint viszont a fizikai kontaktusok lecsökkenésével többé vagy kevésbé az ügyintézés személyes hangvétele is sérül majd, pedig igény éppenséggel lenne rá. A túlnyomó többség számára nem túl vonzó egy olyan világ, ahol minden csak online intézhető.
A személyes hangra tehát a távoli ügyintézésben is szükség lesz, például telefonon vagy videóhíváson keresztül. Tízből nyolcan az online ügyintézés mellett továbbra is igénylik az emberi hangot és a beszélgetést az ügyfélszolgálatossal. Negyvenhárom százalék szerint ráadásul a kommunikáció személyességéhez az is fontos, hogy az ügyfél és az ügyintéző lássa is egymást, például egy videóhívásban.