Pénzcentrum • 2024. december 10. 11:30
Az OTP Bank gyűjti és elemzi az ügyfelek csalókkal kapcsolatos tapasztalatait, ezeket felhasználja a tranzakció-monitoring rendszer fejlesztésére, új termékek tervezésére és az ügyféledukációra - mondta el a Pénzcentrumnak Bényi Mónika, a pénzintézet Csaláskezelési osztályvezetője. A beszélgetésből kiderül, hogy védheted ki a csalók próbálkozásait és mit tehetsz, ha gyanús megkereséssel találkozol.
Melyek a csalók leggyakoribb módszerei manapság , és mely típusokkal találkozik az OTP Bank leggyakrabban?
A leggyakoribb elkövetési magatartás a bank nevében fiktív telefonhívással elkövetett csalás, amely mind előfordulás, mind az ügyfelek sérelmére okozott kár tekintetében vezető szerepet játszik. Az utóbbi időszakban már az elkövetők már összevonják a különböző hatóságok nevében indított fiktív hívásokkal és az ügyfelet „kapcsolgatják” a különböző szereplők között.
Ezt követi a befektetési csalás, amely során az ügyfél jelentős hozamot ígérő befektetési lehetőség reményében működik együtt az elkövetőkkel.
Szintén gyakori módszer a különböző adathalász linkek felhasználásával elkövetett csalás, amely linkek különböző csomagküldő, illetve egyéb szolgáltatók oldalait megszemélyesítő adathalász odalakra vezetnek.
Említésre méltó az ún. romantikus csalások kategóriája, ahol az elkövető valamilyen ismeretséget felhasználva különböző jogcímeken pénzt kér az ügyféltől.
Az adathalászati kísérletek során a gyorsaság döntő lehet. Mit javasol azoknak az ügyfeleknek, akik bizonytalanok egy gyanús tranzakció vagy hívás kapcsán?
Az azonnali és gyors intézkedések és beavatkozások elvégzése mindig kritikus jelentőségű. Amennyiben ügyfelünk bizonytalan a visszaélés tényét illetően, akkor is bizalommal fordulhat hozzánk. Szoktuk is javasolni, hogy ne hezitáljanak tárcsázni a számunkat.
Munkatársaink az év minden napján 0-24 órában elérhetőek és állnak az ügyfelek rendelkezésére.
Arra is van már megoldás, hogy megbizonyosodjon arról az ügyfél, hogy valóban a bank alkalmazottjával beszéle-e. Ha az ügyfelet az OTP Bank híváskezelő rendszeréből hívják, a Mobilbank felület kijelzi a hívás tényét, illetve bemutatja a korábban a bank részéről indított hívásokat is. Az alkalmazás mindemellett gyors és egyszerű megoldást jelent az azonnali kártyatiltásra is, mely pillanatok alatt elvégezhető és így megelőzhető a további kár, amennyiben a kártyaadatok illetéktelen részére kikerültek.
Hogy lehet elérni a Contact Centert? Milyen esetekben forduljanak az ügyfelek ehhez a szolgáltatáshoz?
A Csaláskezelési Támogató Osztály egy közvetlen, dedikált számon áll az ügyfelek rendelkezésére, hiszen fontos, hogy visszaélés esetén annak elszenvedője rövid időn belül szakértő ügyintézővel tudjon kapcsolatba kerülni.
Döntő jelentőségű, hogy munkatársaink az azonnali intézkedéseket minél előbb el tudják végezni, ezzel növelve a csalás elleni küzdelem hatékonyságát és a további ügyfélkár megakadályozását. A közvetlen telefonszámunk a +36 (1) 366 6800 szám, amely az OTP Bank honlapján és Facebook oldalán is megtalálható, de érdemes ügyfeleinknek elmenteni elérhetőségünket a telefonjuk névjegyei közé. Tapasztalatunk szerint az ügyfelek elégedettek azzal, hogy közvetlenül kereshetik munkatársainkat 24 órában az év bármely napján, gyakran telefonálnak akkor is, amikor sérelmükre nem követtek el bűncselekményt, csak megkísérelték azt. Ilyenkor megnyugtatjuk és bűnmegelőzési tanácsokkal is ellátjuk őket.
Hogyan tud a Contant Center segíteni azoknak az ügyfeleknek, akik csalás áldozatául estek?
Amennyiben illetéktelen kezébe kerültek kártyaadataink, az elsődleges feladat a kártyatiltás elvégzése.
Amennyiben az internetbanki belépési adataink kerültek a csalók kezébe, vagy távoli elérést biztosító programot kellett az ügyfélnek a csaló kérésére telepítenie, akkor egyrészt a digitális szolgáltatási szerződések azonnali megszüntetése jelenthet megoldást, hogy a csalónak ne legyen lehetősége az internetbanki belépésre és tranzakciók elvégzésére.
Ezen kívül abban is segítséget nyújtunk, hogy a távoli elérést biztosító programot hogyan tudja az ügyfél az eszközéről eltávolítani.
Gyakran előfordul, hogy bankunk detektálja a fraud eseményt, ez esetben bankbiztonsági korlátozásra kerül a Direkt hozzáférés és bankkártya is felfüggesztésre kerülhet addig, míg az ügyféllel az adott tranzakciót le nem egyeztettük és meg nem győződtünk arról, hogy valóban saját akaratából történt -e az utalás vagy bármilyen módosítás.
Ezen túl ügyfeleink részére edukációs céllal ajánlani szoktuk, hogy látogassanak el a kiberpajzs.hu oldalra, amely felületen az aktuális csalási tendenciákról olvashatnak és így maguk is felismerhetik adott esetben, ha csaló próbálkozik adatszerzéssel.
Nagyon kiszolgáltatott helyzetbe kerülhetnek, akik ténylegesen bűncselekmény áldozatává válnak és fontos, hogy a hatóság is értesítésre kerüljön ezekben az esetekben. Amennyiben megtörtént a baj, minden esetben javasoljuk, hogy a bűncselekmény hatékony felderítése érdekében mielőbb forduljanak a rendőrséghez és tegyenek feljelentést, valamint az Áldozatsegítő Központ ingyenesen hívható telefonszámát is megosztjuk a sértetté vált ügyfeleinkkel.
Mennyiben segíthet a Contact Center abban, hogy a csalók ne okozzanak további károkat, például azzal, hogy azonnal intézkednek egy kártya letiltásáról vagy egy gyanús tranzakció leállításáról?
A szakértők fel vannak készülve a gyors döntéshozatalra, illetve az azonnali intézkedések megtételére is. A kikerült adatok jellege alapján és az eset összes körülményére figyelemmel döntenek arról, hogy milyen korlátozásokat eszközölnek az ügyfelek pénzeszközeinek megóvása érdekében. Ez például jelenthet kártyatiltást, a digitális szerződések törlését, illetve társosztályok, vagy társbank értesítést is a további szükséges folyamatok elvégzése érdekében.
Hogy tudják felhasználni az ügyfelek csalásokkal kapcsolatos tapasztalatait?
Az ügyfelek csalókkal kapcsolatos tapasztalatait bankunk gyűjti, és az abból levont következtetéseket beépíti az MNB által kötelezően előírt valós idejű tranzakció-monitoring rendszerbe, így növelve annak hatékonyságát.
A tapasztalatokat felhasználjuk még az új banki termékek tervezésének folyamatában, azok biztonságossá tétele érdekében, illetve jelentős szerepük van az ügyféledukáció tervezésében és kivitelezésében is.
A meglévő és az újonnan megjelenő elkövetési magatartások minden esetben felkerülnek a bank honlápjára, így tájékoztatva az ügyfelet az esetleges újabb veszélyre. Természetesen ezek az információk a bank belső kommunikációs hálózatán keresztül eljutnak a bank munkatársaihoz is, hogy munkájuk során azokat felhasználhassák.
Van olyan eset, amikor gyors beavatkozással sikerült minimalizálni vagy megelőzni a kárt?
A szakértők gyors intézkedésének köszönhetően sok esetben sikerül megvédeni az ügyfelek vagyonát. Egy kiemelt eset kapcsán több mint 3 millió forintot mentett meg az OTP csaláskezelési szakértője.
A visszaélők azzal keresték meg az ügyfelet, hogy 870 ezer forintot nyert egy sorsoláson. Az összeg átutalásához kérték el a hölgy adatait, majd távoli elérés alkalmazást is telepíttettek vele a készülékére, mellyel utalások indítását kezdeményezték a visszaélők. Az átutalásból keletkezett pénzösszeg egy részét bankkártyával az érkezést követően a bűnelkövetők elköltötték, de a társbank részére küldött azonnali jelzésnek és a gyors eljárásnak köszönhetően még időben zárolták a célszámlát. A csaló épp pénztári kifizetés miatt ült a bankfiókban – ez így már meghiúsult.
Hogyan készítik fel a Contant Centerben dolgozó kollégákat ezekre a helyzetekre? Mennyire fontos a pszichológiai felkészültség a munkatársak számára, amikor csalás áldozatává vált ügyfelekkel kommunikálnak?
Nagyon fontos, hogy munkatársaink megfelelő stílusban, türelmesen legyenek képesek kezelni a visszaélésben érintett ügyfeleket. Kiemelt figyelmet fordítunk arra, hogy a hozzánk forduló ügyfelek megfelelő tájékoztatást kapjanak az éppen aktuális helyzetükről, valamint adott esetben bűnmegelőzési tanáccsal is ellátjuk őket. Kollégáink érzékenyítése és kommunikációjuk fejlesztése elsődleges szempont, hiszen a határozott intézkedés mellett a megértő attitűd is fontos egy visszaélésben érintett ügyfél kezelése során. Ennek során az oktatásukba pszichológus is bevonásra került, ezzel segítve az érzékenyítést, ami a hatékonyság egyik fő alappillére.