Továbblépés az ügyfélkiszolgálásban (x)

Interjú Devics Évával, a Raiffeisen Bank lakossági megtakarítási üzletágvezetőjével

A Raiffeisen Bank Premium Banking szolgáltatás egyik legérdekesebb eleme, hogy egy eddig kevéssé ismert ügyfélkört céloz meg. Kik ők?

Devics Éva: Valóban így van. Kialakult egy olyan banki ügyfélkör, amely az alapszolgáltatások iránt érdeklődő, és a privát banki szolgáltatásokat igénybe vevő csoport között helyezkedik el. A lakossági ügyfélkör prémium szolgáltatások iránt nyitott rétegéről van szó. Jellemző rájuk, hogy döntő részük a saját erejéből érte el pozícióját, megdolgozott a pénzéért, anyagi helyzetét is önerőből kívánja és tudja javítani. Egy tudatos, pénzügyeit átgondoltan intéző, a banki szolgáltatások és az élet egyéb területein is tájékozott rétegről beszélünk, amely hajlandó és képes is választani a különböző szolgáltatások közül.

Létezett ez a Premium Banking ügyfélkör korábban is?

Devics Éva: A gazdasági válság egyik hatása volt, hogy előtérbe került a megtakarításait tudatosabban kezelő, öngondoskodásra építő polgári minta. Az ügyfelek egy része a válság hatására megfontoltabbá vált, pénzügyeit tudatosabban kezeli, és így a bankok irányában is újfajta igényekkel lépett fel. Olyan új ügyfélszegmens alakult ki, mely már kiemelkedett a lakossági ügyfelek közül, de még nem érte el azt a vagyontömeget, amely a privátbanki kiszolgáláshoz szükséges.

Mi jellemzi ezt a prémium ügyfélkört?

Devics Éva: Két alapvető ügyfélkört különböztetünk meg. Vannak a közepes és nagy vállalatok közép- és felsővezetői, akik az évek során küzdötték fel magukat jelenlegi pozíciójukba és jellemzően még nagyon sokat dolgoznak, kevés idejük marad személyes dolgaik intézésére. És vannak azok a vállalkozók, akik a válság ellenére is sikeres üzleti tevékenységet folytatnak. Jellemzően ők is nagyon aktívak, hiszen a cégirányításban és az üzletszerzésben is tevőlegesen kiveszik a részüket. Mindkét esetben leszögezhetjük, hogy rendkívül elfoglalt emberekről beszélünk, akik a rendelkezésükre álló kevés szabadidőt hasznosan és hatékonyan kívánják eltölteni. Az átlagnál lényegesen magasabb jövedelemmel, illetve bevétellel rendelkeznek, képzettek, tanultak, tájékozottak a gazdaság és a pénzügyek tekintetében is. Ennek megfelelően az élet minden területén a minőségi, magas színvonalú szolgáltatásokat keresik. Fontosnak tartják a megtakarítást, az öngondoskodást, gyermekeik jövőjének biztosítását és nyugdíjtervezési elképzelésekkel is rendelkeznek.

Mekkora ennek a csoportnak a nagysága?

Devics Éva: Felméréseink szerint mintegy 300 ezer olyan ügyfél van ma Magyarországon, aki 8 millió forint feletti megtakarítással bír, havi átlagjövedelme pedig meghaladja a magyar átlagjövedelem dupláját. Ennek a körnek jelenleg ugyanakkor még csak kisebb része, nagyjából 50 ezer ügyfél részesül prémium banki szolgáltatásokban. A Raiffeisen felismerve az új elvárásokat, a megtakarítások és az öngondoskodás iránti igény növekedését, megfelelő termékek kidolgozásával válaszolt.

Milyen szolgáltatásokra van igénye a prémium rétegnek?

Devics Éva: A prémium ügyfélkörnek minőségi termékekre és szolgáltatásokra van szüksége, ennek tudatában dolgoztuk ki Premium Banking ajánlatunkat. A személyes közreműködés, egyeztetett időpontban történő érkezés, kényelmes parkolás rendkívül fontos elvárások, hiszen a prémium ügyfelek általában még aktívak és átlagot meghaladó munkaidőben dolgoznak. A jó ügyfelek iránti banki versenynek köszönhetően az ilyen kiemelt ügyfelek már azt látják, hogy a bankok sorra bővítik a nekik célzott kényelmi szolgáltatásaikat, az új termékeket pedig kedvezményesen, vagy akár díjmentesen tudják igénybe venni.

Mivel a Premium Banking szolgáltatásunkkal az átlagnál nagyobb vagyonnal, magasabb jövedelemmel rendelkező ügyfeleket céloztuk meg, valódi többletértéke van a személyre szabott pénzügyi tervezésnek és a rendelkezésre álló lényegesen szélesebb körű befektetési termék kínálatnak.

Ki kell emelni ugyanakkor: nem arról van szó, hogy a lakossági ügyfeleinket kevésbé tekintenénk fontosnak. Éppen ellenkezőleg, az a célunk, hogy minden ügyfelünk számára a legmegfelelőbb és legjobban használható szolgáltatást nyújtsuk. A lakossági ügyfél a prémiumnak nyújtott többletértéket nem feltétlenül érzékeli, mivel egy átlagos nagyságú megtakarítás kezelése hatékonyan oldható meg a standard termékkínálat és kiszolgálás mellett.

A másik oldalról közelítve: egy nagyobb vagyonból az anyagi biztonság veszélyeztetése nélkül különíthető el olyan rész, amelyet a tulajdonos hajlandó az átlagot meghaladó hozam érdekében magasabb kockázat mellett befektetni. Ez a lehetőség kisebb megtakarítási összeg esetén nem feltétlenül célravezető.

Melyek a Premium Banking szolgáltatáscsomag lényeges elemei?

Devics Éva: Minden prémium ügyfél számára magasan képzett személyes banki tanácsadót biztosítunk, aki segít eligazodni a pénzügyek egyre bonyolódó világában. A részletes pénzügyi igény és kockázatvállalási hajlandóság feltárása után segít kiválasztani az egyéni igényeknek és megtakarítási céloknak leginkább megfelelő megtakarítási formát. A jó döntést segíti, hogy több mint 100 befektetési alapból, folyamatosan rendelkezésre álló saját kibocsátású kötvényekből, strukturált befektetésekből, egyedi ajánlatokból lehet választani. Felismerve a változó fogyasztói igényeket díjmentesen biztosítjuk a napi pénzügyek intézéséhez kapcsolódó szolgáltatások döntő többségét. Díjmentes a számlavezetés és a készpénzfelvétel Raiffeisen bankautomatákból, csakúgy mint az eseti és csoportos utalások interneten és telefonon egyaránt, továbbá grátisz biztosítjuk a mobil és internet banking használatot.. A csomag része egy díjmentes betéti- és hitelkártyaként funkcionáló Premium OKOSkártya is, amire saját kép feltöltési lehetőség is van.*

Mi a feltétele annak, hogy Premium Banking szolgáltatást vehessünk igénybe?

Devics Éva: Három feltétel egyikének kell teljesülni. Legalább havi 280 ezer forint jóváírás az ügyfél számláján, vagy minimum 8 millió forint megtakarítás kezelése premium ügyfélként, vagy pedig legalább 15 millió forint összegű hitel felvétele a Raiffeisen Banknál, amiből még fennáll legalább 5 millió forint tartozás. A tagsági feltételek bármelyikét teljesítő ügyfelek díjmentesen tarthatják fenn Premium Banking tagságukat és élvezhetik a szolgáltatáscsomag előnyeit.

*Premium Számlacsomag (EBKM: 0,10%), Premium OKOSkártya (THM: 38,4%), további információért látogasson el a http://www.raiffeisen.hu/premium oldalra, illetve időpont- egyeztetés céljából hívja 24 órás ügyfélszolgálatunkat a 06-40-488-488-as számon.
(x)