Coming outolt a banki csúcsvezető: "Az a cél, hogy ezzel a tudással minél több embert vértezzünk fel"

Pénzcentrum: Generációs kérdés a készpénz-használat ma Magyarországon? Mennyire gyorsítja a digitális transzformációt az, hogy a fizetőképes keresletet egyre inkább a digitális-generációk (Y, Z, Alfa, stb.) alkotják?

Blaumann Debóra: A generációs különbségek fontosak, de a jövedelmi szakadék az igazán nagy probléma: az, aki nem engedheti meg magának, hogy okostelefonja és mobilnete legyen, ma már nem fér hozzá a mások számára természetes szolgáltatásokhoz. Az Ersténél az idősek körében is nagyon magas Magyarországon a digitálisan aktív ügyfelek aránya: a 65 év felettieknél 42 százalék az arány, de még a nyolcvannál idősebb ügyfelek közül is minden ötödik egy hónapban legalább egyszer mobilon vagy számítógépen éri el a bankot. A fiatalabbak persze aktívabbak és sokaknak alap, hogy még a bankkártyát se hordják maguknál hanem mobillal fizetnek inkább. Nekünk viszont az a feladatunk, hogy azokat is segítsük a digitális bankolás elsajátításában, biztonságos használatában, akik valami miatt nehézséggel küzdenek ezen a területen. A bankfiókokban éppen ezért szabadon használható George sarkokban bárki hozzáfér a netbankhoz és igyekszünk mindenkinek személyre szabottan megmutatni, hogyan teheti a maga számára kényelmesebbé és olcsóbbá a bankolást a digitális szolgáltatások segítségével.

Nád-Kántor Marianna: Magyarországon a készpénz továbbra is jelentős szerepet tölt be, különösen azok körében, akik nehezebben férnek hozzá a digitális banki szolgáltatásokhoz. Ugyanakkor a digitális fizetési megoldások gyorsuló ütemben fejlődnek és terjednek, ami hozzájárul a készpénzhasználat csökkenéséhez. A digitális generációk – főleg a Z és Alfa – számára mindez már természetes, gyakorlatilag ebbe a folyamatos digitális fejlődésbe születtek bele. Ők mindent egy mobiltelefonról szeretnének intézni, ehhez alkalmazkodnia kell a pénzügyi szolgáltatóknak és a kereskedelemnek is. A Cofidisnél már évek óta elérhető a 100 % online hitelfelvétel, amely teljesen digitális, papírmentes megoldást kínál. Ennek aránya folyamatosan növekszik, mára a 80% felé tendál.

Pataky Piroska: A bankkártyával történő vásárlás egyre gyakoribb, annak mind fizikai, mind online használata, internetes vásárlási volumen estében 46%-os bővülést látunk az első félévre vonatkozóan, de hasonlóan magas értéket várunk az év második felére is Az így elköltött volumen trendszerűen növekszik, a gyakoriságon belül elmondható, hogy kisebb összegű vásárlások esetén is folyamatosan nő a bankkártyás fizetés népszerűsége. Ennek a tendenciának egyrészt alapja a fiatal generáció egyre nagyobb térnyerése az aktív fizetőképes keresleten belül, de a növekedésből minden generáció kiveszi a részét. A kártyahasználati szokások ilyen irányú és trendszerű változásához mindenképpen elengedhetetlen elem, hogy az elfogadóhelyek száma az elmúlt évtizedben szignifikánsan növekedett, illetve a mobilfizetés megjelenése, ami sok szempontból praktikusabb és kényelmesebb fizetést tesz lehetővé, 2020 óta a mobiltárcába regisztrált kártyák száma megnégyszereződött, ami azt jelenti, hogy ma már minden ötödik kártya digitális formában a mobiltelefon segítségével is használható.

Fülöp Gábor: Egyértelműen gyorsítja a digitális transzformációt, hogy a teljes lakosságon belül egyre többen tartoznak a digitális-generációkhoz. A Provident megbízásából a felnőtt lakosság körében végzett reprezentatív kutatásból az derül ki, hogy a Z generáció tagjainak a bank a személyes fejlődés eszköze, melynek a lehető legjobban felhasználó-központúnak és agilisnak kell lennie; a mobil bankolás számukra elengedhetetlen, míg az offline bankolást időpocsékolásnak tartják. Az innovációt többre értékelik, mint a tradíciót, amikor pénzügyi intézetet választanak. Számukra a fintech megoldások a lehetőségek forrása. Ők a technológiához értenek, nem a bankokhoz. Ettől függetlenül nagyon sokan vannak még a fiatalok között olyanok, – az idősebb korosztályokról nem is beszélve -, akik valamilyen okból készpénzt használnak (leginkább vidéken, falvakban, kisvárosokban), mivel  jellemzően a fizetésük részét vagy egészét készpénzben kapják, illetve  termékeket és/vagy szolgáltatásokat is készpénzben fizetnek ki.

Szinai Ádám: A digitalizációt, mint minden paradigmaváltást a fiatalabb generáció hajtja. A készpénzhasználat folyamatos visszaszorulása nem csak egyértelmű fogyasztói előnyökkel jár, de egy az egyben támogatja a gazdaság teljes kifehérítését, a készpénzforgalommal együtt járó, eltitkolható jövedelmek és bevételek minél teljesebb megszüntetését. Ugyanakkor azt is látjuk, hogy több európai országban már az alkotmányuk módosításán is elkezdtek gondolkodni, hogy a készpénzhasználatot alkotmányos jognak tekintsék. Ez abból a felismerésből fakad, hogy a digitalizáció és a kártyás fizetések mindent átalakító elterjedése bizonyos életkori és szociális csoportokban akár jelentős egyenlőtlenséget is szül. Fontos feladat odafigyelni a transzformáció során, hogy a digitalizáció tekintetében nehézséggel küzdő társadalmi rétegek nehogy kiszoruljanak a pénzügyi szolgálatásokhoz való hozzáférésből.

Összhangban a készpénzhasználat visszaszorulásával, egyre több a digitális visszaélés, ez globális jelenség. Viszont, ha azt nézzük, hogy az elmúlt évtizedben sokat fehéredett a gazdaság (a fizikai bűncselekmények visszaszorulásáról nem is beszélve), nem biztos, hogy a készpénzhasználat visszatérése lenne a megoldás a problémára. Mit gondoltok, milyen módszerekkel lehet felvértezni a lakosságot, hogy ne váljanak áldozattá, illetve milyen felelőssége van e tekintetben a pénzintézeteknek?

Blaumann Debóra: Az Erste folyamatosan javítja monitoring tevékenységét, és immár a csalások 90 százalékát ki tudja szűrni. Csak az idei harmadik negyedévben 4,4 milliárd forint ellopását akadályoztuk meg. De egyedül, az ügyfelek nélkül mindez keveset ér. Versenyt futunk a bűnözőkkel: a módszerek finomodnak a másik oldalon is, ma már bárki lehet áldozat. A lakásunk kulcsait se szoktuk odaadni ismeretleneknek, csak azért, mert azt mondják, mégis ha pénzügyekről van szó sokan leblokkolnak és gondolkodás nélkül engedelmeskednek egy email vagy hívó sürgetésének. Éppen ezért online edukációs kampányt futtatunk már tavasz óta „Higgy magadban, de ne higgy el mindent!” jeligére – ezzel is az ijesztegetés helyett arra fókuszálva, hogy mi mint bank mit tudunk segíteni és mit tehet maga az ügyfél. Valós történeteken keresztül közérthető formában, szakszavak nélkül mondjuk el, mit kell tenni, hogy ne váljunk csalás áldozatává – legutóbb éppen a Black Friday most pedig az online szállásfoglalások kapcsán. Ezeket az információkat folyamatosan frissítjük is, külön aloldalunk van, ahol bárki – nem csak az Erste ügyfelei – tájékozódhat arról, mit kell tennie, hogy biztonságban legyen.

Nád-Kántor Marianna: A digitális visszaélések száma növekszik Magyarországon, ami komoly kihívást jelent a pénzügyi szektor számára. A felügyeleti szervek több intézkedést is hoztak a digitális visszaélések megelőzése érdekében. Fontos, hogy a lakosság tájékozott legyen a digitális biztonságról, és a pénzintézeteknek is nagy szerepük van ebben, például a biztonságos online banki gyakorlatok terjesztésében és az edukációban. Ezen kívül munkatársainkat is folyamatosan képezzük és tudatosságnövelő intézkedéseket teszünk a témában, az alkalmazott új technológiákra és az új típusú kockázatokra is figyelemmel, egyrészt a visszaélések hatékony megelőzése, másrészt az ügyfelek részére való hathatós segítségnyújtás és információadás érdekében.

Pataky Piroska: A készpénzhasználat visszaszorulása egy természetes folyamat, az emberek egyszerűen többet használják a digitális csatornákat, egyre többet élnek az online térben. Azonban ez korosztályos kérdés is: jellemzően az idősebb generáció használ több készpénzt, és mozog kevésbé otthonosan a digitális eszközök között. A csalók őket is megtalálják, nemcsak online, de offline is. A lakosságot elsősorban edukációval lehet felvértezni (erre egyre nagyobb hangsúlyt fektetünk, amit nagyszabású együttműködések is segítenek – Pl MNB-ORFK-Bankszövetség: Kiberpajzs), ezen összefogáshoz csatlakozott az MBH Bank és tűzte zászlajára az edukáció fontosságát már 2023 elejétől -  de a bankon belül figyelünk arra, hogy az ügyfelek például megfelelő limitbeállításokkal rendelkezzenek, értsék ennek fontosságát.

Fülöp Gábor: A Provident oldaláról egyértelműen a pénzügyi tudatosság, pénzügyi ismeretek, az odafigyelés, a pénzügyi edukáció az, amivel mind az ügyfeleinket, mind pedig a munkatársainkat támogatnunk kell. Egyszerűen mindenkinek sokkal óvatosabbnak és tudatosabbnak kell lennie. Ugyanakkor a szabályozónak is lennének eszközei, amivel a bankokat, pénzügyi vállalkozásokat tudná támogatni, mint pl. a mesterséges azonosítók (pl. személyi szám, adószám) használatának és tárolásának engedélyezése ügyfél beazonosítás céljából. Ez ugyanis jelenleg nem engedélyezett. A 4 természetes azonosítóval (név, születési hely és idő, anyja neve) történő ügyfél beazonosításnak sajnos rengeteg hiányossága és kockázata van. Nagyon sajnálom azokat a telefonos értékesítőket, akik valamelyik általam használt szolgáltatótól hívnak fel azzal, hogy van egy fantasztikus ajánlatuk, de először a telefonban én mondjam be a 4 természetes azonosítómat. Ilyenkor ugyanis helyből azt válaszolom, hogy sajnos ezeket nem fogom megadni, mert én sem tudom biztosan, hogy ki van pontosan a vonal túlsó végén.

Szinai Ádám: Minél több könnyen érthető, gyorsan hozzáférhető tudással kell felvértezni a fogyasztókat, miközben az informatikai rendszereket, biztonsági megoldásokat folyamatos fejlesztik a szolgáltatók. Ebben a szektor összes szereplője egységesen és külön-külön is mindent meg kell tegyen. A szektor a felelősségének abszolút tudatában együtt is működik minden létező hazai szervezettel. Nagyon nem gondolom, hogy akár csak a közelében is lennénk annak, hogy azt gondolhatnánk, már most is túl sok a kommunikáció a témában. Éppen ellenkezőleg, a kiberbiztonság témája a pénzügyi tudatosság része, amelynek fejlesztésében még nagyon sok munka van előttünk. A pénzügyi csalások kapcsán nem a készpénzforgalom visszaszorítása vagy éppen a visszahozatala a döntő. A megszerzett tudás az, ami felvértezi a fogyasztókat arra, hogy a pénzügyi szolgáltatók által nyújtott technológiai védelem mellett bármilyen helyzetben is találják magukat, lehetőség szerint a legfelkészültebbek legyenek a veszélyek felismerésére.

A pénzintézetek alapvető érdeke és feladata a pénzügyi tudatosság erősítése, ahogy az is, hogy a legjobb megoldásokat használják arra, hogy az ügyfélkörüket megvédjék, valamint felkészítsék őket az online bankolási és fizetési környezet veszélyeire és az ezekben a helyzetekben adható válaszokra.

Az MNB nyáron megjelent ajánlása mennyire segíti a visszaélések sikeres megelőzését és visszaszorítását? Nem kontraproduktív az ennyire direkt beavatkozás, hiszen a benne foglalt elvárások akár vissza is riaszthatják a fogyasztókat az online banki lehetőségektől? (Az ajánlásban többek között a banki visszaélésszűrő rendszerek fejlesztése, fogyasztói figyelemfelhívó intézkedések és ügyfélvédelmi szabályok hangsúlyozása is szerepelnek.)

Blaumann Debóra: Az MNB ajánlásai a minimumot jelölték ki a szektor számára. Az ügyfeleknek minél jobb védelemre van szükségük, az pedig ha a bankok között ebben is verseny van segít ezen. Az egyik legegyszerűbb lépés szerintem, amit a bűnözők ellen tehetünk bankként, hogy annyira hétköznapi módon és érdekesen beszélünk banki témákról, amit aztán szívesen elmesélnek az ügyfelek a barátaiknak és a szomszédnak is. A tabukon túllépve így több embert ér el, amikor egy új típusú csalás üti fel a fejét és még könnyebb lesz elkerülni. Az Ersténél különösen figyelünk arra, hogy a kiberbiztonsággal kapcsolatos kommunikáció ne menjen át ijesztegetésbe, pánikkeltésbe, ehelyett a fókusz azon van, hogy az ügyfelek kellő odafigyelésével és pár óvintézkedéssel a banki tanácsokat követve minden csalás megelőzhető. Ez a pozitívabb, támogat hozzáállás is része az emberközeli bankolásnak, amiben mi hiszünk.

Nád-Kántor Marianna: Ezek az ajánlások 2024. január 1-től válnak kötelezővé a pénzforgalmi szolgáltatók számára, és céljuk a digitális térben a pénzforgalmi szolgáltatások során jelentkező visszaélések új formáinak kezelése. Itt a hangsúly az újon van. Véleményem szerint folyamatos fogyasztói edukációra van szükség ezen a téren, ebből pedig a pénzintézeteknek is ki kell venniük a részüket.

Pataky Piroska: Az ajánlás májusban jött ki, fokozatosan vezetjük be az ehhez kapcsolódó intézkedéseket, és mindent megteszünk azért, hogy ügyfeleink biztonságban érezhessék magukat. Ugyanakkor nem érezzük ezt direkt beavatkozásnak, hiszen az, hogy biztonságban tudja az ügyfél nálunk a pénzét, hogy megbízzon a bankban, legalább olyan fontos számunkra, mint a jó ügyfélélmény. A weboldal folyamatos karbantartása, frissítése, fúzió kapcsán megjelent ügyfélkommunikációban nagy hangsúlyt fektetett a bank a figyelemfelhívásra, bank social media felületein rendszeresen edukálunk a témában, illetve jelezzük az ügyfeleknek, ha új csalási forma vagy adathalász hullám éri el őket.

Fülöp Gábor: Az ajánlást mi is láttuk, azonban nem tartozunk a címzettjei közé, mivel a Provident nem nyújt pénzforgalmi szolgáltatást. Itt is kiemelném, a pénzügyi edukációt, valamint az ügyfelek részéről a tudatosság és az óvatosság szükségességét.

Szinai Ádám: Kifejezetten helyesnek tartom az MNB ajánlását, a felügyelet részéről a legtermészetesebb, hogy ha kockázatokat lát, akkor előírja a szektornak a strukturált reakciót. A siker érdekében a szektor egészének és minden egyes pénzintézeteknek oda kell figyelnie, hogy a végrehajtás során olyan módon kommunikáljon, ami a legjobban csökkenti a fogyasztói bizonytalanságot ebben az igen szenzitív témában.

Hatalmas stigma, különösen annak, aki pénzügyekkel foglalkozik, beismerni, hogy csalás áldozatává váltunk. Itt a coming out ideje: a banki felsővezetőket is átverik néha?

Blaumann Debóra: Már senki sem immunis, a csalók mindenkire lőnek. Az Erste éppen ezért folyamatosan teszteli saját kollegái felkészültségét és tudását a kibervédelem terén is, néha akár „álüzenetekkel”. Mindig van, aki nem figyel, fáradtabb és kattint – de nem ez a lényeg, hanem az, hogy a védekezés egy tanulható dolog. Engem is többször megpróbáltak már átverni: sorozatosan kapom az álfutár sms-eket és emaileket ahol csak pár száz forintot kellene még kifizetnem, hogy megkapjam a sosem rendelt csomagot, de a Vinted alkalmazáson is rögtön az én bankkártya adataimra volt szüksége a vevőnek. Egyszer volt, amikor már én is elgondolkodtam: Booking.com-on foglalt szállás a felületen belül üzenetet küldött, hogy nem kapták meg az előleget. Erősen sürgettek, hogy fizessek újra és azzal fenyegettek egyre hevesebben, hogy elveszítem a foglalásom – ez egyébként egy jó példa arra, hogy a bűnözők rendszeresen a manipuláció klasszikus eszközeit használják ahhoz, hogy együttműködésre bírjanak minket.

Hálás lehetek, hogy munkámból adódóan sok hasznos infó elér hozzám, de az a célom, hogy ezzel a tudással minél több embert vértezzünk fel.

Nád-Kántor Marianna: A digitális visszaélések egyre növekvő kihívást jelentenek mind a magánszemélyek, mind a vállalatok számára, beleértve a pénzügyi intézményeket is. Ugyanakkor biztos vagyok abban, hogy aki a pénzügyi szektorban dolgozik, az jóval tudatosabb az átlagnál, ez pedig egyfajta védőhálót jelenthet , de még így is előfordulhatnak ilyen esetek, mert a csalók eszköztára is folyamatosan bővül. Tehát az elővigyázatosság sohasem felesleges és állandóan résen kell lenni; megpróbálni egy lépéssel előrébb járni a megelőzésben!

Pataky Piroska: A csalóknak nincs kifejezetten célzott csoportja, a nagy számok törvénye alapján dolgoznak. Nincsenek olyan adataink, hogy mely foglalkozások esnek áldozatul csalásoknak, vagy kik azok, akiket lehetetlen átverni, de azt általánosságban elmondhatjuk, hogy mivel az idősebb generáció járatlanabb az elektronikus bankolásban, őket éri jellemzően a legtöbb kár a csalási események során.

Fülöp Gábor: Igen, ha csak egy kicsit is lankad a figyelmünk, mert például idő nyomás alatt vagyunk, illetve az AI segítségével most már tökéletes magyarsággal megírt sürgető sms-ket, emaileket kapunk látszólag megbízható feladótól, vagy éppenséggel nagyon élethűen elkészített a cég logójával ellátott oldalra navigálnak bennünket, akkor igen, a banki felsővezetőket is néha átverhetik. A Providenten belül tudatosan fejlesztjük kollégáinkat, rendszeresen teszteljük, hogy elég éberek-e.

Szinai Ádám: Én ugyan nem tudok konkrét példát a szektorból ilyenre, de a nagy számok törvénye alapján egész biztos vagyok abban, hogy előfordulhatott már.

A digitális transzformáció persze a PR- és marketing-szakembereket is innovációra készteti. Mit gondoltok, hogyan hat az év buzzword-je, vagyis az AI a márkára/márkaépítésre?

Blaumann Debóra: A mindennapi munkánknak már van olyan része, amiben alap a mesterséges intelligencia használata, míg sok területen inkább csak próbálkozunk. Én abszolút annak vagyok a híve, hogy folyamatosan kell tesztelni új megoldásokat – nem csak AI-t. A tapasztalat mindenképpen jól jön, hiszen minket is frissen tart. Nem gondolom, hogy a jövőben mindent a mesterséges intelligenciával fogunk megoldani, de ha az AI például egy blogcikk megírásához jó inputokat tud adni, akkor miért ne használhatnánk az összes cikk első lépéseként, hogy ezzel is gyorsítsunk a munkafolyamaton? Amire tudatosan oda kell figyelnünk, hogy útközben ne veszítsük el a márkát, hiszen ha mindenki ugyanazokat a mesterséges intelligencia által kreált szövegeket, képeket és zenéket használja majd, akkor nem leszünk előrébb mint most amikor ugyanazokat a stock fotókat használjuk.

Nád-Kántor Marianna: Az AI jelentős hatással van a marketingre és a PR-re, különösen az adatelemzés, a célzott hirdetések és a személyre szabott tartalom létrehozása terén. A generatív AI, amely képes új tartalmak létrehozására, különösen izgalmas lehetőségeket nyit meg a marketingesek számára. Szerintem leginkább olyan eszközként érdemes tekinteni rá, mellyel az intuitív ügyfélélményt lehet növelni, hiszen minden innováció esetében a végcél ez kell, hogy legyen!

Pataky Piroska: Meglátásom szerint a PR és marketing szakembereket is kiemelten érinti a technológia, mivel tudják a kollégák használni, akár kreatív tartalmak gyártására, elkészült tartalmak validálására, ügyfélszegmensek reagálásának modellezésére, és még sok egyéb területen – amely használati eseteket (use-case) folyamatosan térképezünk fel a szervezeten és a területünkön belül.

Fülöp Gábor: Az lehet, hogy az idei év buzzwordje az AI, de számos nagyvállalat, pénzintézet is évek óta használ mesterséges intelligenciát a mindennapi működés során. Csak egy pár példa: attribúciós modellek alkalmazása, az online hirdetések programozása, data science alapú modellek, mint például ügyfélvesztés, megtartás és visszaszerzés valószínűségét kalkuláló modellek. Ezek lehetnek akár öntanuló modellek is. A márka megítélését szerintem most is, és a jövőben is az ügyfelek által megélt és érzékelt szolgáltatás összesége (amibe nagyon sok minden tartozik bele: minőség, ár-érték arány, ügyfélszolgálat, elérhetőség, ügyintézés egyszerűsége stb.) fogja meghatározni, és nem az, hogy az AI kitalálja, hogy milyen színű legyen a logó.

Sokat tud majd segíteni az AI az üzenetek és a márka jegyeinek finomhangolásában, és abban, hogy sokkal gyorsabban tudja adott esetben érzékelni, akár előre is jelezni, hogy ha a márka megítélésben valamilyen irányú változás történik az ügyfeleknél vagy éppen más érdekcsoportoknál.

Szinai Ádám: A mesterséges intelligencia módszertani és folyamati, illetve kreatív és gyártási oldalon érintheti majd a márkaépítést. Jelenleg mindenki kísérletezik ezzel-azzal, legyen az tartalomelőállítás, kutatás, adatoptimalizálás. Az idei év egyfajta gyerekszoba-jellegű próbálkozásai utána 2024-ben már olyan mesterséges intelligenciai alapú üzleti termékeket várok, amelyek hasznosan tudnak feladatokat ellátni.

A mesterséges intelligencia és a robotok már most is nélkülözhetetlenek az online hirdetések világában, és a jövőben további lehetőségeket és fejlődést hoznak majd az iparág számára. Noha érdemes az új fejlesztéseket figyelni, mint a hangalapú keresés elterjedése és a kiterjesztett valóság (AR), felmerül a kérdés, mennyire kell kritikusnak lennünk az érzelmi döntéshozatalt manipuláló AI által generált hirdetésekkel szemben. Mennyire válik el e tekintetben a véleményetek magánemberként és banki szakemberként?

Blaumann Debóra: Ha szakemberként mást kellene mondanom, mint amit magánemberként gondolok, akkor nem lehetnék hiteles és nem is szívesen dolgoznék így. Nem tudok úgy egy céget képviselni, hogy nem hiszek benne – és nem tudnék egy olyan vállalatnál dolgozni, amely nem hisz bennem, mint munkatársában. Az Erste több mint kétszáz éve működik olyan normák mentén, amelyek messze túlmutatnak egy normál banki gondolkodáson: mi az ügyfelek pénzügyi jólétét, egészségét szeretnénk segíteni. Ez azt is jelenti például, hogy nálunk az alapgondolkodás része az, miként lehet garantálni, hogy a tanácsadók az ügyfél valós érdekei mentén kínáljanak fel termékeket. Máshol lehet azt adják el az ügyfeleknek, ami éppen a bank, vagy az ügyintéző érdeke – mert mondjuk akkor kap nagyobb bónuszt, ha teljesíti a kvótát. Talán mondani sem kell, hogy nálunk a manipuláció minden formája tiltólistán van – akár mesterséges intelligencia „követi el”, akár más.

Nád-Kántor Marianna: Az AI szerepe az online hirdetésekben egyre növekszik, és ez a trend szerintem megállíthatatlan. Valójában „csak” egy eszköz a sok közül, de fontos szerepet játszik az ügyféligények megértésében és kiszolgálásában. Hogy ez a szerep mennyire erősödhet fel a jövőben és milyen ütemben, ez még egyenlőre nem teljesen egyértelmű a szakértők számára sem, erőteljesen megoszlanak a vélemények a különböző szakmai fórumokon a témában.

Fontos, hogy kritikusak maradjunk az AI által generált tartalmakkal szemben, különösen az érzelmi manipuláció szempontjából.

Pataky Piroska: Szinte minden területbe beágyazódik a technológia, ennek ütemezése a kérdés. Az új publikus megoldások hétről hétre, napról érkeznek, de ezek banki környezetbe történő integrálása sok mindentől függ (adattípus, milyen rendszerekbe akarjuk integrálni az új technológiát (pl CRM), megtérülés). A technológia kapcsán nem azt kell értékelni, hogy hol tart, hanem milyen ütemben fejlődik, ezáltal a kollégák adaptációs képességének fejlesztése a cél elsősorban, meglévő megoldásainkkal kiszolgálva az igényeket. A vállalati kultúra fejlesztése elengedhetetlen az új technológia, így az AI adaptációjának folyamatában is.

Fülöp Gábor: Az általunk hagyott digitális lábnyomok, a személyiség és érdeklődés profilok és az AI segítségével mindenkit egyre jobban megpróbálnak dolgok (lehet az termék vagy szolgáltatás) megvásárlására ösztönözni; mondhatjuk úgy is az AI segítségével „manipulálni”, akár még akár érzelmi alapon is. Ezt a világot viszont mi etetjük információval percről-percre.  A világszerte létrehozott, rögzített, másolt és felhasznált adatok teljes mennyisége exponenciálisan növekszik. Egy 2022 decemberi tanulmány szerint minden percben a YouTuberek 500 órányi videót töltenek fel a YouTube-ra,  az Insta-felhasználók közel 348 000 bejegyzést készítenek az Instagramon, az emberek mint 145 000 e-mailt küldenek, és több mint 147 000 fényképet osztanak meg a Facebookon. A mi felelősségünk is magánemberként, hogy mennyi adatot adunk meg magunkról, mennyire engedjük magunkat ezeken keresztül befolyásolni. Ne legyünk álszentek, az érzelmi döntéshozatalt manipuláló hirdetések lehetnek hatékonyak a marketingben, viszont a fogyasztóknak fontos szerepe van abban, hogy kritikusan értékeljék az ilyen hirdetéseket, és tudatosan döntsenek a vásárlások során.

Ha az AI csak egy eszköz, akkor fontosabb kérdés, hogy meglátásotok szerint mit diktálnak a trendek, ügyféligény szempontjából mit hoz a jövő?

Blaumann Debóra: A bankok termékei között eltűntek a különbségek: az ügyfél szempontjából szinte mindegy, hogy melyik pénzintézettől veszi fel az államilag támogatott hitelt, hiszen a konstrukció nagyjából azonos. De még a számlavezetésben is van államilag szabályozott termék. A digitális platformok és folyamatok is egyre inkább higiéniás elvárások mint kuriózumok. Ezért a pénzintézetek csak pár dologban versenyeznek igazából egymással: az ügyfélélményben és a marketingben, aminek egyik fő komponense a márka. A helyzetet felismerve mi úgy döntöttünk, hogy kifejezetten mások akarunk lenni, mint a többiek. Arra helyeztük a hangsúlyt, ami az Erstében érték: mi őszintén hiszünk abban, hogy mindenki megérdemli a jólélet és kellő támogatással, bátorítással ez el is érhető. Ez már több mint 200 éve, alapításunk óta az egyik alapelvünk. Rövid távon lehet segít bennünket, ha minél többen vesznek fel nálunk hitelt, de számunkra fontosabb, hogy az ügyfeleink érezzék, számíthatnak ránk, hogy nem csak egy terméket szeretnénk eladni nekik, hanem tanácsot adni abban, mi számukra a legjobb megoldás. Hosszú távon mi is azzal járunk a legjobban ha az ügyfelet abban segítjük, hogy a számára legjobb döntést meghozza, ez a win-win. Az Erste tavaly tavasz óta nem indított hitelkommunikációs kampányt, sőt nyíltan kommunikáljuk, hogy bizonyos élethelyzetekben kifejezetten nem javasoljuk a hitelfelvételt. A termék fókuszú erős sales jellegű kommunikáció helyett az ügyfelet helyezzük a középpontba és az ő igényeire, kihívásaira szabjuk a kampányainkat is, sőt azt szeretnénk ha már a reklám maga értéket teremtene neked – akár Erstés vagy akár nem. Nekünk ez is része az emberközeli bankolásnak.

Nád-Kántor Marianna: A digitalizáció célja az ügyintézés egyszerűsítése és a felhasználói élmény javítása, ami lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy gyorsabban és kényelmesebben intézzék pénzügyeiket. Online hitelspecialistaként a Cofidis ezen a téren mindig is innovátor volt: a videós azonosítást, az elektronikus aláírást, majd a hangaláírást is mi használtuk először a magyar piacon. Ezek valamilyen formája napjainkra szinte minden pénzügyi szolgáltató által használt megoldásokká váltak. Ebbe a sorba illeszkedik legújabb innovációnk, a 20 perces hitelfelvételi folyamat, amely teljesen automatizált, emberi beavatkozás nélkül zajlik, ráadásul új ügyfelek számára is elérhető 3 millió forintos hitelösszegig. Az AI jövője a pénzügyi szektorban rendkívül ígéretes lehet, átalakítva a működés egyes részeit és az ügyfélkiszolgálást. Az AI segítségével a pénzintézetek hatékonyabban kezelhetik a kiberbiztonság kérdéskörét, és növelhetik az ügyfélkiszolgálás minőségét chatbotok és személyre szabott szolgáltatások révén.

Pataky Piroska: Az AI mindenre hatással lesz a jövőben, ez nem csak történik, hanem nagyon gyorsan történik. AZ MBH Bank erre az új technológiára nagyon gyorsan igyekezik reagálni, saját megoldásokat építettünk bankon belül cloud technológián, mely belső folyamatokat gyorsít elsődlegesen és ügyféléményt javít. Azt gondolom, hogy a versenyképesség megőrzése és jövőbe mutató megoldások kidolgozása a megfelelő szakemberek nélkül nem lehetséges. Ez a ráfordítás azonban a folyamatokat gyorsabbá teheti, növeli a hatékonyságot, és az itt felszabadult erőforrásokat át lehet csoportosítani egyéb értékteremtő, személyes jelenlétet igénylő folyamatokra.

Fülöp Gábor: Ügyfélélmény, ezen belül is a digitális ügyfélélmény fontos motorja lesz az innovációnak a pénzügyi szektorban. Csak egy pár példa ezekre: mobil alkalmazások térnyerése a hagyományos személyes banki ügyintézéssel szemben, egyszerűsített digitális ügyintézés a pénzügyi termékek vásárlásánál vagy igénybevételénél, pl. személyi hitel percek alatt, jelzáloghitel 30 perc alatt, szöveges/hang alapú ügyfélkiszolgálás robotok. Ehhez viszont az is elengedhetetlen, hogy a szabályozás is lépést tartson ezekkel az innovációkkal és ezeket támogassa.

Szinai Ádám: Szakemberként és magánemberként is az a véleményem, hogy a kritikus megközelítés, az elutasítás mindenféle manipulációval szemben alapvetés, elengedhetetlenül szükséges. Értelmezésem szerint a manipuláció - így az érzelmi is - nem azonos a befolyásolással, mert előbbi tudatosan hamis kontextust alakít ki, és tisztességtelen módon befolyásolja a fogyasztói magatartást. A mesterséges intelligencia a már most mindent elöntő fake news jelenségre rátesz még egy jókora lapáttal, mert olyan hatékony eszközt ad mindenki kezébe, amire eddig nem volt példa. Nem véletlen, hogy az európai és amerikai szabályozók roham lépésben próbálnak futni az események után, addig pedig nem tudunk mást tenni, mint bízni a józan, felelős és etikus és gyakran hatékonyan önszabályozó vállalati magatartásban, beleértve a hirdetési tevékenységet is.

Miközben az unió is egyre inkább szorgalmazza a bürokráciacsökkentést, az egyszerű fogyasztó mégis úgy látja, hogy rendkívül bonyolult a banki ügyintézés. Mit gondoltok, jó a jelenlegi szabályozás, vagy a bonyolult elvárások nehezítik azt, hogy az ügyfélélmény pozitív legyen? Ez különösen fontos kérdés, hiszen a digitális transzformáció elképesztően felgyorsította a szolgáltatás-fejlesztést.

Blaumann Debóra: Miután több szektort is megjártam már én is tanúsíthatom, hogy a bankszektor valóban egy nagyon erősen szabályozott terület. Véleményem szerint a szabályozásra szükség is van, hogy egyenlő feltételek mentén, tiszta versenyben minden bank azon dolgozzon, hogy a lehető legjobb, legkényelmesebb, legbiztonságosabb szolgáltatást nyújtsa az ügyfeleknek. Nem szabad a szabályozásra mutogatva hátra dőlnünk – a kereteken belül kell fejlődni és innoválni. Már az állásinterjún is arról meséltem az Erstében, hogy ha engem választanak szívem szerint a feje tetejére állítanék sok mindent – azóta is rendszeresen erre bíztatnak a vezetők. Meglepően könnyű volt például elfogadtatni az új marketingstratégiát, amely központi elemévé tette az emberközeli bankolást – minden értelemben. Ez megjelenik abban, ahogy fejlesztjük az applikációt, ahogy átírtuk az üzletszabályzatot, átalakítjuk a bankfiókokat, vagy, hogy éppen kutyával is látogathatóvá tesszük mindegyiket. Ahelyett, hogy a szabályozóra mutogatunk azon dolgozunk, amivel mi jobbak tudunk lenni.

Nád-Kántor Marianna: Az elmúlt években a pénzügyi szektor rengeteget fejlődött a digitalizáció terén, véleményem szerint a szabályzások ezt nem nehezítik. A Cofidis élen jár abban, hogyan legyen az ügyintézés gyors és egyszerű – még egy olyan komoly döntés esetében is, mint a hitelfelvétel. A legnagyobb mozgatórugó minden innovatív pénzügyi fejlesztésnél: hogyan tudunk időt és energiát spórolni az ügyfélnek, mindezt úgy, hogy növeljük az ügyfélélményt és a tudatos pénzügyi döntést. Online hitelspecialistaként nálunk már évek óta elérhető a 100% papírmentes ügyintézés, mindent otthona kényelméből intézhet az ügyfél, de ügyintézőink segítséget nyújtanak a folyamat bármely pontján, amennyiben az szükséges. A korábban említett videós azonosítás, hangalapú aláírás és a 20 perces hitelfelvételi folyamatunk is ezt a pozitív ügyfélélményt szolgálja.

Pataky Piroska: Jelenleg egyre több bank és szolgáltató használja a mesterséges intelligenciát (chatgpt) az ügyféllel való kommunikációra, segítségnyújtásra. A gyorsaság mellett kiemelten fontos, az alternatív csatornák (személyes, online, telefonos, video, stb.) biztosítása minél szélesebb termék és szolgáltatás paletta igénybevételéhez.

A digitalizáció erősítése lehetővé teszi bizonyos szolgáltatások átterelődését az online csatornára, de a fent említett speciális esetekben (pl. lakáshitel igénylés) továbbra is kiemelten fontos a személyes kapcsolattartás. A személyes ügyintézésben látható egyfajta ügyfél tudatosság erősödése.

Fülöp Gábor: Egyetértek azzal, amit Becsei András (OTP vezérigazgató-helyettes) is említett nemrég egy konferencián. Az ügyintézést versenyképesebbé és ügyfélbarátabbá tudná tenni a számos országban sikeresen alkalmazott teljeskörű, díjmentes központi ügyfélazonosítás. Fontos lenne a valós idejű, teljeskörű jövedelem adatbázishoz való hozzáférés biztosítása a bankoknak, pénzügyi szervezeteknek, értelemszerűen az ügyfél hozzájárulásával. Ezt 4 éve bevezették, de ennek továbbfejlesztése szükséges több okból is. Fontos lenne a hitelbírálatot támogató adatkörök bővítése. Ezekkel pontosabban tudna árazni a bank vagy pénzintézet, ezáltal jobb árazást kaphatnának a jó ügyfelek.

Szinai Ádám: A pénzügyi szektor az egyik legszabályozottabb Európában, így itthon is. Nyilvánvalóan az a piaci szereplő ér el sikert, amelyik egy ilyen környezetben a leginkább gördülékenyebb ügyfélélményt nyújtja. Összességében a bankok már rég nem termékekben versenyeznek, innováció alapvetően az ügyfélélmény fejlesztésében van. A bürokrácia értelemszerűen nem barátja az ügyfélélménynek, kivéve, amikor kiderül, hogy pont emiatt van biztonságban az ügyfél vagyona. Ebben egészséges egyensúlyt és egyenszilárdságú elvárásrendszert kell megtalálni, ráadásul európai szinten, hogy a hagyományos és neobankok azonos feltételek mellett tudjanak versenyezni.