Pénzcentrum • 2021. november 30. 13:06
Megújított ajánlást tett közzé honlapján a pénzügyi szervezetek panaszkezeléséről az MNB. A piaci szereplők számára megfogalmazott iránymutatások az ügyfélbarát és hatékony panaszkezelést mozdítják elő, ami hozzájárulhat a pénzügyi szervezetek és a fogyasztók közötti jogviták kialakulásának, elmélyülésének elkerüléséhez, illetve a szolgáltatók iránti közbizalom erősítéséhez.
A Magyar Nemzeti Bank (MNB) által kiadott, megújított ajánlás a felügyeleti tapasztalatok alapján aktualizált, a jogszabályok által támasztott követelmények tartalmát tükröző és a jogszabályi előírásokhoz kapcsolódó elvárásokat és iránymutatásokat rögzít azzal a céllal, hogy az irányadó hatályos jogszabályi előírások megfelelő, egységes értelmezését és alkalmazását, továbbá a hatékony panaszkezeléshez kapcsolódó jó gyakorlatok minél szélesebb körben történő követését segítse elő a felügyelt piacokon - írja az MNB közleménye.
E célok elérése érdekében az MNB szorgalmazza, hogy a pénzügyi szervezetek panaszok kezelésével foglalkozó munkatársai rendszeresen kapjanak képzést az ügyfélmegkeresések megfelelő kezeléséhez szükséges szakmai ismeretekről. Az uniós iránymutatásokkal összhangban elvárás a jegybank részéről, hogy a pénzügyi szervezetek vezetése legalább negyedévente tájékoztatást kapjon a visszatérő – így akár jogi és működési kockázatokra is utaló – ügyfélpanaszokról, az azok okainak feltárását, illetve megoldását szolgáló mielőbbi intézkedések érdekében.
Jó gyakorlatnak számít, ha a pénzügyi szervezet honlapján a panaszok előterjesztésére szolgáló felületet alakít ki. Itt, a weblapon és az ügyfélkiszolgálási helyiségekben célszerű a panaszkezelési szabályzat mellett egy rövid, közérthető tájékoztatást, illetve a jegybanknak a témára vonatkozó Pénzügyi Navigátor Füzetét is elérhetővé tenni. Friss jegybanki elvárás, hogy az itthon határon átnyúló tevékenységet végző pénzügyi szervezetek is biztosítsák a magyar nyelven történő panaszkezelést.
Az MNB támogatja a jogszabályi keretekkel összhangban álló digitális panasztétel és panaszkezelés bármely formájának lehetőségét, ha azok az ügyfél érdekeinek esetleges sérelme nélkül alkalmasak a panaszok előterjesztésére. Ha viszont nem adottak az elektronikus válaszadás jogszabályban rögzített feltételei, az intézménynek hagyományos postai úton kell megválaszolnia a panaszt. A jegybank jó gyakorlatnak tartja, ha ezen körülményről az intézmény az ügyfelét elektronikus úton tájékoztatja.
Bárkinek járhat ingyen 8-11 millió forint, ha nyugdíjba megy: egyszerű igényelni!
A magyarok körében évről-évre nagyobb népszerűségnek örvendenek a nyugdíjmegtakarítási lehetőségek, ezen belül is különösen a nyugdíjbiztosítás. Mivel évtizedekre előre tekintve az állami nyugdíj értékére, de még biztosítottságra sincsen garancia, úgy tűnik ez időskori megélhetésük biztosításának egy tudatos módja. De mennyi pénzhez is juthatunk egy nyugdíjbiztosítással 65 éves korunkban és hogyan védhetjük ki egy ilyen megtakarítással pénzünk elértéktelenedését? Minderre választ kaphatsz ebben a cikkben, illetve a Pénzcentrum nyugdíj megtakarítás kalkulátorában is. (x)
Telefonon közölt ügyfélpanasz esetén követendő példa, ha a pénzügyi szervezet a beszélgetés végén tájékoztatja az ügyfelét arról, hogy joga van visszahallgatni a hangfelvételt, illetve megkapni az arról készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy hangfelvételt. A panasz esetleges elutasítása esetén pedig az MNB új elvárásként fogalmazta meg továbbá, hogy a pénzügyi szervezet tájékoztassa az érintett ügyfelet arról is: a jegybankon belül működő Pénzügyi Békéltető Testület (amely az elszámolási jogviták bíróságon kívüli alternatív vitarendezési fóruma) mely esetekben hozhat a szervezet alávetési nyilatkozata nélkül is kötelezést tartalmazó határozatot.